Világgazdaság Online

Az idén is megmérettették ügyfélszolgálataik színvonalát a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj résztvevői. A díj harmadszor talált gazdára a személyes, a telefonos és az elektronikus kategóriában. 2011-ben a közszolgáltatók és utazási irodák piacáról, a telekommunikációs, a franchise és kereskedelmi szektorból kerültek ki az indulók, valamint a banki szféra is képviseltette magát.

A díj alapításakor a hazai üzleti kultúra fejlesztését tűzték ki célul. Az eddigi tapasztalatok azt mutatják, hogy a díj résztvevői nagy hangsúlyt fektetnek ügyfélkiszolgálásuk kiemelkedő színvonalára. A díjak odaítélése az idén is – a korábbi évek gyakorlata alapján – komplex tesztek és szakmai értékelés alapján történt. A végső eredményeket a tesztlátogatások és a vásárlói vélemények együttese adta.

A verseny célja, hogy hozzájáruljon a hazai „hétköznapi” üzleti kultúra fejlesztéséhez, valamint lehetőséget adjon a részt vevő vállalatoknak ügyfélkiszolgálási színvonaluk összehasonlítására ágazatokon belül és ágazatok között is. A megmérettetés során több mint hatezer ügyfelet kérdeztek meg, és közel kétezer próbavásárlói tesztet értékeltek a szervezők, mely alapján kialakult az induló cégek rangsora.

A call-center munkatársainak csupán 51 százaléka használt megerősítő mondatot, illetve 76 százaléka élt valamilyen búcsúzó mondattal. Az elektronikus vevőkezelés mérése során 99 százalékban egy órán belül kaptak visszaigazoló e-mailt, és csupán 33 százalék köszönte meg, hogy az ügyfélszolgálatukhoz fordult, illetve 33 százalék használt elköszönő, búcsúzó formulát. A 2011-es verseny során a próbavásárlók több mint félezer üzletet teszteltek, és közel 140 ezer kérdésre adtak választ” – fűzte hozzá a szakember.

„A program során mért adatok mellett az is nyilvánvalóvá vált, hogy az igazán kiváló teljesítményeket az ügyfélkiszolgálás területén azok a cégek érik el, amelyek képesek a magas szakmai tudást a személyes kiszolgálás varázsával ötvözni a mindennapi vevőkapcsolatokban. Bízunk benne, hogy minél több hazai vállalkozás is csatlakozik a programhoz a jövőben, és képes lesz felvenni a versenyt a nagy nemzetközi hátterű vállalatokkal az ügyfélkiszolgálás területén is” – nyilatkozta Kricska István, a ClientFirst ügyvezető partnere.

Az adatokat egy Magyarországon egyedülálló online rendszeren keresztül követhették nyomon a részt vevő cégek. Az előző évben az üzleti verseny során a próbavásárlók 150 ezer kérdésre adtak választ, az ügyfélmegkérdezések során akkor is 6000 ügyféllel beszéltek a tesztelők.

Az idei verseny nagyon szoros volt, ez azzal magyarázható, hogy a gazdasági élet meghatározó szereplői neveztek be 2011-ben is a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért folyó versenybe. Az idén újdonságnak számított az elektronikus kategória felállítása, valamint a Net Promoter Score (ügyfélajánlás) elemzés. Az NPS (Net Promoter Score) fejlesztésével a cégek tovább növelhetik az elkötelezett ügyfeleik számát, ezen keresztül pedig az üzleti eredményeiket. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj szakmai támogatója a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola, a verseny jogi tisztaságát az e|n|w|c nemzetközi jogi iroda szavatolta.