A dokumentumok elektronikus kezelése, vagy az online ügyintézés nem újdonság Magyarországon sem, azonban főként a nagyszámú ügyfelet kiszolgáló szervezeteknél komoly problémákba ütközik, ezzel pedig előbb-utóbb mindenki szembesül.
„Hiába léteznek elektronikus adatbázisok, ha nehezen kezelhetőek, vagy az ügyfeleket kiszolgáló személyzetnek nincs hozzájuk megfelelő hozzáférése” - mondta a VG Online kérdésére Gerlei Gábor, az Alerant Informatikai Zrt. szakértője. „Például, ha egy bank ügyfeleként felhívom az ügyfélszolgálatot a kezelő a legtöbb esetben csak annyit tud mondani, hogy lejegyzi a panaszomat, vagy a kérésemet, mivel nem fér hozzá azokhoz az iratokhoz, amelyek birtokában érdemben eljárhatna. Tehát egyik oldalról ügyfélként nem távozhatok elégedetten, másik oldalról a banknak marad egy elintézetlen ügye, amellyel még akár heteken át több munkatársának is foglalkoznia kell. Ez egyszerűen nem hatékony” – közölte a szakértő.
„Egy jelzáloghitelhez kilónyi mennyiségű papír kell, ezeket szkennelni, tucatnyi példányban másolni, iktatni kell, ez a folyamat rengeteg fölösleges időt, munkát és pénzt emészt fel” – tette hozzá. „Minden egyes ügyintéző mögött ugyanis még legalább két ember van, akik az iratokat kezelik, miközben már léteznek olyan rendszerek, amelyek képesek akár több százezer ügyfél adatait biztonságosan tárolni és segítségükkel megtakarítható lenne a dokumentumkezelő személyzet munkája” – mondta Gerlei.
Az Alerant szakértője szerint a modern dokumentumkezelő rendszerek használatával, mint például az EMC Documentum segítségével lényegesen hatékonyabbá lehetne tenni az ügyfélszolgálatok munkáját. „Egy jól működő rendszer segítségével az ügyfél akár egy telefonhívással megoldhatná a problémáját, az ügyfélszolgálat pedig nem görgetne maga előtt több hetes ügyeket” – közölte a szakértő.
