Futótűzként terjed a közösségi médiában a cég rossz híre

Száz magyar kis- és közepes vállalkozás (kkv) 97 százaléka már legalább egy kommunikációs krízishelyzetet megélt az elmúlt öt évben, és minden ötödik számít arra, hogy nagy valószínűséggel újabb válságszituációval kell megküzdenie a következő években – derült ki a MatrixPR felméréséből, amely prosperáló, legalább öt lezárt üzleti évvel bíró cégek vezetőit, döntéshozóit faggatta arról, hogy milyen válságkommunikációs kihívásokkal szembesültek.

A válaszadók 96 százalékának legalább egyszer ügyfélreklamáció okozott kommunikációs nehézséget, míg 68 százalékuk a szabályok be nem tartásából, emberi mulasztásból fakadó válsághelyzetet volt kénytelen átélni. Műszaki, technológiai hibával és jogi ügyekből, perekből adódó kommunikációs problémákkal is minden második cég szembesült.

Az ügyfélreklamációk miatti kommunikációs nehézségek a belső folyamatok hiányosságára, a nem vagy nem megfelelően szabályozott reklamációs ügyintézésre utalnak. Bár gyakran találkoznak ezzel a helyzettel, a cégeknek csupán 9,2 százaléka tart attól, hogy ügyfélreklamáció miatt komoly reputációs kára keletkezne. „A közösségi média fejlődésének köszönhetően egy-egy hibásan kezelt ügyfélreklamáció szinte futótűzként terjed el. Rengeteg további potenciális és meglévő vevőhöz jut el nagyon rövid időn belül a rossz hír, függetlenül az anyagi értékétől. Ráadásul komoly, valós reputációs fenyegetést jelent, amiről mintha nem vennének még tudomást a magyar cégek” – hívta fel a figyelmet Vas Dóra, a MátrixPR kríziskommunikációs szakértője. A prosperáló magyar cégek meglepően gyakran szembesülnek a konkurencia támadásaival, a cégek 64 százalékának kellett emiatt aggódnia. Az elmúlt öt üzleti évben a válaszadó kkv-k 26,8 százaléka egyszer, míg 37,1 százaléka többször is került közvetlen konkurense miatt hátrányos kommunikációs helyzetbe. Legkevésbé a tulajdonosok közötti érdekellentét, a versenytanácsi elmarasztalás és a fizetésképtelenség miatti válságkommunikáció fordult elő a cégek gyakorlatában.

Ennek ellenére a kríziskommunikációs tervvel rendelkező vállalatok száma nem éri el a 20 százalékot. Míg a lehetséges kommunikációs krízishelyzetek a vezetői értekezletek visszatérő témái a cégek negyedénél, a válságkommunikációs tréningek kevéssé beágyazottak a magyar cégkultúrába. Általános médiatréningre csak minden nyolcadik cégnél kerül sor, szimulációs tréningekre mint felkészülési lehetőségre még kevesebb, csak minden tizenegyedik cég gondol.