Tanulhatnak a felső vezetők is

A szolgáltatást értékesítő vállalatok minden hierarchiai szintjén szükség van ügyfélkapcsolati képzésre, a gyártó cégeknél pedig főleg a partnerek kezelésével, valamint az értékesítéssel foglalkozó munkatársak fejlesztése nélkülözhetetlen – állapítja meg az Educated People amerikai tanácsadó cég. A társaság 1470 vállalat bevonásával osztályozta, milyen kapcsolatmenedzsmentet, ügyfélkezelést javító képzéseket preferálnak a cégek.

Ebből kiderült, hogy a telefonos ügyfélszolgálati oktatás, a telesales, a személyes kommunikációt javító valamennyi képzés, így például a prezentációs vagy a tárgyalástechnika egyaránt preferált oktatás. Az Educated People arra is rámutatott: egy vállalatnál akkor működnek jól a kapcsolatmenedzsmentet segítő képzések, ha az első számú vezető, a menedzsment többi tagja, valamint az összes irányítói szint képviselője is „rávehető” a fejlesztésre. Itt a módszer többek között a coaching lehet.

Ezt erősíti meg az International Coach Federation (ICF) – amelynek ez évtől már magyar tagozata is működik – és a PricewaterhouseCoopers tanácsadó közös felmérése. Tavaly szeptember és december között 74 országban közel 6000 coachot kérdeztek meg (köztük ICF-tagokat és nem tagokat egyaránt) tréneri gyakorlatukról, ügyfeleikről és bevételeikről. Ebből kiderült: míg a coachok között több a nő, a coacholtak között a férfiak vannak nagyobb arányban (56 százalék), és érthető módon fiatalabb korosztály fogad el trénertől támogatást, azaz életkoruk átlagosan 38–45 év közötti.

A kommunikáció olyan képesség, amely tanulható és gyakorlással fejleszthető. Alapvetően két dolgot kell megtanulni: hatékonyan beszélni és figyelmesen hallgatni – hangsúlyozta Komócsin Laura, az ICF magyar tagozatának elnöke. A szakember hozzátette: a tréner abban tud segíteni, hogy az interperszonális kommunikáció alapszabályait elsajátítsa a vezető, azok alkalmazásával ő maga érthetőbb legyen és jobban kihasználhassa a kapcsolati tőkéjét, amelynek fontossága az üzleti élet világában már nem kérdőjeleződik meg.

A közvetlen munkatársi viszonyban a kommunikáció hatékonysága jelentősen befolyásolja az alábbi területeket: motiváció, visszajelzés, a csapatszellem, valamint az értékek és a jövőkép kialakítása, és közvetetten hatással van a munkavégzés hatékonyságára is. VG