A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezések az elmúlt években folyamatosan fejlődtek, pénzügyi specifikus előírásokkal egészültek ki a fogyasztók jogorvoslati jogának minél teljesebb körű érvényesülése érdekében. A törvényi rendelkezéseket kiegészítve a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) idén szeptemberben panaszkezelési elnöki rendeleteket adott ki, amelyekkel – az ügyfelek érdekében – többletkötelezettségeket fogalmazott meg valamennyi pénzügyi szektor számára. A rendeletek új részletszabályokat állapítanak meg a jogorvoslatról való tájékoztatásra, továbbá a panaszkezelési szabályzat és a szóbeli panaszok rögzítését szolgáló jegyzőkönyv minimális tartalmi elemeire.
E folyamatba illeszkedik a PSZÁF legfrissebb ajánlása, amely a panaszkezelésre vonatkozó új pénzügyi jogszabályok egységes alkalmazását segíti elő, valamint az azokon túlmutató felügyeleti elvárásokat foglalja össze.
Az ajánlás – fenntartva azokat a követelményeket, amely szerint a szolgáltatók jóhiszeműen és tisztességesen kötelesek együttműködni az ügyfelekkel a panaszkezelési eljárás során – alapvető elvárásként fogalmazza meg azt, hogy az intézményeken belül a panaszok teljes körű, korrekt kivizsgálását önálló panaszkezelési szervezeti egység végezze. A PSZÁF elő kívánja mozdítani, hogy az intézmények a panaszok kezelésén túlmenően, a jövőbeni újabb panaszok kialakulásának megelőzése érdekében azonosítsák a visszatérő vagy rendszer jellegű problémákat, kezeljék, illetve szüntessék meg azok okait. Más szóval, a panaszokhoz kapcsolódó általánosítható tanulságok épüljenek be a vállalat üzleti döntéseit vezérlő belső mechanizmusba.
A PSZÁF a felügyeleti rendeletek előírásaihoz illeszkedve elvárja, hogy a piaci szereplők az általa elkészített panasz formanyomtatványt tegyék elérhetővé az ügyfelek számára, ezzel is segítsék az ügyfelek körültekintő panasztételét. A gyakorlatban tapasztalt problémák jövőbeni kiküszöbölése érdekében a PSZÁF azt várja, hogy az intézmények működjenek együtt a meghatalmazott útján eljárni kívánó ügyfelekkel, ennek érdekében pedig tegyék közzé az általuk elfogadott meghatalmazási mintát.
A törvényi, valamint az azt kiegészítő elnöki rendeleti szabályozás mellett az ajánlás alkalmazása jelentősen segíti a fogyasztókat panaszaik hatékony intézésében. A PSZÁF az ajánlás alkalmazásától a pénzügyi szolgáltatók ügyfél-orientáltabb, megoldást kereső magatartás erősödését várja.
