Mikor tekinthető egy folyamat inkább művészetnek, mint tudománynak?

Az elképzelés lényege

» A folyamatsztenderdizálás furcsamód épp azt a teljesítményt aknázhatja alá, melynek optimalizálását szolgálná. Számos folyamat akkor működik a legjobban, ha inkább a művészi alkotáshoz hasonlóan kezelik, mintsem szigorúan szabályoznák.

» A következő feltételek megvizsgálásával eldönthető, hogy egy folyamatnak inkább művészinek, vagy inkább tudományosnak érdemes lennie: a folyamat bemeneti tényezői változékonyak (például nincs két egyforma fadarab, melyből a zongorák fenéklapját készítik), és a vevők értékelik a folyamat kimenetében mutatkozó változatosságot (minden egyes zongorista nagyra becsüli saját zongorája jellegzetes hangzását és érzetét).
» Művészi folyamat esetén érdemes beruházni abba, hogy az alkalmazottak rendelkezzenek a szükséges készségekkel, ítélőképességgel és kulturális érzékkel ahhoz, hogy változatos körülmények között is kimagasló színvonalat nyújthassanak. A Ritz-Carlton például akkor szerezte vissza páratlan kiszolgálási színvonalának hírnevét, amikor felhatalmazta az alkalmazottait arra, hogy rögtönözzenek az egyes vendégigényeknek megfelelően.