Budapestről terjeszkedik a Sykes
Budapesti régióközpontjából vezényelve további terjeszkedést tervez a telefonos ügyfélszolgálatok piacán világelső Sykes Enterprises. A cégalapító, egyben elnök-vezérigazgató John H. Sykes a Világgazdaságnak elmondta: az iparág legnagyobb kihívása, hogy az ügyfeleknél a callcenter társaságok képviselik megbízóikat, akik között világcégek is megtalálhatók.
A cégtulajdonos szerint vállalata a közeljövőben második, 3000 négyzetméteres, budapesti ügyfélszolgálati központ átadását, egy nemzetközi minősítést adó oktatási központ megnyitását, valamint két év alatt a jelenlegi 450 fős létszám megduplázását tervezi.
John H. Sykes szerint a callcentereket is magában foglaló CRM (ügyfélkapcsolatok menedzsmentje) piacán az elmúlt időszak a koncentrációt hozta magával. Amíg 25 éve sorra alakultak a 30-40 fős kisvállalkozások, addig a tíz esztendeje kezdődött konszolidáció hatására ma már 5-6 óriás vállalat fedi le a világpiac döntő hányadát. A Sykes negyedszázada három fővel indult. Ma már a nasdaqon jegyzik, és évi 450 millió dollár forgalom mellett négy kontinens 41 központjában 20 ezer embert foglalkoztat.
A vezető szerint a növekedés kulcsa a humán tényező: a társaság mindenütt a legmegfelelőbb helyi menedzsmentet igyekszik megkeresni. A technikai költségeket érzékelteti, hogy egy-egy regionális központ felállítása ma már 7-8 millió dollárnyi tőkét igényel. A magyarországi választás helyességét mutatja, hogy a László György vezette leányvállalat, a szűken vett regionális központi szerepen is túlnőve, a kelet-közép-európai térség mellett ma már a spanyol és az olasz piacot is Budapestről felügyeli. Az idén 2 milliárd forintos forgalommal számoló regionális központ a Sykes hagyományos ügyfelei - például a HP - mellett olyan cégeket mondhat ügyfelének, mint például a Nokia, az Elmű és a Malév. A Sykesszal együttműködő nemzeti légitársaság a magyarországi szolgáltatás megteremtése után európai képviseleteit is fokozatosan budapesti callcenter központjából szolgálja ki.
Miközben a két évvel ezelőtti, szeptember 11-ei események hatására megnövekedett az átlagos ügyfélhívások száma, a partnerek jó része igyekezett visszafogni kiadásait. A piackutatók azonban az elkövetkező négy esztendőre jelentős, 30-40 százalékos növekedést jósolnak a piacon. A kihívás nem csak tőkeoldalon jelentkezik, a callcenter cégek nagy felelőssége, hogy háttérszolgáltatásaikkal ők képviselik a fogyasztó felé partnereik kemény munkával felépített márkanevét. Ügyfélkörükben - természetesen különböző egységek által kiszolgálva - gyakran a legnagyobb konkurensek is megtalálhatók.
