A munkatársakon buknak a projektek

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM-) projektek sikere épp az ügyfelekkel dolgozó munkatársakon múlik; a projektek által érintett dolgozói kör részéről a vállalatok közel kétharmada ütközik ellenállásba az induláskor, ám a cégek 59 százalékánál a munkatársak a kezdeti ódzkodás után elfogadják a változásokat – többek között ez derült ki az AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. és a PRISM Hungary Kft. kutatásából. Az 52 hazai nagyvállalatot feltérképező elemzés szerint mivel az alkalmazottaknak megszokott, ám nem hatékonyan működő munkafolyamatot kell feladniuk, ennek kezelését célszerű eleve beépíteni a projekt feladatai közé. A kutatás készítői szerint nem meglepő tehát, hogy a projektek lehetséges buktatói közül a legtöbben a munkatársak szemléletváltásával kapcsolatos nehézségeket említették.
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment terén 2001–2003-ban indult el a „boom”, a megkérdezett vállalatok közel 40 százaléka ebben az időszakban kezdett ilyen projektbe. Azóta a terület megítélése jelentősen megváltozott: míg az évtized első éveiben a CRM elsősorban ügyféladatbázis-építést és -elemzést jelentett, mára a megkérdezettek több mint 70 százaléka szerint a CRM a vállalat egészének működési szemléletváltását jelenti, amelyben az ügyfelek kerülnek a középpontba. „A változásokat jól szemlélteti az is, hogy míg egy 2003-as, az ügyfélközpontúságot vizsgáló felmérés csupán 1,5-es európai átlagot mutatott ki négyfokozatú skáláján, a vállalatok ma már a második fejlettségi fokozat körül állnak. Ez azt jelzi, hogy a magyar cégek erős versenyben vannak a (potenciális) ügyfelekért” – magyarázta Horányi Péter, az AAM menedzser tanácsadója.
Hasznos lehet egy külső szakértő bevonása, aki a CRM-projektekben megszerzett tapasztalata mellett – mint azt az egyik válaszadó kiemelte – „más szemszögből látja a folyamatokat”, és „teljes mértékben független a szervezet hatalmi rendszerétől”. Míg korábban a vállalatok 31 százaléka csak belső erőforrásokkal bonyolította le CRM-projektjét, mára csupán nyolc százalék gondolja úgy, hogy nem vesz igénybe külső segítséget. VG