Hisz a megértő mosolyban
A legtöbb sikeres hazai vállalkozás a nyolcvanas évek végén, a kilencvenes évek elején indult, ez nem véletlen, hiszen a rendszerváltás előtt nem igazán volt lehetőség saját üzleti karrier építésére. Később pedig, ahogy megszűnt a hiánygazdaság és kialakult a valódi piaci verseny, egyre nehezebbé vált az újak megkapaszkodása. Bardóczy Ákos (34 éves), az Ákir Kft. tulajdonos-ügyvezetőjének a története azonban egy kicsit mégis más. Egyrészt azért, mert tizenöt-tizenhat éve még nagyon fiatal volt, másrészt azért, mert mai vállalkozásának anyagi alapjait nem a rendszerváltozás zavaros vizein halászva, hanem Ausztriában mint külföldi munkavállaló, alkalmazottként teremtette meg. Ott tanulta meg igazán azt is, mit jelent egy üzletet beindítani, majd működtetni, vezetni. Itt szembesült azzal 1998-99-ben, hogy minden a vevők elégedettségén múlik.
Nem nagy felfedezés! - mondhatnánk legyintve. Csakhogy Bardóczy Ákos nem érte be anynyival, hogy tudatosan odafigyeljen a saját vevőkörére. Hanem miután az általa vezetett éttermekben megtapasztalta az úgynevezett mystery shopping, azaz próbavásárlás előnyeit, és igazán jó munkakapcsolatba került az osztrák Mc Wise Vevőelégedettség-kutató és Tanácsadó Céggel, elhatározta, hogy Magyarországon ő honosítja meg ezt a viszonylag új módszert. Így 2002-ben, hazatérve Budapestre, a Mc Wise szakmai hátterét tudva maga mögött, megalapította az Ákir Tanácsadó és Szolgáltató Kft.-t.
Visszatérve a főtevékenységre: Magyarországon az Ákirnek elsősorban a hagyományos, nagy piackutató cégek jelentenek konkurenciát. Akik azonban a vevőelégedettségi vizsgálatokat mintegy mellékesen vállalják fel. Miközben ezt a munkát is lehet jól vagy mint minden mást, rosszul csinálni. Ugyanis az eredményesség - hogy valóban hiteles képet nyerjen a megbízó arról, miként bánnak a munkatársai a vevőkkel - már akkor eldől, amikor a tesztelő belép az üzletbe. Ha például ő maga köszön előre, és az eladó csak fogadja, sosem tudja meg, miként üdvözlik, ha nem kezdeményez. A szakmailag kellően felkészített tesztelő nem egyszerűen vevőként viselkedik, hanem olyan álvevő, aki tudatosan hoz létre az eladót minősítő élethelyzeteket.
Egy szolgálatkész, érdeklődő és megértő mosoly sokkal eredményesebb minden harsány és költséges reklámnál - állítja Bardóczy Ákos. Saját, osztrák partnerükkel közösen végzett felmérésük szerint ugyanis a megkérdezettek 68 százaléka elhagyná megszokott üzletét, szolgáltatócégét abban az esetben, ha a fogadtatás, a tanácsadás, a kiszolgálás, tehát az úgynevezett vevőkezelés nem elégítené ki az igényeiket. Ugyanakkor az elégedetlen vevő átlagosan kilenc barátjának meséli el a rossz tapasztalatait, miközben 96 százalékuk nem tesz panaszt az üzletvezetésnél, tehát felmérés nélkül ki sem derül számukra, hogy baj van. Pedig egy új vevő megnyerése ötször annyiba kerül, mint a törzsvevő megtartása.
A mysteri shopping nem kontrollszerepet tölt be, hanem bázisa, illetve eszköze a vásárlók megnyerésének, megtartásának, egy törzsvevői kör kialakításának - oszlat el egy jellemző félreértést az Ákir ügyvezetője. A részletesen kiértékelt teszteredmények feldolgozása - ami a tanácsadó és a megrendelő közös feladata - után ugyanis rendszerint olyan hiányosságokra derül fény, amelyekre e nélkül úgynevezett üzleti vakság miatt senki nem figyelt volna.
Az Ákir eddigi megrendelői elsősorban nemzetközi láncok - ruházati és élelmiszer-áruházak, benzinkutak, autószalonok, hotelek, gyógyszertárak - magyarországi tagjai. Csak elvétve kaptak megbízást hozzájuk hasonló hazai kis- vagy középvállalkozástól. Ezért a továbblépést egyrészt az jelenti, hogy az Ákir maga is bővíti saját nemzetközi, szakmai kapcsolatait, így most például a német Multisearch céggel fonták szorosabbra az együttműködést. Másrészt a közeljövőben egy kampányt terveznek annak érdekében, hogy a hazai kisvállalkozásokat is meggyőzzék a módszerük előnyeiről és arról, hogy az elégedett vevő milyen nagy hatással lehet a fejlődésükre. (KE)
