Egyre nagyobb igényeket kell kielégíteni

Az Aegon Magyarország évente mintegy 2 millió megkeresést kezel. – A mindennapi bejelentések mellett ráadásul a szélviharok, áradások vagy más természeti csapás után rengeteg kárbejelentést kell koncentráltan, rövid idő alatt kezelni. Nagyon fontos, hogy munkatársaink ilyenkor is megértőek, empatikusak és gyorsak legyenek, legfőképpen akkor, amikor valamiért esetleg el kell utasítaniuk a kifizetést a bejelentés után – mondta Papp Lászlóné ügyfélkapcsolati igazgató.

Nem véletlen, hogy rendszeresen megmérettetik magukat, és az eredmények függvényében a lehető legrövidebb időn belül változtatnak a hibás vagy lassú folyamatokon. Évek óta használják például azokat a vállalatszervezési- és irányítási rendszereket, amelyek célja, hogy a cég termékeit, szolgáltatásait minél gazdaságosabban és elsősorban a vevők által értéknek tartott szempontok alapján alakítsa. A lean módszerek mellett használják az ügyfélelégedettség-mérést szolgáló NPS-t (Net Promoter Score), és rendszeresen végeztetnek próbavásárlásokat is.

– Figyelembe vesszük a nemzetközi trendeket, mert tanulni elsősorban még mindig onnan lehet. Átvenni korántsem kell mindent, hiszen vannak kifejezetten magyar sajátosságok a piacon – tette hozzá Papp Lászlóné, aki szerint egyértelműen magasabbak itthon a vásárlói igények, mint néhány évvel ezelőtt.

Az ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak szakmai, értékesítési és kommunikációs tréningeken vesznek részt, a gyakorlati képzés során pedig nagy hangsúlyt kap az egyedi igények kezelésének mikéntje.
(Az Aegon Magyarország Általános Biztosító Zrt. a versenyen a biztosítási szektorban ágazati különdíjat kapott, a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok, között 3. helyezett lett.)