A formalitásokról híres franciák 60 százaléka levelet ír, az internetezésben jártas amerikaiak pedig csevegő programokon keresztül is megkeresik a vállalatot. A magyarok rutinból még mindig a telefonkagyló után nyúlnak először, azonban már követik a nemzetközi trendet is – évről évre gyorsan növekszik az e-mailt írók aránya.
A magyar lakosság a nemzetközi összehasonlítás alapján nyitott és érdeklődő. Bátran fordulunk a Nestlé Fogyasztói Szolgálatához: minden negyedik percben kapcsolatba lépünk a vállalattal, évente átlagosan 28 ezer megkeresés érkezik. Ez a magyar lakosság 0,03 százaléka, amivel megelőzzük például a franciákat, ahol az érdeklődők a lakosság mindössze 0,02 százalékát teszik ki.
Azt gondolhatnánk, hogy a Fogyasztói Szolgálatot kizárólag panaszkodásra használjuk, pedig a Nestlé hazai tapasztalatai azt mutatják, hogy az érdeklődőknek mindössze 2 százaléka fordul elégedetlenségével a vállalathoz. A többiek elsősorban tájékozódni szeretnének, leginkább a nyereményjátékok, akciók váltanak ki hatalmas érdeklődést.
A fogyasztók igénybe veszik a Nestlé szaktudását is, például a termékek gluténtartalmával vagy egyéb összetevőivel kapcsolatban várnak választ. Növekvő igény mutatkozik a táplálkozási tanácsadás iránt is: az érdeklődök 5 százaléka táplálkozással és életmóddal kapcsolatos tippekért fordul a vállalat Fogyasztói Szolgálatához.
A Fogyasztói Szolgálathoz beérkező információkat – az adatvédelmi előírások betartásával – gyűjtik, elemzik, és elsősorban a minőségbiztosításban hasznosítják, de a termékfejlesztéshez és a vállalati képzésben is felhasználják.
