Világgazdaság Online

A Malév-csőd résztvevői – értve ezalatt az államot, a légitársaságot, de a fogyasztóvédelem egyes civil és állami szereplőit is – egymásnak valamelyest ellentmondóan találgatják, vajon ki fogja megtéríteni a megvásárolt jegyek árát. Különösen, mert egy közvetlen hatállyal rendelkező uniós jogszabály járattörlés esetére kötelező kártalanítást ír elő a légitársaságok számára, miközben a jelen helyzetre kibocsátott magyar kormányrendelet szerint csak azokat kell kártalanítani, akik a leállást követő három napon belül utaztak volna.

Nehéz dolguk van hát a pórul járt ügyfeleknek, csakúgy, mint a fogyasztóvédelem állami intézményrendszerének is, ha reagálni kíván a Malév lépéseire. A fogyasztóvédelmi hatóságok szankcionálási gyakorlata mindenesetre egyre szigorúbb. Már tavaly is gyakran szabtak ki rekordösszegű bírságokat: egyes SMS-alapú kvízjátékok miatt például a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) 100 és 200 millió forintos büntetést állapított meg, de szankcionált kisebb összegekkel számos reklámszlogent, hiányos, avagy megtévesztő tájékoztatást, illetve kereskedelmi gyakorlatot is.

Szintén igen aktív a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete. Tisztességtelen általános szerződési feltételek alkalmazása miatt több pert indított és nyert számos pénzügyi vállalkozással szemben. A bankokra akár heti rendszerességgel szab ki több tízmillió forintos bírságokat, ahogyan azt a végtörlesztési űrlapok ügyében tette az ősszel. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) pedig zéró toleranciát hirdetett a piacfelügyelet területén. Nem éri be az EU hasonló intézményei között elért dobogós, harmadik helyezéssel, így a fogyasztók biztonságára veszélyes termékek gyártói és forgalmazói 2012-ben szintén tucatnyi ellenőrzésre számíthatnak. Márpedig, ha mulasztanak, a főszabály szerint kötelező módon bírságolják majd meg őket.

A cégvezetők – személyes tapasztalataim szerint is – általában elégedettek cégeik fogyasztóvédelmi tevékenységével. Működtetnek ügyfélszolgálatot, jól látható helyen tartják a vásárlók könyvét, rendszeresen vagy eseti jelleggel oktatást szerveznek a reklamációkezelésért felelős alkalmazottaiknak. A fogyasztóvédelmet nem tekintik kockázati tényezőnek, nem úgy, mint mondjuk az árfolyamot. Pedig hatalmas összegek forognak kockán. Sokszor azzal nyugtatják magukat, hogy kizárólag a gyártó, az anyacég felelősségi körébe esnek a bírságok. Tévednek. A fogyasztóvédelmi jogsértések döntő többségéért a magyarországi forgalmazók tartoznak helytállni.

Még nem is olyan régen a fogyasztóvédelmet el lehetett intézni egy kézmozdulattal, kalkulálható kiadás volt a bírság. A 100 millió forintos nagyságrend, illetve a folyamatos ellenőrzések miatt felhalmozódó kisebb tételek azonban nyilván tűréshatáron kívül esnek. Ráadásul érezhetően erősödik a civil tudatosság, és a politika is fogékonyabb a témára. Az idén minden bizonnyal elkészül a tavaly őszre ígért fogyasztóvédelmi törvénymódosítás, amelytől sok részterületen újabb hatósági jogköröket vár a szakma. Az intézmények között pedig természetesen egyfajta verseny zajlik, bizonyítandó a létjogosultságukat. Mindez a fogyasztóvédelem felértékelődéséhez vezet.

A 2012-ben várható hatósági ellenőrzések a forgalmazói lánc valamennyi tagjára kiterjednek majd, azaz pestiesen szólva senki nem úszhatja meg a felelősségre vonást. Azok sem, akiket a közelmúltban már megvizsgáltak. A javulás jelét nem vagy alig mutató területekre az NFH újabb ellenőrzésekkel tér vissza. A szavatossággal, a jótállással, az árubemutatóval vagy az árfeltüntetéssel kapcsolatos vizsgálatokra már a tavalyi évben is azért került sor – ismételten –, mert lényegében nem javul a helyzet.

Ugyanakkor nem csak bírságok jelentik a fogyasztóvédelem „költségeit”. Az általános szerződési feltételek tisztességtelen kikötéseit árgus szemekkel vizsgálja az NFH, ezért a fogyasztóvédelmi eljárások – egy közérdekű per megindításától függetlenül – sokszor a kinyomtatott ismertető vagy egyéb dokumentum újragyártásának kötelezettségével is járnak, ami több ezer, tízezer példány esetén nem kis költség. Szigorú számadású, hologrammal ellátott jótállási jegyek esetében már tetemes az így előre be nem tervezett veszteség – ahogyan egy komplett turisztikai prospektus újranyomása is jelentős teher az amúgy is pangó utazási piac szereplői számára.

A hatóságok azonban nem feltétlenül csak büntetni akarnak. Elsődleges céljuk a fogyasztókkal szembeni visszaélések visszaszorítása. Ennek jegyében at NFH a prevenciót és együttműködést is fontosnak tartja, így sok esetben lehetséges hatósági szerződést kötni, melynek következtében a cég nem bírságot fizet, hanem lényegében a fogyasztóvédelmi
hiányosságait pótolja be.

Az NFH bevezette a jogkövető cégek „pozitív listáját”, amelyre az árfelszámítással, jótállással-szavatossággal kapcsolatos témavizsgálatok során ellenőrzött és jogkövetőnek bizonyult cégek kerülhetnek fel. Sőt, svéd mintára nemzeti termékkosarat hoztak létre, minőségi árukból összeválogatott, biztonságos árukkal. A következő nagy újítás a fogyasztóbarát embléma lesz, amelynek bevezetési kritériumrendszere még nem publikus, de az biztos, hogy azok a cégek kaphatják meg, akik „többet tesznek” a fogyasztók védelméért, mint a puszta jogkövetés. Ez a többlet pedig – a legújabb sajtóhírek szerint – akár egy hatékony ügyfélszolgálat, akár költség nélkül adott többletgarancia is lehet. A hatóság pozitív lépéseit azonban csak olyan vállalkozások tudják érdemben kihasználni, akik a normális üzletmenet elengedhetetlen részének, sőt, a stabil profittermelés forrásának tekintik a fogyasztóvédelmi szabályok alkalmazását. Akiknek eső előtt van szüksége a köpönyegre.