Új generációs ügyfélszolgálat a Dégáznál

A növekvő ügyféligények, a költségcsökkentés és a hatékonyságnövelés, valamint a Magyar Energiahivatalnak a földgáz közüzemi szolgáltatás minimális minőségi követelményeire és szolgáltatási színvonalának mutatóira vonatkozó határozatai indokolták a Dégáz Zrt.-nél az új, 60 millió forintos telefonos ügyfélszolgálat létrehozását – mondta el érdeklődésünkre Tóth Károly, a cég telefonos ügyfélkapcsolati központjának osztályvezetője. Míg 2005-re az előírt mutató 70/30 volt, azaz a beérkező hívások 70 százalékát a telefonos ügyintézőknek 30 másodpercen belül kellett fogadniuk, addig január 1-jétől ez az érték 80/30-ra módosult. A Dégáznál az internetalapú üzleti kommunikációs megoldáshoz az Avaya alkalmazását választották. Átlagban 1500-2000 hívást kezelnek naponta, de előfordult, hogy ez a szám elérte a napi 3000-es hívásszámot.

Mivel IP-alapú megoldásról van szó, a szolgáltatásoknak csak a megrendelő fantáziája szab határt – tette hozzá Philippovich Ákos, az üzleti és technológiai integrációt, illetve a rendszer karbantartását végző Algotech Magyarország Kft. szakértője. Már most foglalkoznak a webes integráció megvalósításával, hogy az ügyfélszolgálathoz az interneten keresztül vizuális kapcsolattal is be lehessen jelentkezni. Bár ez még csak a jövő, de a 3G-s készülékeket felhasználhatják majd videofájlok fogadására és küldésére. Az ügyfélszolgálat a telefonbeszélgetés közben is képes lesz arra, hogy elküldjön például egy videót, amelyben megmutatják, hol kell megnézni a gázóra gyári számát. A meghibásodást bejelentő ügyfél pedig videofájlt küldhet a problémáról, így a karbantartó már annak ismeretében meghatározhatja, hány embert küldjön a helyszínre. VG