Call-centeres kihívások

Egyre nagyobb szerepe van a termékek és a szolgáltatások piacán annak, hogy egy cég milyen módon tart kapcsolatot ügyfeleivel - állítja Tóth Éva Mária. A Humán Erőforrás Alapítvány elnöke szerint a termelés, szolgáltatás vagy akár az államigazgatás terén is hozzáadott értékként jelenik meg, ha call-centeres ügyfélszolgálat kiépítésével a termékek és szolgáltatások kényelmesen, könynyedén és gyorsan elérhetővé válnak. Ez ma már nem korlátozódik az információszolgáltatásra vagy tájékozódásra, a call-centerek segítségével lehetőség van a többcsatornás elektronikus ügyfélkiszolgálásra is.

Ezekben a központokban nagyon fontos a megfelelő munkatársak kiválasztása, hiszen ők testesítik meg a cég arcát, hangját. Így egy rosszul kiválasztott munkatárs nagymértékben csökkentheti a vállalat presztízsét.

Az elektronikus ügyfélkapcsolati munka esetében a jó kommunikációs készség, a precíz, pontos fogalmazás, a hallás utáni szövegértés és a kellemes hangi adottságok mellett fontos a terhelhetőség, a taníthatóság, valamint a motiváció. A humánpolitikai szakember hozzáteszi: a call-centeres tudás nagy része fejleszthető. A kiválasztáskor mégis meg kell vizsgálni, hogy a munkavállaló mennyire tűri a monoton munkavégzést, és hogyan oldja meg a munkájából adódó napi konfliktusokat. A Humán Erőforrás Alapítvány vezetőjeként két évvel ezelőtt indított egy középfokú, államilag elismert szakképzést normál iskolarendszerű és felnőttképzés keretében. Ezt szeretnék most mozgáskorlátozottak számára is elérhetővé tenni. Épp ezért a napokban indítják el a call-centeres szakképzést és nagyvállalatoknál történő foglalkoztatást 36 mozgáskorlátozott munkavállaló számára. Ez az Európa terv keretében valósul meg.

Kihívásnak tartja, hogy ezt az oktatást még az idén egy nemzetközi pályázathoz, a Leonardo programhoz kapcsolódva, a Nemzeti Gyermek- és Ifjúsági Közalapítvány felkérésére vakok számára is adaptálják. Emellett célként tűzték ki felsőfokú akkreditált szakképzés megteremtését is.

Szeretnék elérni, hogy hat-nyolc éven belül ügyfélszolgálati szakértői diplomát lehessen szerezni Magyarországon, hiszen már most több ezren dolgoznak ezen a területen. Elárulja: tanár végzettsége miatt a call-center mellett a karrier-tanácsadás áll közel a szívéhez, ahol szintén emberekkel foglalkozhat.

A humánerőforrás-gazdálkodás az a terület, ahol a szakember humán- és reálérdeklődését is ki tudja elégíteni. Az alapítvány elnöke hisz abban, hogy életének harmóniáját, teljességét a családdal töltött idő adja. Tizenkét éves lányával és tizennyolc éves fiával, valamint barátaival sok időt tölt. Szeret színházba járni, kirándulni, sok éven keresztül lovagolt.

Minden percről mi döntünk, ezért csak rajtunk múlik, mire marad időnk, és mi az, ami kimarad az életünkből - fogalmaz.