Deviza
EUR/HUF356,25 +0,14% USD/HUF303,31 +0,42% GBP/HUF410,85 0% CHF/HUF388,5 +0,12% PLN/HUF83,91 +0,02% RON/HUF68,45 +0,17% CZK/HUF14,65 +0,16% EUR/HUF356,25 +0,14% USD/HUF303,31 +0,42% GBP/HUF410,85 0% CHF/HUF388,5 +0,12% PLN/HUF83,91 +0,02% RON/HUF68,45 +0,17% CZK/HUF14,65 +0,16%
BÉT logó Árfolyamok: 15 perccel
késleltetett adatok
BUX133 541,76 -0,54% MTELEKOM2 418 +0,33% MOL4 122 +0,39% OTP42 340 -0,57% RICHTER12 400 -1,61% OPUS300 -4% ANY7 500 +0,4% AUTOWALLIS148,5 -1,01% WABERERS4 680 -1,28% BUMIX9 179,27 +0,63% CETOP4 508,2 +0,78% CETOP NTR2 815,88 -0,61% BUX133 541,76 -0,54% MTELEKOM2 418 +0,33% MOL4 122 +0,39% OTP42 340 -0,57% RICHTER12 400 -1,61% OPUS300 -4% ANY7 500 +0,4% AUTOWALLIS148,5 -1,01% WABERERS4 680 -1,28% BUMIX9 179,27 +0,63% CETOP4 508,2 +0,78% CETOP NTR2 815,88 -0,61%
BÉT logóÁrfolyamok: 15 perccel késleltetett adatok

Melyik a leggyengébb ügyfélszolgálat? Csapnivaló bánásmódok

Az Oracle megbízásából elvégzett, 1500 felhasználóra és 250 ügyfélszolgálati vezetőrere kiterjeső kutatás hatalmas különbséget mutatott ki a fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásai és a vállalatok vonatkozó teljesítménye között.
VGO
2008.03.11, 13:10

A tanulmány főbb eredményei:

  • Annak ellenére, hogy szinte mindenki elsődleges fontosságúnak ítéli az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítását, az európai fogyasztók több mint fele nem tartja hatékonynak a nekik nyújtott szolgáltatást.

  • Főbb panaszaik között említik a hosszadalmas hívássorokat, a kérdés szükségszerű megismétlését több alkalmazott felé, valamint a kérdésükre kapott ellentmondásos válaszokat.

  • A vállalatok több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló portál bevezetését, hogy ügyfeleik egyértelműen jelezték: szívesen használnák az internetet kérdéseik tisztázásához.

  • Az ügyfélszolgálati központok vezetői a jobb minőségű információnyújtást és az alkalmazottak képzését jelölik meg a színvonalasabb ügyfélszolgálat két fő követelményeként.

  • A fogyasztók úgy látják, hogy a pénzügyi szolgáltató cégek nyújtják a legmagasabb, míg a távközlési vállalatok a legalacsonyabb színvonalú szolgáltatást.

    • Az ügyfélszolgálati központok nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak
    A kutatás rámutatott, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység fő célja Európában az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítása. Az ügyfélszolgálati központok vezetői a különböző működési célokat a szerint értékelték, hogy mennyire fontosak azok a szervezet számára:

  • Tíz megkérdezettből több mint nyolc (83%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy a szolgáltatással az ügyfél elégedett legyen.

  • A megkérdezettek kétharmada (66%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy az ügyfelek minél rövidebb ideig várakozzanak a hívássorban.

  • A működési hatékonyságra vonatkozó célokat (mint a fogadott hívások száma vagy az alkalmazotti létszám minimalizálása) általában nem tartották fontosnak.

    • A főbb ügyfélpanaszok:

  • Hosszú várakozás a hívássorokban (77%).

  • Minden alkalommal meg kell ismételniük a kérdést, ahányszor egy új képviselővel beszélnek (75%).

  • Túl sok részleg felé irányítják át őket (55%).

  • Az ügyfélszolgálati munkatársak nincsenek tisztában munkaadójuk üzletvitelével (43%).

  • Minden alkalommal ellentmondásos válaszokat kapnak (43%).

    • Az ügyfélszolgálati központokban dolgozó válaszadók 43%-a ugyanakkor azt állította, hogy az ügyfeleknek soha nem kell megismételniük a kérdésüket. Ez rávilágít arra, hogy mekkora különbség van az ügyfél-elégedettségre irányuló törekvéseik és a valójában nyújtott ügyfélszolgáltatás között.

    Nem sikerül kiaknázni az ügyfelek önkiszolgálásra vonatkozó igényeit
    A felmérés eredménye szerint a vállalatok nem hasznosítják megfelelően az internetet mint hatékony és költségkímélő ügyfélszolgálati csatornát.

    Pedig az európai fogyasztók szemében az internet messze a legnépszerűbb ügyintézési eszköz. A válaszadók alig kevesebb, mint fele (47%) jelölte ezt meg elsődlegesen kedvelt lehetőségként, míg 71% helyezte az első kettő közé. Az e-mail volt a második legnépszerűbb csatorna, melyet a válaszadók 60%-a preferál.

    Összehasonlításképpen: 48% ellenérzéssel viseltet a híváskezelő központok iránt, és 49%-nak vannak kellemetlen tapasztalatai a helyi iroda felkereséséről.

    Vezetnek a pénzügyi szolgáltatók, míg a távközlés leghátul kullog

    Arra a kérdésre, hogy melyik iparág teljesít a legjobban, illetve a legrosszabbul az ügyfélszolgálat területén, tízből négy válaszadó (37%) a pénzügyi szolgáltatókat értékelte a legtöbbre, míg hasonló arányban (39%) vélekedtek úgy, hogy a legalacsonyabb szintű szolgáltatást a távközlési vállalatok nyújtják.

    Portfóliónk minőségi tartalmat jelent minden olvasó számára. Egyedülálló elérést, országos lefedettséget és változatos megjelenési lehetőséget biztosít. Folyamatosan keressük az új irányokat és fejlődési lehetőségeket. Ez jövőnk záloga.