Hiába optimálisra hangolt a szolgáltatás, ez még nem jelenti automatikusan azt, hogy tetszik is a vevőnek - hangsúlyozta Majsai Krisztina, az Avaya Magyarország Kft. magyarországi és regionális facility managere. A szakember érzékeltette: ez azért van így, mivel a szolgáltatást - már csak a tárgyiasultság hiánya miatt is - főleg az észlelt minőség szerint lehet "letapogatni". A tapasztalati hátteret viszonyítási pontok szerint lehet jól összegezni, ehhez egyfajta tárgyiasítás és standardizálás kell. Rendkívül fontos, hogy a létesítménygazdálkodási szerződésben rögzítsék a szolgáltatási szinteket, mert ezzel elejét vehetik a későbbi hivatkozásnak, miszerint, úgymond, "ez alatt mi mást értettünk".

Az FM-szakember célja nem az, hogy a cégen vagy szervezeten belüli keresletet növelje, ellenkezőleg, az ésszerűn felül megjelenő igények korlátozása, mederben tartása az egyik feladata. Különleges kockázathalmazzal dolgozik, ennek kezelésében pedig kulcstényező az ember. Az elégedettséget talán akkor növelhetik hatékonyan, ha testre szabják és egységesítik a szolgáltatásokat, ahol egységes a felelősség is.

Több mérési módszert is alkalmazhatunk. A kvantitatív módszernél például megnézhetjük, hogy egy meghibásodott alkatrészt vagy berendezést mennyi idő alatt cseréltek ki, vagy mondjuk, milyen arányban áll a tervezett és a tényleges költség. A viszonyítási mutatók kiválóan elhelyezhetők különböző skálákon, ám a skáláknál legfeljebb négy szintet érdemes meghatározni, ennél többet egyszerűen nem fogad be a megkérdezett. Tanácsos standard kérdéseket és válaszlehetőségeket megjelölni, ügyelve arra, hogy a vevő jól értelmezhesse azokat, és mindig legyen visszacsatolás.

Példaként említette a cégénél a CB Richard Ellis által elvégzett kérdőíves felmérést, amelyből egyértelműen kiderült: a vevők (vagyis az alkalmazottak) gyorsan reagálnak a változásokra, és véleményük viszonylag kiegyensúlyozottan követi az észlelt minőségjavulást - vagy annak romlását.