Világgazdaság Online

A 20 egységnél több ügyfélpontot működtető vállalatok közül  - a részt vevő pénzügyi cégek között legjobbnak bizonyuló - Budapest Bank érte el a második helyezést, a harmadik az Otthon Centrum lett.
A 20 egység alatti kategóriában második helyezett lett az Open House ingatlanközvetítő hálózat, míg a harmadik helyet a Signal Biztosító szerezte meg.

Kiemelkedő színvonalú szereplésük elismeréseként a szervezők a Duna House Franchise Kft.-t, az Euronics (Vöröskő Kft.-t), valamint a TUI Magyarország Kft.- t különdíjban részesítették.

A „Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban 2009” versenyen több mint 20 neves vállalat vett részt a banki és biztosítási, telekommunikációs, franchise, és kereskedelmi szektorokból, valamint az utazási irodák piacáról. A megmérettetés a személyes ügyfélkezelés színvonalára koncentrált. Minden résztvevő cégnél négy hónapon át tartó, mintavétel alapján történő titkos próbavásárlások sorozata zajlott. A díj odaítélése a komplex tesztek eredményei alapján történt. A megmérettetés szakmai hátterét a ClientFirst Consulting Kft. és a Humán Erőforrás Alapítvány biztosította.

Egy cég számára az elégedett vevő nagyon fontos, de bizonyos esetekben az elégedettség kevés. Sokkal keményebb valuta a bizalom, amelyért azonban meg kell dolgozni. A bizalom azon is múlik, hogyan szolgáljuk ki a vevőt. A közelmúltban tizenegy európai és amerikai államban vizsgálódtak egy német kutatócsoport fogyasztás-kutatói arról, mennyire bíznak meg a vásárlók húsz nemzeti kereskedelmi láncban. Olyan cégekről van szó, amelyek nagyrészt hazánkban is képviseltetik magukat.

A vizsgálat végső következtetése általánosítható: örvendetes az elégedett vevő, ha azonban a vállalkozás válságba kerül, a vásárlók igen rövid idő alatt eltűnhetnek. Csak a kereskedelmi lánchoz való igazi kötödés és mély bizalom garantálja, hogy a vásárlók hűek maradnak hozzá. Ennek érdekében a bizalmat folyamatosan mérni kell, és meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. A bizalom megtartása pedig a kiszolgálástól is függ.

A mostani gazdasági válságban az ügyfélkiszolgálás fejlesztése a túlélést jelentheti a cégeknek. A vállalatok egy része felismerve ezt a tényt a válság ellenére sem von el erőforrásokat a vevőszolgálatokról, az ügyfélkapcsolati területekről. Bár megfigyelhető némi visszaesés, a becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban az idén is átlagosan több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek az ügyfélkiszolgálásra. Ez a tartalmazza az ügyfélszolgálati fejlesztéseket, a kapcsolódó képzéseket és beruházásokat, a saját ügyfélszolgálat, valamint a konkurencia tesztelését, vizsgálatát.

A drasztikusan csökkenő vásárlási kedv legerősebben az Egyesült Államokban érezteti hatását, ahol ezrével zárnak be a kereskedelmi egységek. Hazánkban is látható a vásárlókedv mérséklődése, de ennél is erősebb trend a vásárlók tudatosságának erősödése. „Míg korábban 10 betérő ügyfélből átlagosan 5 vásárolt, most az a tét, hogy az 5 betérő vevőből egy vagy kettő vesz-e valamit, tehát a visszaesés mértékének csökkentése a legfontosabb” – árnyalja a helyzetet Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Összegzés

A 2009. évi verseny izgalmas eredményeket hozott. Az eredmények azt jelzik, hogy a résztvevők magasra tették a mércét az ügyfelek kiszolgálása terén. A 86 százalékos átlagos teljesítmény mellett a legjobbak elérték a 92 százalékos eredményt is. Ez azt is jelzi, hogy többségében olyan cégek indultak ebben a megmérettetésben, amelyek, a verseny előtt is nagy hangsúlyt fektettek ügyfélkiszolgálásuk folyamatos fejlesztésére. Ezt megerősíti, hogy mintegy 75 szempontot vizsgáltunk a tesztek során.

További részletek a holnapi Világgazdaságban