Nem csupán segítik, tanítják is az ügyfeleket

A web ma már nem csak a fiatalok élettere – mondta Sipos Sándor ügyfélszolgálati igazgatóhelyettes. Szerinte a magyar telekommunikációs szektornak az ügyfélkiszolgálás terén sincs szégyenkeznivalója.

A fejlesztés, az emberek igényeinek megfelelő felületek és folyamatok tökéletesítése azonban kulcsfontosságú, hogy az online ügyintézés még nagyobb teret nyerhessen.

A Telekomnál mintegy húsz munkatárs foglalkozik kizárólag e-mailes kapcsolattartással. Ezen a területen olyan kollégák dolgoznak, akik kiválóan kommunikálnak írásban és szeretik is ezt a műfajt – ez már kiválasztásukkor elsődleges szempont. Később tréningek és mentorok is segítik őket tudásuk és képességeik fejlesztésében. – Csak akkor lesznek elégedettek az ügyfeleink, ha elégedett és motivált ügyfélszolgálatosokkal kerülnek kapcsolatba, akik ilyenkor a Telekom arcaként jelennek meg. Nem véletlen, hogy még a mentorokkal is szemben is elvárás, hogy munkaidejük 20-30 százalékát közvetlen ügyfélkapcsolattartással töltsék – teszi hozzá Sipos Sándor.

Az e-mail-es kapcsolattartás mellett a gyors és könnyen kezelhető webes felületek között elérhető már azonnali segítséget nyújtó cset, a készülékek közti választást megkönnyítő video call center és hamarosan elkészül egy olyan alkalmazás is, amivel a telefonok három dimenzióban is megtekinthetők, valamint letölthetők a beállítási, használati utasítások.

– Azt szeretnénk, hogy az az ügyfél, aki bármilyen problémával hozzánk fordul, legközelebb már egyedül is meg tudja oldani azt. Létrehoztunk egy tudásbázist, ami kérdések segítségével folyamatábraszerűen vezeti végig a hozzánk fordulókat a céljáig, a számlaegyenleg értesítőt vagy a szolgáltatásválasztás mikéntjét pedig oktatóvideokkal is igyekszünk érthetőbbé tenni – fűzte hozzá Sipos Sándor.
(A Magyar Telekom az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatoknál lett első.)