Mozilla Firefox alatt kezdőlapnak

×

Mozilla Firefox böngésző alatt, úgy tudja a VG.hu-t kezdőlapnak állítani, hogy az egér bal gombját nyomva tartva a címsor mellett levő VG ikont ráhúzza a kis házikó ikonnal jelölt kezdőlap gombra.

Belépés

×



Elfelejtett jelszó »

2009. 11. 5. 17:48|Világgazdaság Online | Vállalatok » Szolgáltatás

Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban: az Invitel és az MBT a legjobb

Kategóriájában az Invitel Távközlési és Szolgáltató Zrt. illetve az MBT Magyarország Kft. lett a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban 2009” verseny két első helyezettje. A verseny két kategóriában zajlott, a vállalatok magyarországi kiszolgáló egységeinek száma alapján a 20 egység alatti és feletti vállalatokat rangsorolták. A díjakat konferenciával egybekötött ünnepélyes díjátadón vehették át a nyertesek Budapesten.

Mik ezek?

×

A sorban látható gombokkal a webes közösségi hálózatokon - Facebook - fejezheted ki egy kattintással tetszésedet vagy
oszthatod meg a cikkel kapcsolatos véleményedet ismerőseiddel.

"Tetszik" / "Like" gomb. Ezzel a gombbal a Facebookon fejezheted ki tetszésedet a cikkel kapcsolatban - üzenőfaladon
egyszerűen csak annyi jelenik meg, hogy kedveled ezt a cikket. Ha most éppen be vagy jelentkezve a Facebookra, akkor azt is
látod, hogy ismerőseid közül valakinek tetszett-e már ez az írás. Ha nem vagy bejelentkezve, a gomb megnyomása után ezt
egyszerűen megteheted. (Ez a gomb tényleg csak egy szimpla tetszésnyilvánítás - ha a cikkel kapcsolatban egyből véleményt is
megosztanál, akkor használd a cikk alatti szürke hátterű sorban található "Facebook" feliratot.)

A felugró ablakban beírhatod véleményedet is, és ha épp nem vagy bejelentkezve, egyben azt is megteheted.

A 20 egységnél több ügyfélpontot működtető vállalatok közül  - a részt vevő pénzügyi cégek között legjobbnak bizonyuló - Budapest Bank érte el a második helyezést, a harmadik az Otthon Centrum lett.
A 20 egység alatti kategóriában második helyezett lett az Open House ingatlanközvetítő hálózat, míg a harmadik helyet a Signal Biztosító szerezte meg.

Az Invitel és az MBT nyert
A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban díjazottjai

Kiemelkedő színvonalú szereplésük elismeréseként a szervezők a Duna House Franchise Kft.-t, az Euronics (Vöröskő Kft.-t), valamint a TUI Magyarország Kft.- t különdíjban részesítették.

A „Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban 2009” versenyen több mint 20 neves vállalat vett részt a banki és biztosítási, telekommunikációs, franchise, és kereskedelmi szektorokból, valamint az utazási irodák piacáról. A megmérettetés a személyes ügyfélkezelés színvonalára koncentrált. Minden résztvevő cégnél négy hónapon át tartó, mintavétel alapján történő titkos próbavásárlások sorozata zajlott. A díj odaítélése a komplex tesztek eredményei alapján történt. A megmérettetés szakmai hátterét a ClientFirst Consulting Kft. és a Humán Erőforrás Alapítvány biztosította.

Egy cég számára az elégedett vevő nagyon fontos, de bizonyos esetekben az elégedettség kevés. Sokkal keményebb valuta a bizalom, amelyért azonban meg kell dolgozni. A bizalom azon is múlik, hogyan szolgáljuk ki a vevőt. A közelmúltban tizenegy európai és amerikai államban vizsgálódtak egy német kutatócsoport fogyasztás-kutatói arról, mennyire bíznak meg a vásárlók húsz nemzeti kereskedelmi láncban. Olyan cégekről van szó, amelyek nagyrészt hazánkban is képviseltetik magukat.

A vizsgálat végső következtetése általánosítható: örvendetes az elégedett vevő, ha azonban a vállalkozás válságba kerül, a vásárlók igen rövid idő alatt eltűnhetnek. Csak a kereskedelmi lánchoz való igazi kötödés és mély bizalom garantálja, hogy a vásárlók hűek maradnak hozzá. Ennek érdekében a bizalmat folyamatosan mérni kell, és meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. A bizalom megtartása pedig a kiszolgálástól is függ.

A mostani gazdasági válságban az ügyfélkiszolgálás fejlesztése a túlélést jelentheti a cégeknek. A vállalatok egy része felismerve ezt a tényt a válság ellenére sem von el erőforrásokat a vevőszolgálatokról, az ügyfélkapcsolati területekről. Bár megfigyelhető némi visszaesés, a becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban az idén is átlagosan több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek az ügyfélkiszolgálásra. Ez a tartalmazza az ügyfélszolgálati fejlesztéseket, a kapcsolódó képzéseket és beruházásokat, a saját ügyfélszolgálat, valamint a konkurencia tesztelését, vizsgálatát.

