Ügyfél-elégedettség: cél a fejlesztés

A válságból történő lassú kilábalás közepette a pénzintézetek számára még fontosabbá vált az ügyfelek elégedettsége, ennek mérése, figyelemmel követése és lehetőség szerinti javítása. Jelenleg ugyanis meglehetősen alacsony az új hitelszerződések száma a pénzügyi szférában, így a bankoknak és biztosítóknak jelentős részben a már meglévő ügyfelek megtartására kell összpontosítani kapacitásaikat.

E téren kifejezetten jól jönnek azok a módszerek és lehetőségek, amelyek az ügyfélszolgálati csatornák és központok térnyerésével minden vállalkozás számára elérhetővé váltak. E csatornák segítségével az adott pénzintézetek (és természetesen más szektorokban működő vállalkozások is) az esetek túlnyomó részében értesülnek arról, hogy ügyfeleik mennyire elégedettek az általuk nyújtott szolgáltatásokkal. A legszélesebb körű és legmegbízhatóbb adatok megszerzése érdekében azonban oda kell figyelni arra, hogy az adott ügyfélszolgálati csatorna rendelkezzen az ügyfél-elégedettség méréséhez szükséges úgynevezett „skill setekkel”, vagyis folyamatokkal, mérési módszerekkel és adatbáziseszközökkel, képességekkel – mutatott rá lapunk kérdésére Szép Péter, a Deloitte Üzletviteli tanácsadás üzletágának partnere. Ez legegyszerűbben a call centereknél, a telefonos ügyfélszolgálati központoknál valósítható meg, ahol az elégedettség mérése a beszélgetés része lehet, vagy egy automatikus rendszer mérheti fel az ügyfél véleményét.

Mindez önmagában azáltal erősíti az ügyfelek lojalitását, hogy számukra is világossá válik: a pénzintézet ad az ő véleményükre, a pénzügyi szolgáltató számára fontos, hogy az adott ügyfél itt intézi pénzügyeit. Ám természetesen nem mellékes az sem, hogy a bank azonnal, késedelem nélkül értesülhet arról, ügyfele valóban olyan minőségű szolgáltatásban részesült-e, mint amilyenre számított.

E visszacsatolások magas értéke miatt a visszajelzési csatornák kiépítésének és üzemeltetésének különös jelentősége van, a beérkező véleményeket pedig a megfelelő részlegekhez kell továbbítani. Vagyis oda kell figyelni arra is, hogy a termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos észrevételek minél hamarabb az „illetékes” osztályokhoz jussanak.

A Deloitte nemzetközi kutatásai alapján a másik igen érdekes területnek az új fizetési megoldások tűnnek – teszi hozzá Szép Péter. E területen az utóbbi évek, évtizedek komoly előrelépést hoztak, és ugyan a „sárga csekkek” még őrzik népszerűségüket, az ügyfelek részéről megkezdődött egy lassú, fokozatos váltás egyéb fizetési megoldások irányába. Számos nemzetközi példa bizonyítja, hogy a sokféle készpénzes és egyéb fizetési megoldás (például a tömegközlekedésben) kezelésére vonatkozóan a könnyebbséget és gyorsaságot ígérő megoldások sorában a legújabb „jelölt” a mobil eszközzel történő fizetés. Ennek lényege, hogy bizonyos térítéseket a mobiltelefonunk segítségével, telefon- és bankszámlánk terhére teljesíthetünk. Kisebb összegeknél erre már ma is van lehetőség, ilyen többek között az úgynevezett mobilparkolás vagy az elektronikus autópálya-matricák megvásárlása. Már ma is elérhetők ennél jóval szélesebb körű szolgáltatások is e téren: a nemzetközi tapasztalatok alapján az érintéses technológiák térhódítása várható Magyarországon is.

Az érintéses, úgynevezett NFC-megoldások közül a mobillal történő fizetés fokozatosan válik egyre szélesebb körűvé, ám hasonló technológiai alapokra épül a Mastercard PayPass elnevezésű, elsőként az OTP által biztosított kártyaszolgáltatása is. Tapasztalatok szerint az e megoldásokból fakadó könynyebbség jelentősen képes növelni az ügyfelek elégedettségét, így a érintéses fizetési lehetőségek Magyarországon is elterjedhetnek a következő 4-7 évben. Európában több helyen mobilfizetésre épülő rendszereket fejlesztenek a közösségi közlekedés területén is.

Biztató jövőkép

A következő években arra kell számítani, hogy a nagy mobilszolgáltatók és a pénzintézetek közötti együttműködés tovább erősödik, és ez kiváló lehetőséget kínál a bankok számára az ügyfél-elégedettség további növelésére – vélik a Deloitte szakemberei. A ma még újítónak és egyedinek számító megoldások széles körű elterjedéséhez azonban nemcsak a fejlesztésekre kell komoly forrásokat fordítani, hanem vállalni kell az azok bevezetésével járó esetleges nehézségeket, kihívásokat is.