Minőségi szolgáltatások a Magyar Postánál

A Magyar Posta (MP) Rt. az idén arra koncentrál, hogy tovább javítsa az általa nyújtott szolgáltatások minőségét. Az alapvető cél az, hogy a cég - "megszolgálva" az eddigi nagyfokú bizalmat - növelje ügyfelei elégedettségét a társaság működésével kapcsolatban. A változtatások másik jelentős oka, hogy 2009 januárjától a postai szolgáltató piac teljesen megnyílik a potenciális versenytársak előtt, és ezzel tovább éleződik a fogyasztókért vívott verseny. A MP elsősorban a meglévő szolgáltatások színvonalasabb ellátásával készül a megmérettetésre.

Az ügyfelek számára az a fontos, hogy a Magyar Posta a leveleket, a csomagokat és az egyéb küldeményeket minél gyorsabban kézbesítse, kiszámíthatóvá váljon a várakozási idő, és az igényeknek megfelelőbb legyen a nyitva tartás. Ezekkel kapcsolatosan a posta mint egyetemes szolgáltató számára egyébként szigorú jogszabályi előírások vonatkoznak.

A minőségjavítási törekvések jegyében a posta folyamatosan bővíti és továbbfejleszti szolgáltatási portfólióját is, és hatékonyabban használja ki műszaki, technológiai és logisztikai hátterét. A cég nagy figyelmet fordít dolgozói szakmai továbbképzésére, hogy az ügyfelek hozzáértő, megbízható postásokkal találkozzanak nap mint nap.

A postai portfólió egyik figyelemre méltó, népszerű eleme a tavaly bevezetett elsőbbségi szolgáltatás, amely a korábbi expressz kézbesítést váltotta fel és ma már gyorsabb is ez utóbbinál. Bár az idevonatkozó jogszabály 85 százalékos teljesítést szab meg a feladást követő munkanapra, a cég az elsőbbségi belföldi levélküldemények több mint 90 százalékát másnap célba juttatja. Az előírások szerint a nem elsőbbségi belföldi levelek 85 százalékát a feladást követő harmadik munkanapra kell kézbesítenie, a társaság azonban szinte valamennyi ilyen küldeményt (a levelek majdnem 97 százalékát) három nap alatt postázza. A külföldre küldött, illetve az onnan érkező levelekre ugyanaz az időbeli előírás vonatkozik, mint a közönséges belföldiekre. Az MP itt is túlteljesíti a 85 százalékos elvárást: a megállapított határidőre a posta által külföldre felvett küldemények mintegy 95 százaléka ér célba és a külföldről érkező levelek, csomagok csaknem 90 százaléka érkezik meg a hazai címekre.

Ezekkel az eredményekkel a Magyar Posta felzárkózott az európai élvonalbeli postákhoz. A kézbesítési időket független auditorok mérik a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) által jóváhagyott módszer szerint. E vizsgálatok és az NHH saját mérései is alátámasztják, hogy a várakozási idő a postákon átlagosan 4 percnél kevesebb, szemben a jogszabályban megengedett 15 perces időhatárral. A várakozási idő rövidítése érdekében a posta a forgalomérzékeny beültetési rendet alkalmazza, azaz a forgalom nagyságának függvényében ültet be további dolgozókat a felvevő pulthoz.

A cég technológiai rendszereinél folyamatos belső célméréseket is végez. Már korábban olyan diagnosztikai kapukat létesített, amelyekkel az Országos Logisztikai Központban (OLK) a levélfeldolgozási folyamat egészét képes nyomon követni.

A diagnosztikai kapuk olyan rádiófrekvenciás eszközök, amelyek a tesztlevelekbe helyezett jeladót érzékelik, és rögzítik a küldemények áthaladását is.

E mérési módszer az Európai Unióban is elfogadott, sőt a világ élvonalbeli postáinak többsége is ezt a technológiát alkalmazza.

A posta a hatékonyabb működés érdekében társaságszintű minőségirányítási rendszert épít ki, amelyet még az idén novemberben minősíttetni szeretne. Budapesten már minőségtanúsítványa van többek között az Országos Logisztikai Központnak (OLK), az EMS Központnak, az EMS Ügyfélszolgálatnak és a levélüzletág Elektronikus Posta Központjának (EPK). A tavaly átadott OLK mintegy 2,5 millió küldemény gépi feldolgozását végzi naponta. Az MP emellett egyes termékeit és szolgáltatásait is minősíttetni kívánja: most a Posta Sped-család, az EMS Gyorsposta és a Komplex Raktári Logisztikai Rendszer áll a minőségtanúsítvány megszerzése előtt.

A Magyar Postánál az elveszett könyvelt küldemények száma 2005 első fél évében kevesebb a jogszabályban előírt mértéknél, tízezer küldemény közül mindössze öt darab eltűnését jelentették be. Az egyedi azonosító (ragszám) ugyanis lehetővé teszi, hogy a küldemények a teljes feldolgozási és kézbesítési rendszerben felkutathatók legyenek. Ezek alapján elmondható, hogy a posta a 2004-es évhez viszonyítva ezen e téren is jelentősen javított, és teljesítménye megfelel a fogyasztói követelményeknek.

Az MP a munkatársak szakmai tudását és ügyfelekkel szembeni viselkedését folyamatosan kontrollálja. A kézbesítők megbízhatóságát szintén belső (cél)ellenőrzéseken méri, így igyekszik erősíteni a postások iránti bizalmat. A cég az idén végrehajtott pilot projekttel 30 kiemelt fontosságú postán figyelte a levelek, a postacsoma-gok és a postautalványok felvételét, illetve azt, hogy a postai dolgozók megfelelő részletességgel tájékoztatják-e az ügyfeleket a küldemények felvételekor. A vizsgálat a posta külső-belső környezetére, megjelenésére is kiterjedt. Az MP a jövő évtől folyamatosan kíván végeztetni próbavásárlásokat is.