Vidéken még kevés a munkaerő

A telefonos ügyfélszolgálatuk kihelyezését fontolgató nagy világcégek részéről egyre nagyobb az érdeklődés Kelet-Közép-Európa iránt, kezdik a térséget előnyben részesíteni a távol-keleti országokkal szemben – állítja László György, a Sykes Közép-Európa Kft. délkelet-európai vezérigazgatója. Sokat számít a világszínvonalú infrastruktúra, a képzettség, a megbízhatóság, az adott kultúra és az is, hogy nincs akkora időkülönbség, mint az ázsiai vetélytársak esetében. Éppen ezért rendkívül fontos, hogy Magyarország versenyképes legyen a régió többi országával, elsősorban Romániával és Szlovákiával szemben. Ez a két ország például Budapestnél ugyan olcsóbb, de a vidéki városoknál már nem. A tapasztalatok szerint a főváros és a vidék között mintegy 25-30 százalékos költségkülönbség van – mondta el László György. Nem meglepő, hogy a Sykes éppen Miskolcon nyitotta meg a múlt héten új telefonos ügyfélszolgálati központját (call center), újabb, több mint 200 munkahelyet teremtve. Ez már a társaság negyedik magyarországi telefonos ügyfélszolgálati központja. Az észak-magyarországi város nagy előnye, hogy miközben megfelelő infrastruktúrája és jól képzett munkaereje van, az önkormányzat is partnerként segíti a befektetőket. A Magyarországon közel 800 főt foglalkoztató Sykes hét évvel ezelőtt jelent meg a hazai piacon, és azóta nyolcmillió eurós beruházást hajtott végre Budapesten, illetve Miskolcon. László György úgy véli, a szakmai előrejelzések és a tapasztalataik szerinti igénynövekedés lekövetésére a tervezett budapesti fejlesztések mellett már a harmadik miskolci call center létrehozásáról is megkezdték a tárgyalásokat a helyi önkormányzattal.

Komoly problémát jelent azonban a megfelelő munkaerőbázis hiánya, hiszen 500-600 fős ügyfélszolgálati központok létrehozásához már nagyon nehéz megfelelő mennyiségű és minőségű munkaerőt biztosítani a nagyobb vidéki városokban. A főiskolák, egyetemek végzőseire lehetne alapozni hosszabb távon is, véli László György, ehhez azonban speciális megoldásra lenne szükség, amelynek keretében például a Sykes támogatná a képzést, cserébe viszont garanciát kéne kapnia, hogy legalább néhány évig nála maradjanak a kiképzett emberek. Nagy előnyt jelent ugyanakkor az ilyen jellegű munka esetén, hogy nyugdíjasok, de akár megváltozott munkaképességűek is végezhetik. A jelenlegi helyzetben ez dupla előny, hiszen teljesen egybecseng az ország érdekével és a kormány céljaival is.

A call centert üzemeltető cégek szolgáltatásait a versenyszféra mellett állami feladatok elvégzésében is igénybe lehet venni. Magyarországon ez már nem csak terv, tavaly július óta a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot (KÜK) a Sykes üzemelteti. A versenyszférából érkező szolgáltató jobb kiszolgálást, nagyobb hatékonyságot tud nyújtani, ráadásul a munkahelyek egy része is megmarad, hiszen a Sykes átvesz képzett munkatársakat az állami szférából, így a leépítések munkanélküliséget növelő hatása csökken – állítja László György. Fontos lépés ebben a folyamatban az a kormányhatározat, amely előírja valamennyi központi közigazgatási és dekoncentrált szervnek – a nemzetbiztonsági szolgálatok kivételével –, hogy alakítson ki együttműködést a kormányzati ügyfélszolgálattal. Különösen fontosnak tartja László György, hogy már a helyi önkormányzatok részéről is van érdeklődés az ügyfélkiszolgálás színvonalának emelésére. Egy egész ország hangulatát, viselkedéskultúráját befolyásolja az, ahogy az állam kiszolgálja, segíti polgárait. Aki jó szolgáltatást kap, az valószínűleg jót is fog nyújtani, hiszen ez a szocializáció részévé válik. Minden színvonal emelkedés hasznos, hiszen nem csak gazdaságilag kell növelni a versenyképességet, hanem kulturálisan is fel kell zárkózni a fejlett országokhoz – tette hozzá László György.

A megtakarítás mellett további előny lehet egy újfajta szemlélet és kultúra bevezetése az államigazgatásban, az ügyfélközpontúság megjelenése és a hatékonyságnövelés.

Ugyanakkor a gyakran öt-tíz évre szóló projektek esetén a szerződés öszszege több tízmillió eurós lehet, így komoly kihívás az ilyen beruházások finanszírozása.

Az európai uniós csatlakozás ezen a területen is új lehetőségeket jelent, hiszen a közösség strukturális alapjaiból is lehet finanszírozni.

A megtakarítás mellett további előny lehet egy újfajta szemlélet és kultúra bevezetése az államigazgatásban, az ügyfélközpontúság megjelenése és a hatékonyságnövelés.

Ugyanakkor a gyakran öt-tíz évre szóló projektek esetén a szerződés öszszege több tízmillió eurós lehet, így komoly kihívás az ilyen beruházások finanszírozása.

Az európai uniós csatlakozás ezen a területen is új lehetőségeket jelent, hiszen a közösség strukturális alapjaiból is lehet finanszírozni. -->