Kiélezettebb versenyben kell helytállni

Soha semmilyen innováció vagy kezde­ményezés nem gyorsította fel annyira a digi­talizációs folyamatokat, mint a koronavírus-járvány és a miatta bevezetett korlátozások – mutatott rá a SAS üzleti elemzőcég. Kutatásuk szerint a járvány miatt bevezetett korlátozások alatt és azokat követően tízből minimum egy fogyasztó (15 százalék) kezdett el digitális szolgáltatásokat és applikációkat használni mindennapi ügyei intézésére, és 70 százalékuk a jövőben is folytatni kívánja a digitális szol­gáltatások használatát. A felmérés Európa-szerte, a Közel-Keleten és Afrikában több mint tízezer fogyasztó megkérdezésével zajlott.

A felmérésből kiderült továbbá, hogy a koronavírus-járvány időszakában a digitalizáció felgyorsulása mellett nőtt a minőség és a jó ügyfélélmény iránti igény is. A megkérdezettek csaknem fele az alacsonyabb áraknál és a kedvezményeknél fontosabbnak ítélte az ügyfélélményt. Ezenfelül a megkérdezettek 61 százaléka úgy nyilatkozott, hogy hajlandó többet fizetni azokért a termékekért és szolgáltatásokért, amelyek korábban jó vásárlói élményt nyújtottak számára. A vállalatoknak ugyanakkor rossz hír, hogy a felgyorsult digitalizáció miatt kialakult verseny következtében az ügyfelek 34 százaléka az első negatív ügyfélélmény után más beszállító után nézne.

„Az utóbbi időben fordulópont következett be, az ügyfelek többsége áruk és szolgáltatások vásárlásához elsődlegesen digitális csatornákat használ. A járvány mellett természetesen mindehhez hozzájárul a vállalatok, a kereskedők, a bankok és az államigazgatás gyors digitális fejlődése is” – mondta Földvári Szabolcs, a SAS magyarországi ügyvezető igazgatója.