Pokolhoz hasonlatos call-centerek
Az Advertising Age cikkének hasonlata talán túlzó, de az biztos, hogy a telefonos szolgáltatás igénybe vétele során az ügyfél számos alkalommal a pokolba kívánja az egészet.
Az ügyfélszolgálat számának tárcsázását követően az automata hang rendszerint felszólít minket, hogy válasszunk a menüpontok közül, és egy-egy gomb lenyomásával lépjünk át az almenübe. Sok esetben azonban egyik pont sem felel meg a mi igényeinknek. Ha rájövünk, hogy rossz gombot nyomtunk le, nem léphetünk visszafelé, hanem újra kell tárcsáznunk, és végighallgatnunk az automata tájékoztatóját. Ha pedig végre eljutunk az ''élő'' munkatárshoz, még mindig messze vagyunk a céltól, hogy a kérdésünkre választ kapjunk. A call centerek felhívását azonban senki sem kerülheti el, mivel a mobiltársaságok, távközlési cégek és bankok mind ilyen módon szolgálják ki vevőiket.
Azok a vállalatok, melyek milliókat költenek imázsukra és az ügyfelekkel való kapcsolatuk ápolására minden évben, rosszul tervezett és kialakított call centereket tartanak fenn. A felhasználói oldal tapasztalatait pedig nem veszik figyelembe.
A Bell Canada más fajta, emberibb arcú telefonos ügyfélszolgálatot próbál működtetni. A géphang mögé egy egyéniséggel ellátott számítógépet terveztek, melyet Emilynek neveztek el. A virtuális munkatárs saját személyiséget kapott: 28 éves, New Brunswickben nőtt fel, emellett nyugodt, csendes, és nagyon világosan fogalmaz. Nagyon sok időt töltöttek a fejlesztéssel megbízott Nuance munkatársai azzal, hogy a menüket úgy állítsák be, hogy az ügyfelek úgy érezzék, minden kérdésükre választ kapnak. A Bell ügyfelei méltányolták az újfajta, rugalmasabb és emberibb call center bevezetését: a panaszok száma 79 százalékkal csökkent. A hibás menüválasztások száma 3 millióról 2,4 millióra esett vissza éves szinten. A telefontársaság 6,6 millió dollárt takarított meg a rendszer segítségével 2003-ban. (Menedzsment Fórum)
