Ügyfélközpont: kulcs a motiváció
Ma már a vásárlóknak szinte természetes, hogy a nagyobb cégek ügyfélszolgálatát nemcsak személyesen, de telefonon is elérhetik. Néha csak egy géppel beszélget a telefonáló, mindenre azonban nem lehet felkészülni, ezért a rendszerekbe mindig beépítik az élő ügyfélszolgálatossal való kapcsolatfelvétel lehetőségét is.
A jó ügyfélkiszolgáló központ képes rá, hogy nyomon kövesse a különféle panaszok megoldásának útját, így a reaktív rendszer proaktívvá tehető: a cég képviselője ugyanis rendszeresen értesítheti az ügyfelet, hogyan halad az ügye. Gáll Tamás, az Avaya Magyarország Kft. kereskedelmi igazgatója szerint a kapcsolati központ sikere csak 40-50 százalékban múlik az infrastruktúrán. A döntő szerep a stratégiai menedzsmenté és a humánerőforrás-politikáé. Ha a vezetők nem figyelnek az ügyfélpanaszokra, és azok kezelését sem kísérik figyelemmel, a hardver beszerzése önmagában semmit sem old meg. Hasonlóan fontos, hogy a dolgozókat érdekeltté tegyük az ügyfelek minél jobb kiszolgálásában. Ehhez jó motiváció és munkahelyi légkör kell. Ügyelni kell arra is, hogy a juttatások a megfelelő mutatókkal mért teljesítményhez kötődjenek.
Csapó Kinga, az informatikai és üzleti folyamatok kihelyezésével foglalkozó, többek között ügyfélközpont-üzemeltetési szolgáltatást kínáló, 950 fős EDS Magyarország Kft. kommunikációs igazgatója elmondta: ez a tevékenységük igencsak eredményes, hiszen eredetileg Magyarországon legfeljebb 250 fős ügyfélszolgálati csapatot kívántak létrehozni, de máris 260 fő felett járnak, és a cég egyik regionális központját is hazánkba telepítették. Vártnál gyorsabb fejlődésükkel, különösen nagy hangsúlyt kapott a megfelelő munkaerő megtalálása.
Az ügyfélszolgálati munkatársak kiválasztásánál középfokú végzettség a követelmény, de mivel elvárás a folyékony idegennyelv-tudás is, a pályázók 98 százaléka felsőfokú végzettségű, a leggyakrabban bölcsész vagy közgazdász. Régiónk egyik fontos versenyelőnye ugyan a képzettségi szinthez képest alacsony bérszint, ám tapasztalatai szerint mégsem kell tartani attól, hogy a telefonos ügyfélszolgálati tevékenység keletebbre, esetleg Ázsiába vándorolna. Legtöbb megbízójuk ugyanis anyanyelvi kiszolgálást szeretne kínálni, márpedig régiónk kis nyelveit másutt nemigen beszélik. A jelentkezőknek az előzetes szűrés után telefonos és írásbeli nyelvi teszteken kell bizonyítaniuk rátermettségüket, majd informatikai alapismereteiket tesztelik. A kommunikációs készséget ellenőrző HR-beszélgetések után hathetes elméleti tréningen kell részt venni, majd háromhetes munka közbeni képzés következik.
Az igazgató kiemelte: a stabil színvonal elérésének kulcsa a motiváció. Alkalmazottaik a fix béren túl - tekintettel az ülőmunkára - sportbérletet kapnak, és a legjobbaknak lehetőségük van a világszerte 130 ezer embert alkalmazó EDS csoporton belüli karrierépítésre is.
