Már a hozzáállást is mérik

A legrátermettebbek a közigazgatásban dolgozók, míg legkevésbé a banki-pénzügyi területen foglalkoztatottak alkalmasak arra, hogy az ügyfeleket kiszolgálják, ám az előbbiekre egyáltalán nem jellemző a tapintat, míg az utóbbiak a legdiplomatikusabbak a szakmájukban – többek között ez derült ki a Profiles International lapunk számára exkluzívan átadott kutatásából. Kiderült, a legudvariasabb dolgozók szintén a pénzügyi szektorban találhatók, és a legkevésbé udvariasak a kereskedelemben. A legrugalmasabban az idegenforgalomban szolgálják ki a vendégeket, míg a legkevésbé a közigazgatásban bánnak rugalmasan az ügyfelekkel Magyarországon – emelte ki Trizna Júlia, a Profiles International itteni ügyvezetője. Meglepő, hogy a dolgozók 58–79 százaléka gyökeresen más felfogást vall a munkájához való hozzáállásról, mint saját főnöke.

Ezen a területen ugyanis nagy a fluktuáció, s mivel rövid időt tölt az ügyfélszolgálatos egy munkahelyen, nincs ideje „megtanulni” a vállalati kultúrát.

Komoly mértékű fluktuációról számolt be Hantzmann Ferenc is. A Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatának igazgatója elmondta, a területen 1500 embernek adnak munkát, hatvan százalékuk diplomás, összesen nyolcmillió ügyféllel foglalkoznak. A fővárosban átlagosan kilenc, vidéken 36 hónapot tölt állásban egy-egy ügyfélszolgálati munkatárs, ebből az első három hónap képzéssel telik. Az éves költségvetésük tízmilliárd forint, ennek 12-15 százalékát fordítják oktatásra. Hogy a fluktuáció csökkenjen, a szakmai és a készségfejlesztő tréningek mellett stressztűrést segítő és konfliktuskezelő képzést is szerveznek munkatársaiknak.

Az Aviva csoportnál leginkább belső képzések vannak, ahol munka közben tanul a dolgozó, míg az új termékekről, változásokról az oktatási osztály tart képzéseket. „Fontosak számunkra az ügyfelektől érkező visszajelzések, ezért figyeljük és rögzítjük a telefonhívásokat, belehallgatunk a beszélgetésekbe utólag, elemzéseket végzünk; lényeges az egyéni, részletesen alátámasztott visszajelzés és a fejlődés figyelése is a kollégáinknál” – hangsúlyozza Bartók János, az Aviva Életbiztosító elnök-vezérigazgatója. Tartják magukat a nemzetközileg előírt szabályokhoz – így például a vesztett hívások minimalizálása, az ügyfelek minél gyorsabb visszahívása elvárás. Az Avivánál a fluktuáció mérete 8 százalékos, állítják, ez a telefonos ügyfélszolgálatokon megszokott 15-20 százalékhoz képest alacsonynak számít.

„Néhány ügyfélre egyszerűen nincs szükségünk”, „Cégünk íratlan szabályainál fontosabb az, amiről azt gondolom, hogy jó az ügyfelemnek” – ilyen gondolatokat fogalmaztak meg a kutatás során a hazai ügyfélszolgálatosok. Ez utóbbi is alátámasztja, hogy nagyon sok vállalat ügyfélszolgálati irányelve nincs következetesen végiggondolva, a gyakorlatban rögtönzés alapján dőlnek el a dolgok – emelte ki Trizna Júlia.

Ezt akarja elkerülni a UPC, ahol 500 ügyfélszolgálatos dolgozik. Az új belépők az alapképzésen túl szakspecifikus oktatáson, illetve készségfejlesztésen vesznek részt, de vannak, akik keresztértékesítésin vagy vevőmegtartóin is. „A call centeres munkatársaknál a kollégák tudását, készségeit minősítő pontozási rendszert alkalmazunk” – fogalmazott Sváb Angéla, a UPC ügyfélszolgálati vezetője. Hozzátette: minél magasabb pontszámot ér el valaki, annál több ösztönző juttatást kaphat. KI