A drasztikusan csökkenő vásárlási kedv legerősebben az Egyesült Államokban érezteti hatását, ahol ezrével zárnak be a kereskedelmi egységek. Hazánkban is látható a vásárlókedv mérséklődése, de ennél is erősebb trend a vásárlók tudatosságának erősödése. „Míg korábban 10 betérő ügyfélből átlagosan 5 vásárolt, most az a tét, hogy az 5 betérő vevőből egy vagy kettő vesz-e valamit, tehát a visszaesés mértékének csökkentése a legfontosabb” – árnyalja a helyzetet Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Összegzés

A 2009. évi verseny izgalmas eredményeket hozott. Az eredmények azt jelzik, hogy a résztvevők magasra tették a mércét az ügyfelek kiszolgálása terén. A 86 százalékos átlagos teljesítmény mellett a legjobbak elérték a 92 százalékos eredményt is. Ez azt is jelzi, hogy többségében olyan cégek indultak ebben a megmérettetésben, amelyek, a verseny előtt is nagy hangsúlyt fektettek ügyfélkiszolgálásuk folyamatos fejlesztésére. Ezt megerősíti, hogy mintegy 75 szempontot vizsgáltunk a tesztek során.

Csepregi Ottó, Invitel, marketing igazgató

Mint minden más gazdasági szervezet, az Invitel is szembesült az idén a fogyasztók preferenciáiban bekövetkezett változásokkal. Ezek a változások a takarékosságot, illetve az egy szolgáltatótól igénybe vett több szolgáltatást jelentik. Az ügyfelekkel való kapcsolattartásban nem csak a változó igényeknek, hanem a komplexebb szolgáltatásokhoz kapcsolódó színvonalas kiszolgálásnak is eleget kell tenniük. Az ügyfelek kiszolgálását folyamatosan kell fejleszteni, de nem mindegy, hogy milyen időzítéssel, fókusszal és elvárt eredménnyel történik mindez.

Elsődlegesen mérjük a saját teljesítményünket, saját célkitűzéseinkkel és elvárásainkkal versenyzünk. Egyébként biztos vagyok benne, hogy minden pályázó megteszi azokat az intézkedéseket, amelyek az eredményesség javításához szükségesek. Kérdés, hogy ezek mennyire illeszkednek egy ilyen verseny szempontrendszeréhez. Az Invitel által fontosnak tartott tényezők közel állnak ahhoz, amik a verseny során is felvetődtek, a siker talán egy kicsit ennek is köszönhető.

Bakó Mihály igazgató, MBT

Azon cégek, akik az ügyfélkiszolgálást nem próbálják a maximumra fejleszteni, lemaradnak, követő vállalatok alakulnak ki belőlük. A kereskedelem alapvető tényezője azon filozófiának a követése, melyben meghatározzuk a vásárló fogalmát. Fontos tudni azt, hogy a VÁSÁRLÓ az, akitől cégünk és a benne levő összes munkatársunk sikere függ. Ő a legfontosabb ember, aki üzleteinkbe valaha beteheti lábát. A mostani gazdasági válság mindenképpen tovább nehezíti a kereskedelmi iparág életét, azonban fel kell ismerni a rosszban a jót is, azaz vállalkozni bárki számára lehetséges, de egy-egy ilyen válság megszűri a szférát így javítva az iparág minőségét is. Nagyon sokat teszünk annak érdekében, hogy piacvezetőként a vásárlók elvárásának maximális kielégítését tudjuk megvalósítani úgy, hogy közben fejlődésünket is meg tudjuk tartani.

További részletek a holnapi Világgazdaságban

A cikk küldése e-mailben

×
Cikk címe:
Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban: az Invitel és az MBT a legjobb
Biztonsági kód
A fenti képen látható ellenőrzőkód:

Mehet

A *-al jelzett mezők kitöltése kötelező!

Rovat további hírei
  • Képgalériák
  • Videogalériák
  • Pénteken kezdődött a varsói V4-csúcstalálkozó Fotók: Miniszterelnöki Sajtóiroda

  • Földrengés rázta meg Olaszországot Fotók: AFP

  • Éremeső az olimpián

  • Rio 2016

  • Kezdődik a riói olimpia

  • Kihirdették a felvételi ponthatárokat

Előző
Következő
  • Túlteljesített a Magyar Telekom

    Túlteljesített a Magyar Telekom

  • Ezért van romokban Spanyolország gazdasága

    Ezért van romokban Spanyolország gazdasága

  • Így állnak a legnagyobb gazdaságok

    Így állnak a legnagyobb gazdaságok

  • Magyar a világ két legjobb bárja

    Magyar a világ két legjobb bárja

  • Bóvliba vágtak minket - vox pop

    Bóvliba vágtak minket - vox pop

Előző
Következő
Világgazdaság Piactér