Szinte kötelező a digitális ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja a digitalizáció, egyre terjednek az úgynevezett chatbotok, az automatizált hívások és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre számos platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni. Várakozások szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra – hívta fel a figyelmet az Evolution konferencián Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere. Miközben az emberi erőforrás igénye csökken, a rengeteg új digitális csatorna – például a weboldalak, a mobilalkalmazások vagy a közösségi média – kiszolgálására való igény egyre nő, ami szükségszerűvé teszi az új technológiai megoldások alkalmazását.

Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi médiáé 4-ről 9 százalékra emelkedik – így a két terület már az ügyfélkiszolgálás 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel e csatornák kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, más szóval a bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ám azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek. Az automatizáció megfelelő technológiai megoldások használata esetén az adatok összesítésében, sok lényeges következtetés levonásában is a hasznunkra lehet. A Geomant vezetője azonban arra is felhívta a figyelmet, hogy a chatbot sem veszélytelen, hisz a vállalatok brandjét képviseli, tehát fontos, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor megfelelő módon tegyük.