Az ügyfél nem kezelhető csomagként

Csak az ügyfél lehet udvariatlan, a cég/intézmény képviselője nem. Akinek nagyon alacsony a tűréshatára, túl erős az énvédelme, annak valószínűleg nem való az ügyfélszolgálatos munka. Íme, két tanács Arany Ferenc szórakoztató könyvéből, amelynek most jelent meg a második, bővített kiadása. A közigazgatás minden dolgozója számára kötelező irodalom lehetne a Panaszügyek hatékony megoldása, és bárki haszonnal forgathatja, akinek ügyfelekkel van dolga. Akadt olyan vállalkozó, aki bevallotta a szerzőnek, ha időben elolvassa ezt a könyvet, nem ment volna csődbe a cége. Kell ennél jobb ajánlás? Aligha.

Miről is szól ez a könyv? Az ügyfél-kommunikáció „Arany”- szabályairól. Arról, hogy az ügyfél nem csomag, akit küldözgetni lehet ide-oda. Még csak nem is rabszolga, nem végezheti el a munkát helyettünk. Semmi esetre sem gyerek, akit még lehet nevelni. És nem ellenség, akit le kell győzni. Arany Ferenc tanulságos történetek sorával segít megérteni az ügyfeleket, megkönnyíteni az életünket, hogy ne induljunk már eleve gyomorgörccsel ügyes-bajos dolgainkat intézni. A könyvből kiderül az is, milyen a jó ügyfél. Természetesen udvarias, értelmes, türelmes, együttműködő, nyugodt, korrekt, megértő, felkészült/tájékozott, kommunikatív, kompromisszumkész. A több ezer ügyfélszolgálati munkatárs körében végzett felmérés eredménye láttán akadt olyan, aki megjegyezte: „Ez így tényleg túlzás, ilyen ügyfél nem létezik.” A szerző maga is osztja ezt a véleményt, de úgy látja, a baj nem az ügyfelekkel, hanem az ügyfélszolgálatosok szokásaival, elő-ítéleteivel, elvárásaival van.

Arany Ferenc: Panaszügyek hatékony megoldása, Gold Invest Tanácsadó, 2011, 444 oldal