"Várjon a kezelő jelentkezésére" - Na, de meddig?

Tízből négy embernek részben vagy egyáltalán nem sikerült megoldania azt a problémát, amellyel a telefonos ügyfélközponthoz fordult. A képviselő átfogó, uniós fogyasztói charta kialakítását kezdeményezi az Európai Bizottságnál. Ilyen a hagyományos ügyfélszolgálatokra egyébként már létezik.

A képviselő ismertette annak a reprezentatív felmérésnek az adatait, amely a magyarok telefonos ügyfélközpontokkal kapcsolatos véleményét kutatta.

A kutatás rámutatott, hogy tízből négy ember vett igénybe telefonközpontot az elmúlt évben. Minden tizedik hívó a kapcsolást sem tudta megvárni, míg az ügyfélszolgálatokhoz fordulók kétötöde vélte úgy, hogy sokat kellett várnia az ügyintéző jelentkezésére. Ez különösen akkor szembetűnő, ha figyelembe vesszük, hogy számos esetben az ügyfél fizeti a hívás díját.  A válaszadóknak a telefonközpontok hatékonyságával is akadt problémája: 8 százalékuk egyáltalán nem jutott közelebb problémája megoldásához, míg több mint egyharmaduknak további ügyintézésre volt szüksége.

A válaszadók egyharmada volt valamilyen fokig elégedetlen ügyének kezelésével: egynegyedük elégedetlen, 8 százalékuk nagyon elégedetlen.

A képviselő üdvözölte, hogy a fogyasztóvédelmi törvény hamarosan az Országgyűlés elé kerülő módosítása már foglalkozik a korábban érintetlen területtel, azonban mégsem a törvényi szabályozást tartja a legfontosabb eszköznek a minőség javításában. Herczog Edit arra hívta fel a figyelmet, hogy az ügyfélszolgálatok hatékonyabb működését csak akkor érhetjük el, ha az ezzel kapcsolatos fogyasztói jogokat a törvénnyel nem szabályozható területekre is kitérő, az érintettek bevonásával készülő chartával erősítik meg.

Ezért a képviselő kezdeményezni fogja a telefonos ügyintézésre vonatkozó átfogó, európai charta kialakítását. Ez hasonló szerepet tölthet be, mint a hagyományos fogyasztói jogokat védő európai fogyasztóvédelmi törvény, illetve az információs társadalomban a felhasználók jogairól szóló európai charta – melynek Herczog Edit társ-jelentéstevője volt. Ennek első lépéseként Herczog Edit képviselő a telefonos ügyfél¬szolgálatokra vonatkozó módosító javaslatokat adott be mind az Energiafogyasztók Jogainak Európai Chartájához, mind a telekommunikációs szolgáltatásokat szabályozó új törvénycsomaghoz, amelyekről rövidesen szavaz az EP. Továbbá az európai tapasztalatokra épülő határozati javaslat elfogadását indítványozza az Európai Parlamentben. Amennyiben ez sikerül, úgy ez a Bizottság számára is kötelező lépéseket írhat elő. Ezen túl megbeszélést kezdeményez Meglena Kunevával, az Unió fogyasztóvédelemért felelős biztosával a terület kérdéseiről, illetve a megoldási javaslatokról.

A hazai tapasztalatok európai fórumokon való megjelenése érdekében, Herczog Edit azonnali közmeghallgatást szervez az állampolgárok, a fogyasztóvédelmi szervezetek, illetve az érintett gazdasági szereplők számára, melynek időpontja és helye 2008. június 5-én, péntek 14 óra, a Képviselői Irodaház.