"Inkább sárgarépát osztok, mint botot" - Összevonás, reform, átszervezés az M-Telekomnál
Manager Magazin (MM): Még mindig hatvan nap kell Magyarországon egy vezetékes telefon és internet beszereléséhez. Nemrégiben legalábbis még ilyen tapasztalatokat szerezhetett a Magyar Telekomnál egy itt tanuló külföldi diák. Mit szól hozzá?
Chris Mattheisen: Kirívó esetek mindig előfordulhatnak, de tény, hogy statisztikailag nagyságrendekkel a hatvannapos teljesítésen belül vagyunk. Az átszervezésnek ugyanakkor kétségtelenül az egyik fő indítéka, hogy ehhez hasonló történetek a jövőben már ne fordulhassanak elő. Ezért több szervezetet összevonunk, egyszerűsítünk, így a munkafolyamatok is lerövidülhetnek.
MM: A szervezeti átalakítás kevés, a fejekben is reformra lenne szükség. Az alkalmazottak hogyan fognak ügyfélközpontúan gondolkodni?
Mattheisen: Az átszervezés formai részén már túl vagyunk, de valóban legalább annyira szükséges, hogy a gondolkozás is megváltozzon. Alapvetően fontos, hogy az alkalmazott érdeke minél közelebb legyen az ügyfél érdekéhez. Ezért is nem szerencsés az ügyfélszolgálatos tevékenységek kiszervezése, mert azzal nemkívánatos falakat építünk magunk és az előfizetők közé. A saját alkalmazottainkat viszont célirányos kommunikációval kell és lehet meggyőzni. Közösek az érdekeink: neki is jó, ha a cégnek jól megy.
MM: A kommunikáció önmagában kevés, ha nincs összekötve valamiféle teljesítményméréssel. Van ilyen a Magyar Telekomnál?
Mattheisen: Hogyne lenne! A cégnél dolgozó emberek mindegyikének bérezése, juttatása függ attól, hogy milyen viszonyban vagyunk az előfizetőinkkel. Az ügyféllel valamilyen módon kapcsolatba kerülőknél természetesen mérjük a válaszidőket is. Azzal azonban tisztában kell lenni, hogy szolgáltatása vagy problémája válogatja, hol mi a megfelelő és versenyképes reakcióidő. A művészet ebben éppen az, hogy megtaláljuk a helyes arányokat. A teljesítményrendszer, amely piros és fekete pontokat egyaránt osztogat, nem új dolog, már legalább öt éve működik a cégnél. Az alapteljesítményhez kapcsolódó előírásoknál kellett csak finomítanom rajta, hogy ne csak negatív, hanem pozitív ösztönzések is legyenek a rendszerben. Tapasztalatom szerint az embereket inkább az utóbbiakkal lehet változtatásra késztetni. Amerikában úgy mondanám: inkább sárgarépát osztok, mint botot.
