A legjobbak versenye a fogyasztókért
„A tavaszi jelentkezési időszakot követően több hónapos tesztsorozat előzte meg a díjátadót. Egy hosszú kérdőív a felmérés alapja, amely révén azt a valós képet kapjuk, amit a hétköznapokon mutatnak a pályázó vállalatok. A verseny célja, hogy hozzájáruljon a hazai „hétköznapi” üzleti kultúra fejlesztéséhez, valamint lehetőséget adjon a résztvevő vállalatoknak ügyfél-kiszolgálási színvonaluk összehasonlítására ágazatokon belül és ágazatok között is” – mondta el Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere, aki szerint az a jó ügyfélszolgálati dolgozó, aki azonnal meg tudja találni a kontaktust a fogyasztóval. A vevőkiszolgálásban dolgozókon múlik, milyen kép rögzül a fogyasztóban a cégről. Mert abban a percben az ügyfélszolgálat munkatársa maga a cég, amit képvisel.
Feltétlenül pozitív, hogy egyre több vállalat indul a megmérettetésen, hiszen ez azt jelenti, hogy fontosnak tartják szolgáltatásaik fejlesztését. A szélsőségesen éles piaci versenyben ez is az eredményes működés egyik fontos eleme.
A megmérettetés során több mint ötezer ügyfelet kérdeztek meg, és meghaladta az 1500-at a próbavásárlói tesztek száma. A ClientFirst minden pályázónak részletes beszámolót készít, így a nem nyertes cégek is képet kapnak arról, milyen területen van még javítani való. Igaz, gyakran olyan cégek jelentkeznek, amelyek tudják magukról, hogy jók. Volt olyan vállalat, amely közölte, hogy idén azért nem nevez be a díjra, mert nem érzi magát elég erősnek. Mindez jól mutatja, a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj presztízsét.
Az idén – első alkalommal – önkormányzat is indult az Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért: a budapesti XIII. kerületi polgármesteri hivatal a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában elismerésben részesült.
„A személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a próbavásárlók 89 százaléka érezte fontos ügyfélnek magát. Próbavásárlóink 98 százalékban érezték kedvesnek az ügyintézők hozzáállását, akik 98 százaléka előre is köszöntek az ügyfélnek” – emelte ki a kategória legfontosabb értékeit Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
A „köszönjük a vásárlást” megerősítő lezáró mondat átlaga 71 százalékos volt, de Mózes István felhívta a figyelmet, hogy itt már szórtak az eredmények: volt olyan cég, amely csak húsz, a legjobb viszont 89 százalékos eredményt ért el. Az ügyfélszolgálatosok elköszönésének átlaga csupán 65 százalékos volt, mivel az eredmények 16 valamint 96 százalék között szóródtak.
A telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában 94 százalékos volt az összes teszt átlaga, ami kiemelkedően jó adat.
A call-centerek munkatársainak 72 százaléka használt megerősítő mondatot a beszélgetés végén, azonban a legrosszabb eredmény 30, a legjobb cégnél pedig 100 százalék volt. A búcsúzás-elköszönés szempontjából még nagyobb volt az eltérés a pályázó vállalatok között: volt olyan cég, amely alkalmazottainak csupán tizede köszönt el, így jött ki a 78 százalékos kategóriaátlag.
Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória átlaga 85 százalékra jött ki. A tesztelők e-mail kérdéseiknek 46 százalékára 12 órán belül kaptak választ a cégektől, a 24 órán belüli válaszok aránya pedig 65 százalékos volt. Viszont a válasz-mailek csupán 54 százaléka tartalmazta a "köszönjük, hogy hozzánk fordult" mondatot. A „forduljanak máskor is az ügyfélszolgálathoz” udvariassági formula csak az esetek 39 százalékában fordult elő. A válaszoló munkatársak 70 százalékban tették hozzá levelükhöz, hogy az ügyfél további kérdéseikkel hova fordulhat.
Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj 2012 rangsor
I. Személyes ügyfélkiszolgálás kategória (nagyvállalati csoport)
1. Magyar Telekom Nyrt.
2. Telenor Magyarország Zrt.
3. Állami Autópálya Kezelő Zrt. és INVITEL Távközlési Zrt.
I. Személyes ügyfélkiszolgálás kategória (középvállalati csoport)
1. BMW Group Magyarország és Diego Kereskedelmi Kft.
2. Mercedes-Benz Hungária Kft. és Porsche Hungaria Kereskedelmi Kft.
3. Vöröskő Kft. - Euronics Műszaki Áruházlánc
II. Telefonos Ügyfélkiszolgálás kategória
1. Állami Autópálya Kezelő Zrt.
2. Magyar Telekom Nyrt.
3. Samsung Electronics Magyar Zrt.
III. Elektronikus Ügyfélkiszolgálás kategória (e-mail)
1. Vodafone Magyarország Zrt.
2. Porsche-Hungária Kft. AUDI márka
3. Fővárosi Vízművek Zrt.
Visszabeszélhet a fogyasztó
A díjátadón Sas István reklámpszichológus az interaktív-, bevonó- és élménymarketingről tartott előadást Mit tehet a kereskedő a fogyasztói hatalomátvétel viharában? címmel. A szakember szerint az internet megjelenésével újfajta viszony alakult ki a marketingesek és a fogyasztók között. Az internetnek köszönhetően a felhasználók számos ponton visszabeszélhetnek, értékelhetik, kritizálhatják a feléjük áradó információt, sőt, akár parodizálhatják is a reklámokat.Az internet a kommentelés megteremtésével észrevétlenül és mintegy mellesleg egy új fogyasztói típust is létrehozott. Ez a prosumer, a producer és a consumer afféle keveréke. Olyan fogyasztó, aki nem csak passzív befogadója, hanem ihletője, alakítója is mindenféle marketingtevékenységnek.
Ezzel az új fogyasztói típussal már nem lehet a régi módon bánni. Az új bánásmód kulcsa ez a három betű: A, B és C.
"A", mint: adni! Mielőtt bármit kérnénk a fogyasztótól, előbb "le kell kenyereznünk". Biztosítsunk tehát egy kis szórakozást, jutalmat, vagy élményszerű ajándékot neki. "B, mint: bevonni! Ma már csak azok a hatásos reklámok, amelyek aktivizálják a fogyasztót. Amelyek valamilyen formában bevonják és együttes cselekvésre buzdítják. "C", mint: célozni! Annak érdekében, hogy a fogyasztó a reklámot ne bosszantó tolakodásnak érezze, arra kell törekedni, hogy csak a potenciálisan érdekelt partnereket szólítsunk meg. Mivel ez az internetes tevékenységünk nyomát követve lehetséges, ezért ezt magatartás alapú célzásnak hívják.
Az internet a kommentelés megteremtésével észrevétlenül és mintegy mellesleg egy új fogyasztói típust is létrehozott. Ez a prosumer, a producer és a consumer afféle keveréke. Olyan fogyasztó, aki nem csak passzív befogadója, hanem ihletője, alakítója is mindenféle marketingtevékenységnek.
Ezzel az új fogyasztói típussal már nem lehet a régi módon bánni. Az új bánásmód kulcsa ez a három betű: A, B és C.
"A", mint: adni! Mielőtt bármit kérnénk a fogyasztótól, előbb "le kell kenyereznünk". Biztosítsunk tehát egy kis szórakozást, jutalmat, vagy élményszerű ajándékot neki. "B, mint: bevonni! Ma már csak azok a hatásos reklámok, amelyek aktivizálják a fogyasztót. Amelyek valamilyen formában bevonják és együttes cselekvésre buzdítják. "C", mint: célozni! Annak érdekében, hogy a fogyasztó a reklámot ne bosszantó tolakodásnak érezze, arra kell törekedni, hogy csak a potenciálisan érdekelt partnereket szólítsunk meg. Mivel ez az internetes tevékenységünk nyomát követve lehetséges, ezért ezt magatartás alapú célzásnak hívják.-->
