A számlák érthetőségével kapcsolatban viszont sok volt a panasz, ám a válaszadók 51 százaléka itt is teljesen, 15 százaléka majdnem teljesen elégedett volt. A valamennyire is elégedetleneknek negyede viszont azt válaszolta, nem is érti a számlát. (A MEH ezt követően, 2010 novemberétől elrendelte az egyszerűbb számlák kibocsátását.) Érdekes, hogy a Főgáz ügyfeleinek kevesebb problémájuk volt a megértéssel, mint a többi szolgáltató lakossági és intézményi felhasználójának.
A gázminőség állandóságára is bőven érkezett panasz, s többen kritizálták a gáz fűtőértékére vonatkozó tájékoztatást. Sokan elégedetlenek voltak az ügyfélszolgálatok elérhetőségével, működésével, panaszkezelésével is, bár csak 8 százalék fordult panasszal egyetemes szolgáltatójához. Sok kritika érte a telefonos ügyfélszolgálatokat, főleg mert a háztartási és az intézményi fogyasztók is a telefont tekintik a kapcsolattartás fő eszközének, ebből a szempontból a legelégedetlenebbek az E.On Energiaszolgáltató Kft. ügyfelei voltak. (A második legnépszerűbb a személyes találkozás. A nem lakossági körben az internetes ügyfélkapcsolat népszerűsége elérte a személyes kontaktusét.)
A műszaki ügyintézéssel a válaszadók többsége elégedett volt, s nem kérdőjelezték meg a fogyasztásmérés pontosságát sem. A fogyasztók 60 százaléka szerint a kapott szolgáltatás ára legalább részben arányos a kapott szolgáltatással, a többiek szerint nem. A gázdíjat a felhasználók egyöntetűen magasnak találták. A megkérdezett lakossági fogyasztók 89 százaléka hallott arról, hogy ha akar, kereskedőt válthat – ez az arány javulást mutat a 2009-es felmérés adatához képest –, és 9 százalékuk jelezte, hogy váltana is. A nem lakosságiaknál ugyanezek a számok 92 és 12 százalék, utóbbiból 2 százalék határozott váltási szándékot jelzett.
A válaszadók alapelvárása, hogy a gázszolgáltatás folyamatos és stabil minőségű legyen. Nagyjából egyébként ugyanolyan vélemények születtek, mint egy évvel korábban. A hivatal évről évre a hibák kiküszöbölésére, a felhasználók jobb kiszolgálására ösztönzi a szolgáltatókat.
