A visszaszerzett bizalom ára: a kompenzáció
Az ügyfélorientált, reklamációbarát szervezet megkísérli a megsértett, megkárosított, esetleg néha "csak" túlságosan ideges ügyfeleit kiengesztelni. E célra szolgál a kompenzáció. Alkalmazását ugyan semmiféle jogszabály nem írja elő, de aki ügyfelei, vásárlói részére mindössze a törvény előírta minimum megadását tekinti céljának, hátrányos helyzetbe hozza magát versenytársaihoz képest.
Egy bank például a megbízás ellenére késve utalta át az ügyfél részletre vásárolt bútorának esedékes havi összegét. A kereskedő írásban rádörrent a vásárlóra, tegyen eleget szerződéses kötelezettségének, és a késedelmi kamattal megnövelt összeget haladéktalanul utalja át, mert amennyiben nyolc napon belül nem tesz eleget a felszólításnak, a részletre vásárolt árut elszállíttatja. Emberünk berontott a bankba, ahol rendkívül udvariasan és gyorsan utánanéztek a dolognak, és biztosították afelől, hogy még aznap teljesítik az átutalást, elnézést kértek a késedelmes teljesítésért. Megnyugtatták az ügyfelet, a késedelem miatt semmiféle hátrány nem érheti, a bank átvállalja helyette a késedelmi kamatot, sőt, a folyószámláján az átutalásra eredetileg kijelölt és a késedelmes teljesítés napja között keletkezett kamatot is jóváírják.
"Mit akar még?" - gondolták a bank dolgozói, hiszen álláspontjuk szerint mindent megtettek, sőt, még kompenzációt is adtak.
Vizsgáljuk meg az esetet: Az, hogy a számlavezetési díj fejében a reklamáció beérkezésekor azonnal teljesítették a korábban esedékes megbízást, nem kompenzáció. A büntetőkamat megfizetésének vállalása sem, hiszen ha időben teljesítenek, az nem is keletkezett volna. A folyószámlakamat jóváírása sem, mert ez az ügyfél pénzének használatáért járó díj, márpedig a bank - ügyfele tudta és engedélye nélkül - ténylegesen használta a pénzt.
A kompenzáció az ügyfélnek kárt, kellemetlenséget, kényelmetlenséget okozó cég által önként adható "ajándék", amelynek célja: visszaállítani az ügyfél megingott bizalmát, elnyerni bocsánatát, végső soron megakadályozni elvesztését.
Az alapszabály: Ne várjuk meg, hogy az ügyfél követelje, ha meg akarjuk tartani a reklamáló ügyfelet, vagy szeretnénk elkerülni, hogy aktivizálódjon (azaz a nyilvánossághoz vagy a hatóságokhoz fordulva megbüntessen bennünket), önként és azonnal ajánljunk fel kompenzációt! Két szempontot érdemes kiemelni:
1. Önként adjuk. Ha az ügyfél harcolja ki magának, már nincs meg bizalom-visszaállító hatása, és valószínűleg sokkal többe is kerül. Veszélyes megkérdezni a panaszostól: "Mivel engesztelhetnénk ki?" - mert amit kér majd, valószínűleg lényegesen nagyobb értékű lesz annál, mint amit szívesen megadnánk. Sőt, még annál is, mint amivel ha mi ajánljuk fel, ő megelégedett volna. Olyasmit is kérhet, amit egyáltalán nem teljesíthetünk, így kínos alkudozásra kényszerülhetünk. Ennek pedig legtöbbször az a vége, hogy az ügyfél - noha kap kompenzációt - mégis elégedetlenül távozik.
2. Azonnal adjuk. Ha a panasz bejelentése és a kompenzáció nyújtása között hosszabb idő telik el, elveszíthetjük vagy aktivizálhatjuk (azaz ellenséges, erőszakos lépések megtételére késztethetjük) elégedetlen ügyfelünket. Az önként és azonnal felajánlott kompenzációt a panaszosok döntő többsége örömmel és azonnal elfogadja. Az a tapasztalatom, hogy a legtöbb cégnél csak magas beosztású, elfoglalt és nehezen elérhető vezetők hozhatnak döntést ilyen kérdésekben, ami óhatatlanul a panaszügy elhúzódását és akár elmérgesedését is jelentheti. Az ügyfélszolgálat nem rendelkezik jogosítványokkal a probléma azonnali megoldására, így sok helyen panaszfelvevőként működik.
A "jó" kompenzáció tehát:
1. Elfogadható értékűnek tűnik - Itt a "tűnik" szón van a hangsúly. Sokan attól tartanak, a kompenzáció alkalmazása rendkívüli többletköltségeket jelent. Hibás teljesítés esetén szinte lehetetlen minden kárt megtéríteni, és nálunk még gyerekcipőben jár a nem anyagi kárigények peresítése. Nehéz megmondani, milyen összegű kártérítés járna az idegeskedésért vagy a megszégyenülésért. Mégis, biztosan jobban járunk, ha elismerjük hibánkat, bocsánatot kérünk, és megfelelő kompenzációt ajánlunk. Vigyázzunk arra is: a kompenzáció soha ne legyen sértően értéktelen, mert ezzel esetleg megbántjuk, feldühítjük partnerünket.
2. Fogyasztásösztönző - A panaszos ügyfelek hálásak a jó időben adott és megfelelő mértékű kompenzációért. Bármilyen meglepő is, de hűségesebbek lesznek hozzánk, mint azok, akikkel szemben eddig semmiféle hibát nem követtünk el.
A kompenzáció alkalmazására vannak pazarló megoldások is. Ismerek olyan vállalati kompenzációs szabályzatot, amely egy adott hiba elkövetése esetén valamennyi ügyfél számára azonos mértékű kompenzáció adását ajánlja. Szinte hallom a felhördülést: "Ez így igazságos!" Lehet, hogy igazságos, de nem gazdaságos, és abból az előítéletből ered, hogy "Minden ügyfél egyenlő". Márpedig ez nem így van. Vásárlóink eltérő menynyiségű és értékű javakat vesznek tőlünk különböző gyakorisággal, így eltérő nagyságú jövedelmet termelnek. Ezért ésszerű, ha kiemelt figyelmet fordítunk azokra, akik jövedelmünk nagyobb részét biztosítják. Ügyfeleink nemcsak jövedelemtermelő képességükben, de hatalmi helyzetükben is különböznek egymástól. Elemi érdekünk, hogy előzékenyebben bánjunk azokkal, akik nagy hatással bírhatnak cégünk működésére. Ez sem "igazságos", de nagyon praktikus.
Ha úgy tekintjük a reklamációt, mint önkéntes és ingyenes segítséget, beláthatjuk: a kompenzáció mindössze szerény viszonzás azért, hogy az elégedetlen vásárló nekünk, és nem a nyilvánosságnak vagy a hatóságoknak mondta el rólunk szóló panaszait.
A szerző elérhetősége: www.goldinvest.hu
