Ügyfélkapcsolat Exact módra
Az ERP-rendszerek piacán a jó szoftver ma már az életbenmaradás feltétele, de korántsem garancia a sikerre. Az igazán jól teljesítő, kiemelkedő megoldásszállítók felkészült tanácsadói csapattal, hatékony support szolgáltatással állnak ügyfeleik rendelkezésére. Életükben az elégedettség folyamatos biztosítása nagyobb kihívás és még több odafigyelést igényel, mint egy új ügyfél megszerzése. Füles Károlyt, az Exact Magyarország Kft. ügyfélkapcsolati menedzserét ennek eszközeiről kérdeztük.
VG: Talán éppen egy megjelenéssel ezelőtt Kiss Judit ügyvezetővel és Földi Valéria kereskedelmi igazgatóval arról beszélgettünk, hogy milyen határozott teret követelnek maguknak a szolgáltatások a szoftverpiacon. Ezt Önök az ügyfélkapcsolatokon keresztül fokozottan érzékelhetik.
Füles Károly: Az ügyfélkapcsolat feladata, hogy már meglévő ügyfeleink elégedettségét biztosítsuk. Új szerződések kötése nem az ügyfélkapcsolati részleg dolga, tehát nem is termékeink értékesítésére koncentrálunk: arra összpontosítunk, hogy azok, akik már egyszer az Exactot választották, később se bánják meg döntésüket. Visszajelzéseket várunk, illetve mi is igyekszünk folyamatosan átadni azokat a tapasztalatokat, amelyek rendszereink mindennapi használatában segítséget jelenthetnek.
VG: Milyen eszköz segíti a munkájukat?
Füles Károly: Az Exact ügyfélkapcsolatai kezelésére saját rendszerét, az e-Synergyt használja. A termék fejlesztését is belső igény szülte: szerettünk volna mindenkor világos képet kapni arról, melyik projekt éppen milyen állapotban, kiknek a részvételével zajlik. A kísérlet olyan jóra sikeredett, hogy komplett rendszert fejlesztettünk belőle.
VG: Miben segít ez a rendszer?
Füles Károly: Az e-Synergy segítségével mindig pontosan tudjuk, hogy melyik munkatársunk éppen milyen feladaton dolgozik. Látjuk leterheltségét, illetve azt is, hogy meddig jutott egy-egy munkaelem elvégzésében. Ügyfeleink, akik szintén csatlakozhatnak a rendszerhez, az e-Synergyn keresztül közvetlenül is jelezhetik supportigényeiket, illetve így számunkra is nyomon követhetővé, visszakereshetővé válnak az ügyfélkapcsolati tevékenységek.
VG: Tudják-e online orvosolni az ügyfélnél fellépő problémákat?
Füles Károly: Erre több mód is kínálkozik. Egyrészt adott a lehetőség, hogy a portálunkon keresztül az ügyfél által használt Exact rendszer verziófrissítése megtörténjen. Az ügyfél saját jogosultsági szintjén belül hozzáfér az Exact által közzétett dokumentumokhoz, egyéb anyagokhoz is. Munkatársaink egyedi kérdésekre adott válaszai mellett továbbá megtalálhatók itt azok a leggyakoribb kérdések és az azokra vonatkozó válaszok is, amelyek korábbi megkeresések során már problémaként jelentkeztek.
VG: Mit tesznek az esetleges problémák megelőzésére?
Füles Károly: A proaktív gondolkodás eddig is fontos volt számunkra, a jövőben azonban szeretnénk, ha még nagyobb hangsúlyt kapna. Ennek érdekében egy kétszintű felmérést indítottunk el, amelyben arra keresünk választ, hogy milyen tapasztalatok halmozódtak fel a közvetlen felhasználók, illetve a döntési jogosultsággal rendelkező ügyvezetés szintjén egyes ügyfeleinknél. Emellett egy hónapon belül indítjuk első worksho-punkat, ahol alkalomról alkalomra az Exact termékeihez kapcsolódó hasznos kérdések kerülnek majd terítékre. A felmerülő kérdésekre igyekszünk majd ügyfeleinkkel közösen is válaszokat találni.
