Ismét hódít a személyes kapcsolattartás

Hatodik alkalommal ítélték oda a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban elnevezésű verseny díjait három kategóriában és két vállalati méretben. A megmérettetés során a szakemberek ügyfelek százainak véleményét kérték ki egy-egy cég kiszolgálásáról, és esetenként száznál is több próbavásárlást végeztek. Összesen mintegy 2500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, és mintegy tízezer ember 600 ezer válaszát elemezték, mielőtt felállították volna a rangsort.

A többi között mérték a válaszadás gyorsaságát, értékelték, hogy a kommunikáció során megfelelő-e a megszólítás, az elbúcsúzás, valamint azt is, hogy az ügyintéző kínál-e alternatívát a hozzá fordulóknak, és megköszöni-e a megkeresést.

A személyes és telefonos ügyfélkiszolgálásban a nagyvállalatok között a Provident Pénzügyi Zrt., a közép- és kisvállalatok között a Mercedes-Benz Hungária Kft. nyerte el a címet – utóbbi a telefonosszolgáltatások terén a DHL Express Magyarország Kft.-vel megosztva.

A nagyvállalatok elektronikus ügyfélkiszolgálásában a Magyar Telekom Nyrt. vitte a prímet, a kkv-k között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. lett az első. Idén először a program szakértői testülete különdíjat is osztott, melyet a próbavásárlók szöveges megjegyzéseinek értékelései alapján ítéltek oda. Ezt a különdíjat a Diego Kereskedelmi Kft. kapta meg, a biztosítási szektor ágazati különdíját pedig az eredmények alapján az Aegon Magyarország Általános Biztosító Zrt. képviselői vihették haza.

– A gazdasági válság a magyarországi ügyfélszolgálatokra is hatással volt, az elmúlt években sok, elsősorban multinacionális vállalat csökkentette az ügyfélszolgálatok méretét és üzemeltetési költégét, az elmúlt időszakban azonban megfordulni látszik ez a trend. Egyre több cég igyekszik a személyes kapcsolattartás révén megtartani vásárlóit és újakat vonzani. Ezzel párhuzamosan összekapcsolják az online, a telefonos és a személyes csatornákat, figyelik az ügyfelek szokásait, igényeik változását – mondta lapunknak Kricska István, a versenyt szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Az információgyűjtés kulcsfontosságú terület lett, és ma már az ügyfélszolgálatok szerepe korántsem csak a problémamegoldásra korlátozódik, mint korábban. – Akad olyan cég, ahol az értékesítés 70 százaléka a telefonos ügyfélszolgálathoz kötődik. A munkatársak új lehetőségeket, szolgáltatásokat ajánlanak az eredetileg valamilyen problémával jelentkezőknek, és a modell működik – teszi hozzá Kricska István. Trendszerű jelenség az is, hogy egyre nagyobb szerepet kapnak az online megoldások, a prémiumszolgáltatások – a privátbanki ügyintézés vagy a személyes telekommunikációs tanácsadó – pedig rövid idő alatt a kiszolgálás alapelemévé válik majd, amit az ügyfelek többsége elérhet.

– Bíztató, hogy a gazdaság egyre több területén fejlesztik folyamatosan az ügyfélkiszolgálási rendszereket és módszereket, a személyesség, a vásárlók kötődése pedig központi helyre került – tette hozzá Mózes István, a ClientFirst Consulting partnere. A vállalatok ugyanakkor tevékenységüktől, a tulajdonosok nemzetiségétől és a vezetők személyiségétől függően számos módon közelítik meg ugyanazokat a problémákat.

– Bár az utak különböznek, a cél ugyanaz. Ezért versenyezhet egymással egy-egy kategóriában telekommunikációs nagyvállalat állami szervezettel, vagy autógyártó pénzintézettel – fűzte hozzá Mózes István.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért folyó verseny idei újdonsága egy új minősítési rendszer bevezetése volt, amelynek révén minden vállalat egyedi értékelést kapott teljesítményéről. Azok a cégek, amelyek évről évre pályáznak, a minősítési rendszer segítségével követhetik majd fejlődésük irányát és ütemének mértékét. – Ezzel megnyílt a lehetőség arra, hogy a vállalatok belső programokat is indítsanak az ügyfél- és vevőkiszolgálás javítása érdekében – hívta fel a figyelmet Kricska István.

Gyorsan megoldani a problémát

Szerintem a siker kulcsa az, hogy mindig azt nézzük, hogyan tudunk segíteni az ügyfeleinknek. Fontos, hogy minél gyorsabban és hatékonyabban tudjuk kezelni ügyfeleink problémáját. A telefonos ügyfélkiszolgálásért elnyert díjra büszkék vagyunk, igyekszünk ezt a lendületet a személyes és az elektronikus ügyfélkiszolgálásba is átültetni - mondta Faragó Péter, a DHL Express Magyarország Kft. központi ügyfélszolgálati igazgatója.