Az idén is megmérettették ügyfélszolgálataik színvonalát a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj résztvevői. A díj harmadszor talált gazdára a személyes, a telefonos és az elektronikus kategóriában. 2011-ben a közszolgáltatók és utazási irodák piacáról, a telekommunikációs, a franchise és kereskedelmi szektorból kerültek ki az indulók, valamint a banki szféra is képviseltette magát.
A verseny három kategóriában zajlott, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálás mellett idén e-mailen keresztül is mérték a szervezők az ügyfélkezelést. Kategóriájában a Provident Pénzügyi Zrt., a Mercedes-Benz Hungária Kft., a N-U-R Neckermann- utazás Szolgáltató Kft., az Openhouse Ingatlan Franchise hálózat és a Vodafone Magyarország Zrt. vehette át az első helyezettnek járó díjat. Személyes kategóriában a Telenor Magyarország Zrt. érte el a távközlési ágazaton belüli legjobb eredményt.
A díj alapításakor a hazai üzleti kultúra fejlesztését tűzték ki célul. Az eddigi tapasztalatok azt mutatják, hogy a díj résztvevői nagy hangsúlyt fektetnek ügyfélkiszolgálásuk kiemelkedő színvonalára. A díjak odaítélése az idén is – a korábbi évek gyakorlata alapján – komplex tesztek és szakmai értékelés alapján történt. A végső eredményeket a tesztlátogatások és a vásárlói vélemények együttese adta.
A verseny célja, hogy hozzájáruljon a hazai „hétköznapi” üzleti kultúra fejlesztéséhez, valamint lehetőséget adjon a részt vevő vállalatoknak ügyfélkiszolgálási színvonaluk összehasonlítására ágazatokon belül és ágazatok között is. A megmérettetés során több mint hatezer ügyfelet kérdeztek meg, és közel kétezer próbavásárlói tesztet értékeltek a szervezők, mely alapján kialakult az induló cégek rangsora.
„A személyes kategóriában a próbavásárlók 85 százaléka érezte fontos ügyfélnek magát, és ismerőseinek is ajánlaná a terméket, szolgáltatást. 65 százalékban láttak névkitűzőt, névtáblát az ügyfélszolgálati munkatársnál, és 56 százalékban kaptak ajánlatot egyéb termékre, szolgáltatásra” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. „A telefonos ügyfélkiszolgálás tesztelésekor 93 százalékban első kísérletre létrejött a telefonos kapcsolat, valamint a kapcsolati időt 97-ben megfelelőnek tartották a próbavásárlók.
A call-center munkatársainak csupán 51 százaléka használt megerősítő mondatot, illetve 76 százaléka élt valamilyen búcsúzó mondattal. Az elektronikus vevőkezelés mérése során 99 százalékban egy órán belül kaptak visszaigazoló e-mailt, és csupán 33 százalék köszönte meg, hogy az ügyfélszolgálatukhoz fordult, illetve 33 százalék használt elköszönő, búcsúzó formulát. A 2011-es verseny során a próbavásárlók több mint félezer üzletet teszteltek, és közel 140 ezer kérdésre adtak választ” – fűzte hozzá a szakember.
„A program során mért adatok mellett az is nyilvánvalóvá vált, hogy az igazán kiváló teljesítményeket az ügyfélkiszolgálás területén azok a cégek érik el, amelyek képesek a magas szakmai tudást a személyes kiszolgálás varázsával ötvözni a mindennapi vevőkapcsolatokban. Bízunk benne, hogy minél több hazai vállalkozás is csatlakozik a programhoz a jövőben, és képes lesz felvenni a versenyt a nagy nemzetközi hátterű vállalatokkal az ügyfélkiszolgálás területén is” – nyilatkozta Kricska István, a ClientFirst ügyvezető partnere.
Az adatokat egy Magyarországon egyedülálló online rendszeren keresztül követhették nyomon a részt vevő cégek. Az előző évben az üzleti verseny során a próbavásárlók 150 ezer kérdésre adtak választ, az ügyfélmegkérdezések során akkor is 6000 ügyféllel beszéltek a tesztelők.
Az idei verseny nagyon szoros volt, ez azzal magyarázható, hogy a gazdasági élet meghatározó szereplői neveztek be 2011-ben is a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért folyó versenybe. Az idén újdonságnak számított az elektronikus kategória felállítása, valamint a Net Promoter Score (ügyfélajánlás) elemzés. Az NPS (Net Promoter Score) fejlesztésével a cégek tovább növelhetik az elkötelezett ügyfeleik számát, ezen keresztül pedig az üzleti eredményeiket. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj szakmai támogatója a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola, a verseny jogi tisztaságát az e|n|w|c nemzetközi jogi iroda szavatolta.
Tudatosság, válság és az ügyfelek
A vásárlók még tudatosabbak, a válság pedig nem múlik. Tavaly arról volt szó az ügyfélkiszolgálás okán, hogy Magyarországon erősödik a vásárlói tudatosság, ezt nem meglepő módon erősítette a gazdasági válság. Az emberek természetesen és érthetően jobban mérlegelik kiadásaikat,az ár-érték arányt.
A vásárlókért, ügyfelekért folytatott küzdelem egy év alatt sem csökkent, és ennek a küzdelemnek az ügyfélszolgálatok a frontharcosai, akik szinte azonnal megnyerhetnek és elveszíthetnek ügyfeleket. Ez új kihívások elé állít mindenkit, de elsősorban az ügyfélkiszolgálással foglalkozó szakértőket. A tudatos vásárlás felértékeli az ügyfélkiszolgálás azon elemeit, melyek a termékről szóló tájékoztatásra vonatkoznak, a kínálatban preferálva
a helyi termelők és egyéb helyi beszállítók által szállított termékeket.
Az ügyfélkiszolgálás új irányokban való fejlesztése, a szolgáltatás megerősítése a túlélést esélyét jelentette tavaly
és az idén is a cégeknek, amelyeknek állandó elemzőmunkára van szükségük, mérni kell a bizalmat, és ami még talán ennél is fontosabb: meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. Becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban ebben az évben is átlagosan több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek az ügyfélkiszolgálásra.
VG-összeállítás Tudatosság, válság és az ügyfelek A vásárlók még tudatosabbak, a válság pedig nem múlik. Tavaly arról volt szó az ügyfélkiszolgálás okán, hogy Magyarországon erősödik a vásárlói tudatosság, ezt nem meglepő módon erősítette a gazdasági válság. Az emberek természetesen és érthetően jobban mérlegelik kiadásaikat,
az ár-érték arányt.
A vásárlókért, ügyfelekért folytatott küzdelem egy év alatt sem csökkent, és ennek a küzdelemnek az ügyfélszolgálatok a frontharcosai, akik szinte azonnal megnyerhetnek és elveszíthetnek ügyfeleket. Ez új kihívások elé állít mindenkit, de elsősorban az ügyfélkiszolgálással foglalkozó szakértőket. A tudatos vásárlás felértékeli az ügyfélkiszolgálás azon elemeit, melyek a termékről szóló tájékoztatásra vonatkoznak, a kínálatban preferálva
a helyi termelők és egyéb helyi beszállítók által szállított termékeket.
Az ügyfélkiszolgálás új irányokban való fejlesztése, a szolgáltatás megerősítése a túlélést esélyét jelentette tavaly
és az idén is a cégeknek, amelyeknek állandó elemzőmunkára van szükségük, mérni kell a bizalmat, és ami még talán ennél is fontosabb: meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. Becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban ebben az évben is átlagosan több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek az ügyfélkiszolgálásra. A próba-vásárlók 85 százaléka fontosnak érezte magát. -->
