Rózsaszín ködben a vezetők
Tévhitben élnek az első számú vezetők: sokkal ügyfélbarátabbnak gondolják saját cégüket, mint a beosztottjaik. A Világgazdaság és az Ad Sidera csoport közös felmérésének, az Ügyfélszolgálati Barométernek az előzetes adataiból kiderült, a vezérigazgatók fele véli úgy, hogy igen magas a szolgáltatásuk színvonala, és kollégáik professzionálisan kezelik az ügyfélpanaszokat. Ehhez képest a felső vezetők egytizede gondolkodik csak így; jobb a helyzet a középvezetőknél, 13 százalékuk hisz ebben.
Az Ügyfélszolgálati Barométer 2007 a www.vg.hu/barometer webcímen érhető el; célja, hogy ágazati és hierarchiai szinten is mérje a partnerkapcsolatok minőségét. Bár a felmérés még egy hónapja sem fut, az máris egyértelmű, hogy a beosztottak számára nem világos, milyen a „legendás ügyfélszolgálat”, vagyis a szolgáltatások olyan magas szintje, ahol a partnerek már elismerő történeteket mesélnek másoknak az adott cég szolgáltatásainak színvonaláról – fogalmaz Czinege Andor. Az Ad Sidera Kft. társtulajdonosa hozzátette: főnökeikhez képest a munkatársak inkább termékorientáltnak látják a cégüket, mintsem ügyfélbarátnak, s minél magasabb vezetői szinttel vetjük össze a véleményüket, ez annál igazabb. Az ágazatok közül a legmagabiztosabbnak az FMCG (Fast Moving Consumer Goods, vagyis gyorsan forgó fogyasztási cikkek) szektorban dolgozók tűnnek. Úgy vélik, a legjobbak között vannak az ügyfél-elégedettség és -magatartások felmérése tekintetében, ám ezen adatokból alig továbbítanak valamit az ügyfélszolgálatosokhoz. Ellentmondásos az is, hogy nincsenek módszereik a panaszok kezelésére, szerintük mégis rendkívül ügyfélbarátak.
A barométer adatai alapján ennél reálisabbnak tűnik a hazai bankok önértékelése. Bár szerintük az átlagnál jobban szolgáltatnak, elismerik, hogy az ügyfélszolgáltatás további fejlesztése kimagasló hatással lenne az eredményességükre, különösen, mert a munkatársak kétharmada közvetlen kapcsolatban áll a partnerekkel. Rosszabb a helyzet a biztosítóknál, ahol a felmérés kitöltői elismerik, sokkal inkább termék-, mintsem ügyfélorientáltak. Önértékelésük alacsony, úgy gondolják, nem kezelik profin az ügyfélpanaszokat. Vélhetően épp ezért egyezik meg az itt dolgozó vezetők és beosztottak véleménye: kedvező hatással lenne a versenyképességre az ügyfélszolgáltatásba történő befektetés.
A jármű-kereskedelem öndicsérete jogosnak tűnik az eddigi felmérés alapján. A kitöltők átlagon felüli ügyfélszolgáltatásról számoltak be, a vezetők is folyamatosan kapcsolatban vannak a vállalat számára kulcsfontosságú partnerekkel. Hasonlóan jó véleménnyel vannak önmagukról a termeléssel foglalkozó cégek, igaz, könnyű nekik, hisz a munkatársak közül csak kevesen állnak kapcsolatban az ügyféllel. Az itt dolgozók átlagosan termékorientáltak, ám rendkívül rugalmasak az ügyfélkapcsolataikban, és profin kezelik a partnerek kifogásait. A szállítás, logisztika területén szintén komoly prioritás az ügyfél-elégedettségre való törekvés, ám kritikus, hogy nem mérik ezt. Az itt dolgozók szerint a panaszkezelési kultúra alacsony az ágazatban. VG
