Egyre több az internetes biztosítás

A november a magyar biztosítási piacon az idén is rekordot hozott: százezrek keresték fel a biztosítók, internetes biztosítási alkuszok és a Magyar Biztosítók Szövetségének honlapját, hogy kiszámítsák jövő évi gépjármű-felelősségbiztosítási (gfb) díjaikat, illetve összevessék a különböző biztosítók ajánlatait. Bár nem tudni, hogy decemberben menynyire csendesedik le ez az internetes láz, s mit hoz az elkövetkező esztendő, a piaci szereplők többsége hosszú távon bizakodó. Úgy vélik, hogy öt éven belül az új biztosítási szerződéseknek már 3-5 százalékát az interneten keresztül kötik meg az ügyfelek. Sőt, a legbizakodóbbak a 10 százalékos arányt sem zárják ki. Az erősödő állami szerepvállalás kedvező tendenciákat indított el, ugyanakkor hátrányunk továbbra is jelentős a fejlett internetes kultúrával büszkélkedő angolszász, illetve nyugat-európai országokhoz képest. Mi több, a hálót már jóval szélesebb körben használják Szlovákiában is, mint nálunk.

A mostani optimizmust az év eddig eltelt része aligha indokolja, hiszen az elmúlt két évben az év internetes biztosítójának megválasztott Allianz Hungária Biztosítónál havonta alig százas nagyságrendben kezdeményeznek szerződéskötést a hálón keresztül, míg az ÁB-Aegon és a Generali Providencia Biztosító ennél kevesebb ügyletről számolt be ez idő alatt. Az online szolgáltatásaik fejlesztésére eddig már több tíz millió forintot áldozó biztosítók leginkább azt tapasztalhatták, hogy az internetet az ügyfélszolgálat viszi el a hátán, miközben tényleges értékesítésre csak elvétve kerül sor.

A hálót jelenleg inkább a klasszikus biztosítói ügyfélszolgálati funkciók kiváltására használják az ügyfelek. A telefonról sokan átszoktak az internetre - mutatnak rá a biztosítók vezetői.

Ez azonban nem kiváltja, hanem erősíti a tanácsadói kapcsolatot, s könnyebben elérhetővé teszi a biztosítót is. Az internet mint ügyfélszolgálati csatorna és a klasszikus tanácsadói hálózat összekapcsolására hozta létre a Generali-Providencia tanácsadói honlaprendszerét, amelyen keresztül az oldal látogatói ma már közel 230 fős listából választhatnak személyes tanácsadót. Ezt az üzleti modellt ma már az Allianz Hungária és az ÁB-Aegon is használja.

A hálót információgyűjtésen túl ügyeink intézésére is használhatjuk a legtöbb cégnél. A kárrendezést a három-négy legnagyobb biztosítónál el lehet már indítani az interneten keresztül is, mint ahogy arra is van lehetőség, hogy díjigazolást, pótcsekket, zöldkártyát, bonus-malus igazolást igényeljünk a társaságoktól.

Az idén várhatóan 6-8 ezren tesznek kárbejelentést az alternatív csatornákon, azaz az interneten és a call centeren keresztül - mondta Tamás Gábor, az Allianz Direct Centrum vezetője. Az internetes és telefonos kárbejelentések dinamikus bővüléséről számolt be a Generali-Providencia Biztosító is.

Az ÁB-Aegon Biztosítónál, ahol ugyancsak főként ügyfélszolgálati célokra használják a hálót, az idén például közel 50 ezer megkeresés történt, közel kétszerese a tavalyi számnak. Az OTP-Garancia honlapján jelenleg az ügyfélszolgálattal folytathatunk elektronikus kommunikációt, illetve az ügyintézést megkönnyítő hasznos, gyakorlati információkat gyűjthetünk.

