Lekörözte a hazai ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás és üdvözlés tekintetében a világátlagot. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország, azonban a fejlődés évről-évre jól látható. Kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – terén azonban még van hova fejlődni, a tavalyi eredményén sajnos rontott hazánk - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 67 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 2,1 millió látogatást vizsgálva. (Vannak cégek, ahol ez kötelező, mint az Uber-sofőreinél.)
Az üzletekben Magyarországon a vizsgált esetek 94 százalékában köszöntötték a vevőket, a tavalyi 91 százalékkal szemben. A mosoly tekintetében az első helyen végzett ír vevőkiszolgálók 97 százalékot, míg a magyarok 84 százalékot értek el. 45 százalékban történt kapcsolt értékesítésre vonatkozó ajánlás, ami sajnos 7 százalékkal rosszabb eredmény a korábbi évhez képest. Ezzel hazánk összesítésben a középmezőny élén végzett – tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft.
A világátlag mosolygás tekintetében 79 százalék, az üdvözléseket vizsgálva 81 százalék. Világszinten a vásárlók 58 százaléka kapott ajánlatot egyéb termék megvásárlására, szolgáltatás igénybevételére a tizenharmadik alkalommal elvégzett kutatás szerint. Jelentős különbségek vannak azonban az egyes földrészek, országok és iparágak között.
„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Összességében évről-évre sikerül javulást elérni, önmagunkhoz és a világátlaghoz viszonyítva egyaránt. Bár a kapcsolt értékesítés területén mutatott gyengébb teljesítmény minket is meglepett” – értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője. Kiemelte: azok a vállalatok, amelyek bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programba, a hazai átlaghoz képest is rendszeresen jobban teljesítenek és ez idén sem történt másként. A legfrissebb eredmények alapján a vásárlók 88 százalékát üdvözölték mosolyogva, 98 százalékukat köszöntötték. A kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 60 százalékot értek el a program résztvevői.
Az írek vezetik a mosolyranglistát
Mosolygás:
Írország harmadik éve vezeti a mosolyranglistát, az ír eladók 97 százaléka mosolyog munka közben, amely ugyan egy kicsi visszaesés a tavalyi 100 százalékhoz képest. A második helyen Litvánia, a harmadikon Puerto Rico végzett, 95 és 94 százalékkal. A legkevesebbet a hongkongi (57 százalék) és makaói (54 zázalék) eladók mosolyognak. Hongkong így is javított tavalyi eredményén, amikor mindössze 48 százalékon állt mosolygás tekintetében. Világszerte átlagosan a legtöbbet (89 százalék) az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) szektorban, a legkevesebbet a közlekedésben dolgozó kiszolgálók (58 százalék) mosolyognak, azonban ebben az iparágban is sokat (15 százalékot) javult a helyzet az előző évhez képest.
Üdvözlés:
A lista élén nyolc latin-amerikai ország áll, közülük több (például Mexikó, Ecuador vagy Venezuela) 100 százalékos eredményt ért el az üdvözlés terén, de Görögország és Írország is az élmezőnyben végzett 97-97 százalékkal. Hongkongban, Indiában, Moldovában (62 százalék) és Makaón (54 százalék) viszont kevesen köszönnek a vevőknek.
Iparági szinten a kormányzati szektor (96 százalék) végzett az élen üdvözlés tekintetében. Nagy meglepetés az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) terület drasztikus visszaesése, 19 százalékot romlott a szektor tavalyi eredménye, így mindössze 74 százalékot ért el. Ezzel a legrosszabb eredmény produkálta a tavalyi első helyezése után.
Kapcsolt értékesítés:
A mérések kezdete óta ez a tényező mindig is alacsonyabb eredményeket hozott, mint az üdvözlés vagy a mosoly. A tendencia most is folytatódott, de a javulás évről évre látványosabb. A listát a dél-amerikai országok vezetik, akárcsak a korábbi években. El Salvadorban az esetek 99 százalékban ajánlottak az eladók más terméket vagy szolgáltatást a vevőnek, míg Hondurason 97 százalékban. A legrosszabb eredményeket Paraguayban (17 százalék) mérték. Az iparágakat vizsgálva a pénzügyi szektorban születtek a legmagasabb értékek (66 százalék), a legalacsonyabbak pedig az autóiparban (50 százalék).
