Kiderült, kik az ügyfélkiszolgálás legjobbjai idén

A személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között a Provident Pénzügyi Zrt., a közép- és kisvállalatok között a Mercedes-Benz Hungária Kft. nyerte el a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet. Telefonos kategóriában nagyvállalati szinten is a Provident Pénzügyi Zrt., közép- és kisvállalati szinten pedig szintén a Mercedes-Benz Hungaria Kft., valamint a DHL Express Magyarország Kft. bizonyult a legjobbnak.

Elektronikus ügyfélkiszolgálásban nagyvállalati kategóriában a Magyar Telekom Nyrt., a kkv-k között pedig  a Mercedes-Benz Hungaria Kft. az év kiváló ügyfélkiszolgálója, utóbbi ezzel mindhárom kiszolgálói szinten az első helyet szerezte meg.

Az idei évben a kategóriák és vállalati méret szerinti díjazás mellett a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Szakértői Testület Különdíját is átadták a szervezők. Az új, Innovációs Különdíjat elsőként a Diego Kereskedelmi Kft. szerezte meg, míg a biztosítási szektor ágazati különdíját idén az Aegon Magyarország Általános Biztosító Zrt. érdemelte ki.

Az objektív kép kialakításához egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végeznek. Az idei verseny során a próbavásárlók több mint 2 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 10 000 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 600 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.

A Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. „Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mérünk” – hangsúlyozza Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

„Újdonság, hogy az idei évtől kezdve a programban résztvevő vállalkozások helyezéstől függetlenül, az elért eredmények alapján kézhez kapnak egy ügyfél-kiszolgálási minőségi tanúsítványt (Certificate of Service Excellence), amely a vállalat ügyfél-kiszolgálási színvonalát a Program nemzetközi standardok alapján összeállított értékelési szempontrendszere alapján tanúsítja” – hangsúlyozza Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

A 2014-es „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny díjátadó gálával és kapcsolódó szakmai konferenciával zárult november 6-án, Budapesten.