A hatóság elvárásai között szerepel egyebek között az ügyfélszolgálatosok megfelelő felkészítése, az ügyfelek széles körű tájékoztatása a kialakított lehetőségekről.
A felügyelet emellett megfontolandónak tartaná a kölcsönök devizában való törlesztését is, ha erre az ügyfelek részéről igény mutatkozik.
A fogyasztói döntések kockázatának mérséklését előmozdító információk hozzáférhetősége és a kialakított lehetőségek sikeres gyakorlati megvalósítása érdekében a Felügyelet a következő intézkedések megtételére hívja fel a hitelintézetek figyelmét - olvasható a körlevélben:
• A devizaalapú hitelek törlesztésének megkönnyítésére kidolgozott intézkedési csomagjaikról ügyintézőiket/ügyfélszolgálati munkatársaikat/call centeres kollégáikat külön oktassák ki, készítsék fel, hogy valóban hasznos, pontos és érvényes információkkal láthassák el az érdeklődő ügyfeleket;
• a kialakított lehetőségekről minél szélesebb körben – tájékoztató levél, információs füzet, stb. – tájékoztassák ügyfeleiket,
• az egyes konstrukciókról készült tájékoztatókat közzétételükkel egy időben küldjék meg a Felügyeletnek,
• havi gyakorisággal tájékoztassák a Felügyeletet a különböző konstrukciók alapján módosított szerződések számáról és értékéről,
• a szerződések módosítása során az ésszerűség és a hitelintézet üzletpolitikájának lehetőségein belül – az automatikus elutasítás helyett – az ügyintézők törekedjenek arra, hogy minél több alternatív megoldást vázoljanak fel a nehézségekkel küzdő ügyfelek számára.
A devizaalapú hitelek forintra történő átváltásának lehetősége mellett, a törlesztőrészlet fizetésének megkönnyítésére a Felügyelet megfontolandónak tartja e hitelek devizában való megfizetésének lehetővé tételét is, amennyiben erre az ügyfelek részéről igény mutatkozik és ezt a hitelnyilvántartás technikai és adminisztrációs háttere a hitelintézet számára lehetővé teszi.
A Felügyelet megítélése szerint ez a megoldás a fogyasztók viszonylag szűk körét érintené, ám szintén egy alkalmas eszköz lehetne az ügyfél elégedettség helyreállítására.
A fenti elvárások megvalósítása során a Felügyelet alapvetően rugalmas és empatikus hozzáállást vár a felügyelt intézményektől - áll a körlevélben.