Az Allianz Hungária Biztosító rendszere kuriózumnak tekinthető annyiban, hogy az ügyfél - bizonyos megkötésekkel - a szerződését is módosíthatja, megkímélve magát a postai, vagy személyes ügyintézéstől, utánjárástól, sorban állástól. A Generali-Providencia Biztosító - lemaradását némileg behozva - tavaly októberben szerződés-megtekintő rendszert vezetett be, amelyen keresztül az ügyfelek átnézhetik kötvényeik főbb adatait. A fejlesztés természetesen nem állt le: Simon Péter tartalomfejlesztő szerint a következő esztendő elejétől már szerződésmódosítás kezdeményezésére is alkalmassá válik a ma is sok ezer ügyfél által használt rendszer. Az ÁB-Aegon egyelőre nem kíván erre a célra pénzt áldozni. Amint arra Nagy Balázs, az internetes csoport vezetője rámutatott: ez a piac kicsit más, mint az internetes bankolás. A társaság piaci tapasztalatai ugyanis azt mutatják, hogy az ügyfelek nem igénylik ilyen szolgáltatás bevezetését.

Bár a biztosítók a jövőben egy-két konstrukcióval még bővítik az online is megköthető termékeik sorát, a fő hangsúlyt a későbbiekben is az ügyfélszolgálatra helyezik. Ennek fejlesztése szerepel az Allianz Hungária jövőbeni terveiben is, s erre koncentrál a Generali-Providencia is.

Az ÁB-Aegon különböző kedvezményekkel igyekszik az Aegon Net Klub tagjai számát növelni, és újabb üzletekre buzdítani őket. Az egyik ilyen megoldás az, hogy az ilyen kötésekkel megszerzett bónuszpontokat később az ügyfelek levásárolhatják. Az év elején 16 ezer regisztrált klubtag volt, s számuk ez év végére várhatóan 30 ezerre nő - mondta Nagy Balázs. Gyakorlatilag azonos a Generali-Providencia által követett gondolatmenet is. Ők ugyanis különböző hírlevelekkel is igyekszenek ügyfeleikből és az érdeklődőkből online eszközökkel könnyen megszólítható közösséget építeni.

Bár az internetes értékesítések száma a biztosítóknál aligha tekinthető eget verőnek, a szerződések közel 70-80 százalékát már most is az internetes brókerek honlapjain kötik meg az ügyfelek, ami egyébként nem is meglepő. A nemzetközi adatok már évekkel ezelőtt is kivétel nélkül azt mutatták, hogy a világhálón történő eladásban a biztosítók alárendelt szerepet játszanak az alkuszokkal szemben. (A hazai biztosítási brókerek között a piacon megjelenő bizto-sitas.hu-t [Wallrisk], illetve a

régebben működő Netrisk [netrisk.hu, újabban: ebizt.hu] említhető.) A biztosítási alkuszoknál komoly előny, hogy egyetlen portálon akár több tucat biztosító ajánlatáról képesek jól átlátható, összehasonlító képet adni, így az ügyfél könnyen kiválaszthatja a legmegfelelőbb terméket, amelyek egy részére akár rögtön szerződhet is. Az erősen árérzékeny termékeknél, mint például a gépjármű-felelősségbiztosításnál, ez különösen nagy előnyt jelent. Fontos lenne az is, hogy az ügyfél a díjkülönbségek mellett a szolgáltatáskülönbségekről is pontos képet kaphasson: rálátást a valós értékarányokra - teszik hozzá.

Az internetes brókerek nem konkurensei a biztosítóknak, hanem kiegészítik őket - véli Tamás Gábor. A termék-összehasonlításokra megnőtt az igény, s e mellett a biztosítók sem mehetnek el. Az Allianz Hungária Biztosító például olyan díjszámítási eljárásokat fejleszt ki, amelyeket az internetes brókerek is elérhetnek, hiszen érdekük, hogy pontos tarifák jelenjenek meg honlapjukon. Egyébként minden biztosító igyekszik segíteni az internetes brókereket a díjak helyességében, mivel ha rossz a díj, az ügyfél nem a brókert fogja kedvezőtlenül megítélni, hanem a biztosítót, noha annak gyakorlatilag semmi köze a brókerek által készített díjszámító, díjösszehasonlító programokhoz. A biztosító egyébként a honlapján fellehető díjat tekinti hivatalosnak - hangsúlyozzák a biztosítók. Az internetes díjszámításokon pedig van még mit javítani, hiszen például a gfb-konstrukcióknál is előfordultak olyan esetek, amikor a biztosító honlapján kiszámolt tényleges adat egészen mást mutatott, mint ami a biztosítási alkuszok portáljain kijött. Bár mint az alkuszok megjegyezték: nem minden esetben ők számoltak rosszul.