Választás előtt állnak a vállalkozások

Március közepe és április vége között több mint 50 ezer új fogyasztó jelent meg a magyar online kiskereskedelmi piacon, ezzel az aktív online vásárlók száma elérte a 3,35 milliót – derült ki a GKI Digital elemzéséből. Bár a járvány csak március második felében tört be a magyar lakosság hétköznapjaiba, az online kiskereskedelem első negyedéves eredményeire így is hatott: az e-kereskedők három hónap alatt 9,9 millió belföldi rendelést teljesítettek, bruttó 149,6 milliárd forint értékben. Ez rendelési számban 15,9 százalékos, míg értékben 21,4 százalékos bővülés. A várakozások szerint az online kereskedelem az év második felében is tarthatja a bővülés gyorsulását, a piac éves szinten mintegy 25 százalékkal növekedhet. A járvány a cégek digitalizációs hajlandóságát is erősen befolyásolta, cégmérettől függően azonban látszódnak eltérések.

„A nagyobb vállalatok digitali­zációs projektjeit és terveit érdemben nem befolyásolta a járvány, az e-kereskedelemben és az ügyfélkapcsolatokban viszont próbáltak nagyon gyorsan alkalmazkodni az új előírásokhoz és ügyféligényekhez” – mondta a Világgazdaságnak Balla Adrián, a Virgo Product Design vezetője. Hozzátette, a középvállalkozásoknál két végletet lehetett megfigyelni: a forgalomcsökkenés és a várható gazdasági visszaesés miatt teljesen ledermedtek, vagy szinte kapkodva keresték az azonnali megoldásokat. Sokan azonnali spórolásba kezdtek, és halasztották a már tervezett fejlesztések megkezdését. A fejlesztési igények elsősorban az üzletek nyitvatartási idejének korlátozásával, a bevásárlóközpontok üzleteinek bezárásával függtek össze. A legnagyobb érdeklődést a gyorsan bevezethető és gazdaságos digitalizációs megoldások iránt tapasztalta, az ügyfelek digitalizációs fejlettségi szintje viszont nagyon eltérő volt – emelte ki Balla Adrián.

A legáltalánosabb reakció a korábbi, korlátozott funkcionalitású webshopok és egyéb e-kereskedelmi rendszerek lecserélése, az online értékesítési, ügyintézési csatornák régóta halasztott kiépítése iránti megnövekedett igény volt. Emellett a szokottnál nagyobb érdeklődést tapasztalt az ügyfélszolgálatot tehermentesítő cset- és csetbottermékek iránt. Nagy kérdés azonban, hogy a járvány elvonulásával a digitális csatornákra átállt cégek maradnak-e az online felületeken, vagy visszatérnek a korábbi, offline működéshez. Ebben az is meghatározó szerepet játszik majd, hogy az online ügyintézés és vásárlás felfutása után visszatérnek-e az emberek a korábbi szokásaikhoz, vagy tartósan a digitális megoldásokat használják majd.

A szakember szerint az lehet a cégek sikerének a kulcsa, ha tudják az online és az offline csatornákat ötvözni, ezen múlhat ugyanis, hogy a járványidőszakban megszerzett új vásárlókat és a régieket is megtartsák. Az e-kereskedelem és az online ügyintézés ugrásszerűen megnőtt népszerűsége növelte a felhasználói élmény jelentőségét. Önmagában az, hogy sokan használnak egy webshopot vagy online szolgáltatást, még közel sem jelenti azt, hogy elégedettek az ügyfelek a szolgáltatásokkal és a vásárlás folyamatával. Az elégedettségük viszont elengedhetetlen a későbbi online vásárlásukhoz.