Tükröt tartanak a szolgáltatóknak
Kilenc éve szondázza azonos módszerrel a Magyar Energia Hivatal (MEH) a magyarországi lakossági és ipari energiafogyasztókat az áramszolgáltatás színvonalával kapcsolatosan. Ez nemcsak azért fontos - mondja Dervarics Attila, a Démász Rt. vezérigazgatója -, mert kiderül, milyennek ítélik meg a szolgáltatás minőségét, a munkánkat a fogyasztók, hanem mert az elvárásaikat illetően is képet kapunk. A felmérés során ugyanis nemcsak arról kérdezik a fogyasztókat, hogy például a szolgáltatás színvonalát, az ügyfélszolgálatok működését, a panaszok intézését, az ügyintézést illetően mennyire elégedettek, hanem azt is, milyen elvárásaik vannak, a szolgáltatás egyes részterületeit mennyire tartják fontosnak. Ez feketén-fehéren megmutatja, mit kell fejleszteni - jelzi Dervarics Attila. Az elmúlt évi felmérésből például kiderült, hogy a szolgáltatás folyamatossága kiemelt helyen szerepel a fogyasztói prioritáslistán. Az ügyfelek jobban tolerálják, ha ritkábban vannak az üzemszünetek, még akkor is, ha esetleg azok nemcsak pár másodpercig, vagy pár percig tartanak, hanem akár negyedórát is, mintha többször lennének akár másodperces kimaradások - érvel a Démász Rt. vezérigazgatója.
Az első ilyen felmérés idején (1997- 1998) az áremelés lényegesen magasabb volt a mostaninál, ezért akkoriban értelemszerűen az árak álltak a fogyasztói figyelem középpontjában, a prioritáslistát a számlázási kérdések vezették. Világosan látszik a majd egy évtizedes tapasztalatok alapján, hogy a fogyasztók mindig azokat a területeket kezelik kiemelten, ahol valami probléma vagy feszültség van. Amikor - érvel Dervarics Attila - változott a számlázás rendszere, akkor több éven át a számlázással kapcsolatos kérdéseket sorolták az első helyre az elvárások kategóriájában. A szegedi központú áramszolgáltató első embere a fogyasztói elvárásokkal kapcsolatban megjegyzi, a környezetvédelem egyelőre viszonylag háttérbe szorult a prioritáslistán. Dervarics Attila szerint, ahogyan az emberek gondolkodásmódja változik, nyilván ez egyre fontosabbá válik az energiaszolgáltatás megítélésével kapcsolatosan is.
A tavalyi felmérés szerint az üzemzavarok száma, a számlázás és a fogyasztókkal való kapcsolattartás minősége a legfontosabb a fogyasztók számára.
A Démász tavaly, egymás után negyedik alkalommal végzett az első helyen az áramszolgáltatók között, s ezzel párhuzamosan ötödször vehette át a Fogyasztók Díját. A vezérigazgató ezt azzal magyarázza, hogy különös figyelmet szentelnek annak, hogy a felmérésekből kiolvassák, mire a legérzékenyebbek a fogyasztóik, és erőforrásaikat igyekeznek arra a területre koncentrálni. A számlázást illetően például olyan szűrőrendszert alakítottak ki, amely lehetőség szerint házon belül tartja az esetlegesen hibás számlákat, hogy rossz számlát semmiképpen se küldjenek ki a fogyasztóknak. Úgy tűnik a tavalyi értékelés alapján, hogy az elvárások és az elégedettség leginkább a dél-magyarországi áramszolgáltatónál áll legközelebb egymáshoz.
Terveiket illetően a vezérigazgató elmondta, hogy szeretnék az ügyintézési időt lerövidíteni, mert az ügyfelek visszajelzései alapján fogyasztóik ezt igényelnék. A cég az egyes ügyek intézésére a jogszabályokban meghatározott határidőket minden esetben betartja, ennél azonban rövidebb idő alatt szeretnének egy-egy panaszra vagy bekötési kérelemre, számlareklamációra reagálni. Ugyanakkor évekkel ezelőtt komoly hálózatfejlesztési programba kezdtek, amelynek keretében csak az elmúlt évben 10 milliárd forintot fordítottak beruházásokra. Ennek eredményeként az elmúlt évben 15-20 százalékkal javult az üzemzavari mutatójuk. A vezérigazgató megjegyzi, e tekintetben egy-egy év önmagában nem mérvadó, viszont az elmúlt három-négy évben folyamatosan javul ez az arány.
A Démász Rt. vezérigazgatója jelezte: nagyon kíváncsiak arra, hogy a fogyasztóknak milyen kívánságaik, elvárásaik lennének, mert ebben az esetben sokkal rugalmasabb, ha tetszik, személyre szabott szolgáltatásokat tudnának kínálni ügyfeleiknek.
Ugyanakkor Dervarics Attila hozzátette, nemcsak az a fontos, hogy a fogyasztók az ország egyes részein menynyire elégedettek az energiaellátás színvonalával, az is fontos, hogy a felmérésről korrekt és kiegyensúlyozott tájékoztatást kapjanak. s
