Rajongókká akarják tenni a vásárlóikat

A Mercedes Magyarországon is folyamatosan nyomon követi, mennyire tartják jónak a vásárlók az értékesítési vagy a szervizhálózat munkatársai által nyújtott szolgáltatást, és a fizetési bónuszokat a visszajelzések alapján határozzák meg. Fernbach Zoltán hálózatfejlesztési igazgató szerint a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban elnevezésű verseny elsősorban azért volt fontos számukra, mert megismerhették más prémium márkák – az Apple vagy a Four Seasons Hotel – folyamatait, működését, szemléletét, és ezekből ötleteket meríthettek.

A Mercedes-Benz Hungária kereskedőhálózatának és vevőképviseletének munkatársai évente legalább tíz napot töltenek olyan képzéseken, amelyek egyre hatékonyabb kommunikációs és értékesítési módszerek elsajátításában segítik őket. – Alapkövetelmény minden kollégával szemben, hogy tökéletesen ismerje a Mercedes gyártmányait.

Nemzetközileg tesztelt folyamatokat vezettünk be a magyar kereskedésekben is, legyen szó az árajánlat elkészítéséről vagy egy új autó átadásáról a szalonban – mondta Fernbach. Olykor persze a magyar piac sajátosságaihoz igazítják az ügyfélkezelési technikákat, és már olyan eset is előfordult, hogy egy itthoni ötletet a külföldi Mercedes értékesítők és más márkák is átvettek.

– Néhány éve mi találtuk ki, hogy a tesztvezetést, ami a munkánk egyik legfontosabb momentuma, kirakat- és padlómatricákkal népszerűsítsük, az érdeklődőknek pedig apró Mercedes logóval ellátott köszönőajándékokat adtunk. Fontos, hogy elsők legyünk, ha a jó ötletek megvalósításáról van szó, hiszen az a célunk, hogy elbűvöljük a meglévő és leendő vásárlókat, és hosszú távon a Mercedes rajongóivá tegyük őket – tette hozzá az igazgató.
(A Mercedes-Benz Hungária az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában a kis- és középvállalatoknál, a telefonos ügyfélkiszolgálásban a kis- és középvállalatoknál és a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a kis- és középvállalatoknál első helyezett lett.)