A XXI. század vállalati ügyfélkapui
Folyamatosan növekszik a kisebb és közepes méretű ügyfélkapcsolati központok (contact center) iránti igény a hazai piacon. Egyre több cég ismeri fel a contact centerek szükségességét, bár közülük sokan ma is hasonló rendszerek nélkül, telefonközponton keresztül fogadják a telefonos megkereséseket, illetve így intézik kimenő hívásaikat.
Contact centereket egyelőre főként pénzügyi, távközlési és outsourcing cégek állítanak fel. Idővel azonban az ügyfélkapcsolati központok egyre nagyobb szerepet kapnak más szektorokban is, mint a turizmus, a közműszolgáltatás vagy a nagykereskedelem.
A call és a contact centerek bevezetésének elsődleges célja a vállalkozásoknál általában a munkaerőköltségek csökkentése, s csak ezt követi a szolgáltatás színvonalának és hatékonyságának a növelése. A kisebb cégeknek is egyre inkább olyan igényeik vannak az ügyfélkapcsolati központok szolgáltatásait illetően, mint a nagyobb felhasználóknak. Fontos a megoldás rugalmassága, bővíthetősége és a más rendszerekkel való együttműködése, ugyanakkor a nagyobb méretű call centereknél az automatizált ügyfélkiszolgálás iránti igény is megfigyelhető.
A hang- és képrögzítés már széles körben elterjedt, a teljes körű teljesítménymérés, a minőség-ellenőrzés és az értékelés pedig egyre inkább teret nyer a nagy contact centerekben. Van azonban számos olyan újítás, amelyet még nem használnak itthon, ilyen például a valós idejű beszédfelismerés. Képzeljük el, hogy a rendszer „megérti” az operátor és az ügyfél közötti beszélgetést, és – még a beszélgetés közben – információkkal segíti az ügyfélszolgálati munkatársat. Például betelefonál valaki az internetszolgáltató ügyfélszolgálatára, és elmondja, hogy lassú nála a világháló. A rendszer a „lassú” szó felismerése után automatikusan megjeleníti az operátor képernyőjén a nagyobb sávszélességű csomagok akciós ajánlatait, és ezzel értékesítési szituációt teremt egy panaszkezelési helyzetből – mondta el Bortnyák Adorján, a kelet-közép-európai régió hét országában contact centereket szállító vállalat, az Algotech ügyvezetője.
Ennél talán még kézzelfoghatóbb előnyöket jelenthet a szolgáltató központokban a nem valós idejű beszédfelismerés, hiszen előfordulhat, hogy a helpdeskjét kiszervező internetszolgáltatót érdekli, az elmúlt hónapban hányszor panaszkodtak vírustámadásra, mivel kíváncsi arra, érdemes-e neki IT-biztonsági szolgáltatást nyújtani. A hagyományosan elérhető megoldás az lenne, hogy visszahallgatják az összes beszélgetést, de ennél valószínűbb, hogy azt fogják mondani: nem tudják megszerezni ezeket az információkat. A beszédfelismeréssel ez egy rutinfeladat – tette hozzá Bortnyák Adorján.
Ma már a vállalkozásoknak nem kell egyedül lefordítaniuk üzleti folyamataikat a contact centerek nyelvére, hiszen vannak már erre a feladatra felkészült szolgáltató cégek. Az ügyfelek azokat a megoldásokat keresik, amelyek hozzáilleszthetők a már meglévő telefonrendszerükhöz, így korábbi beruházásaik sem mennek veszendőbe – mondta el Lukács Tamás, az informatika és a távközlés integrációjának egyik vezető szakértője, a NextiraOne Magyarország ügyvezető igazgatója. Elsődleges szempont számukra saját ügyfeleik folyamatos, zökkenőmentes kiszolgálása, a meglévő rendszereik modernizálása és a biztonság fokozott szem előtt tartásával az új technológiák egyidejű bevezetése. Ezt erősíti meg Selmeci Péter, a Raiffeisen Bank call center vezetője is, aki elmondta, hogy korábban, a NextiraOne által szállított új rendszer kialakításakor elvárás volt részükről a jövőbeni továbbfejlesztés és bővítés lehetősége, hiszen a Raiffeisen Bank növekedése előrevetíti, hogy néhány éven belül akár megduplázzák az ügyfélszolgálatuk által kezelt hívások számát.
Egyre több vállalat szervezi ki ügyfélkapcsolati központját magas fokú integráltságot és fokozottabb biztonsági követelményeket igénylő feladatok ellátására is – közölte Papp László Dávid, a Photel – Teleperformance ügyfélkapcsolati igazgatója. A múlt évben – elsősorban az ügyfélszolgálati megoldásoknak köszönhetően – az outsourcing világpiaca 9 százalékos növekedést produkált az előző évhez képest. A contact centerek jelentősége egyre inkább stratégiai szintűvé válik, napjainkban már a modern vállalatok ügyfélkapujának a szerepét töltik be – tette hozzá Papp László Dávid. VG
