Ügyfélszolgálat: jónak látják a vezetők

Inkább ügyfél-, mintsem termékorientáltak a hazai cégek; rugalmasak a partnerkapcsolatokban, és professzionálisan kezelik azokat, bár a panaszkezelés terén még fejlődniük kell – így látják önmagukat a hazai vállalkozások. A Világgazdaság és az Ad Sidera csoport közös felméréséből, az Ügyfélszolgálati barométerből az is kiderült, hogy a hazai társaságok az ügyfélszolgáltatás kapcsán a mérések területét ítélik a leggyengébbnek a cégnél. Nem mérik rendszeresen a partnereik, vevőik elégedettségét, nem vizsgálják a vásárlási szokásaikat, magatartásuk változását.
Az Ügyfélszolgálati barométer 2007 a www.vg.hu/barometer webcímen volt elérhető, s a célja az volt, hogy ágazati és hierarchiai szinten is feltérképezze a partnerkapcsolatok minőségét.
Az elemzés egyik tanulsága, hogy az első vezetők úgy érzik, ők aktívan foglalkoznak az ügyfelekkel való kapcsolattartással, és ez gyakran téma a belső megbeszéléseken. Ám a menedzsment többi tagja már nem osztja ezt a véleményt. Úgy vélik, jóval több hatékony módszerre lenne szükség a panaszok kezelésére, és a szolgáltatás színvonalát is gyengébbnek tartják. Ahogy a hierarchiai szinteken még lejjebb megyünk, úgy nő az elégedetlenség. A középvezetők a felső vezetőkhöz képest nem érzik azt, hogy a munkatársak tisztában lennének azzal, mit jelent a magas szintű szolgáltatás, vagy hogy a szolgáltatás fejlesztése prioritás lenne – mondta Czinege Andor, az Ad Sidera Kft. társtulajdonosa.
A középszinten dolgozók jóval termékorientáltabbnak látják a cégeiket a főnökeikhez képest. Talán nem meglepő, hogy a beosztottak szerint még ennél is rosszabb a helyzet. Nem érzik, hogy a vezetők foglalkoznának az ügyfelekkel és a szolgáltatással, sőt, ritkán beszélnek arról, hogyan javítható a vállalati partnerkapcsolatok minősége. VG