Szolgálj ki, megmondom, ki vagy!

Egy cég számára az elégedett vevő nagyon fontos, de bizonyos esetekben az elégedettség kevés. Sokkal keményebb valuta a bizalom, amelyért azonban meg kell dolgozni. A bizalom azon is múlik, hogyan szolgáljuk ki a vevőt. A közelmúltban tizenegy európai és amerikai államban vizsgálódtak egy német kutatócsoport fogyasztáskutatói arról, mennyire bíznak meg a vásárlók húsz nemzeti kereskedelmi láncban. Olyan cégekről van szó, amelyek nagyrészt hazánkban is képviseltetik magukat.

A vizsgálat végső következtetése általánosítható: örvendetes az elégedett vevő, ha azonban a vállalkozás válságba kerül, a vásárlók igen rövid idő alatt eltűnhetnek. Csak a kereskedelmi lánchoz való igazi kötödés és mély bizalom garantálja, hogy a vásárlók hűek maradnak hozzá. Ennek érdekében a bizalmat folyamatosan mérni kell, és meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. A bizalom megtartása pedig a kiszolgálástól is függ.

Ezek az elvek nem csak az említett tizenegy országban érvényesek, így igazán fontos az úttörő jellegű verseny, a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban, amelynek csütörtökön először hirdették ki a nyerteseit. A díjátadásra Budapesten, a Corinthia szállóban került sor. Két kategóriában hirdettek győztest, a húsz egység felettiben az MTB Magyarország Kft., a húsz alattiban az Invitel bizonyult a legjobbnak, bár a különbségek elhanyagolhatók voltak.

Az üzleti verseny, ahogy a neve is mutatja, az ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztését tűzte ki fő céljául. A hazai üzleti kultúra fejlődésének első lépése az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztése – ezt vallják a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban verseny és díj életre hívói, és tegyük hozzá, sűrű bólogatással lehet támogatni az ötletüket.

A válság és az ügyfelek

A mostani gazdasági válságban az ügyfélkiszolgálás fejlesztése a túlélést jelentheti a cégeknek. A vállalatok egy része felismerve ezt a tényt, a válság ellenére sem von el erőforrásokat a vevőszolgálatokról, az ügyfélkapcsolati területekről. Bár megfigyelhető némi visszaesés, becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban az idén is átlagosan több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek ügyfélkiszolgálásra. Ez tartalmazza az ügyfélszolgálati fejlesztéseket, a kapcsolódó képzéseket és beruházásokat, a saját ügyfélszolgálat, valamint a konkurencia tesztelését, vizsgálatát. „Míg korábban tíz betérő ügyfélből átlagosan öt vásárolt, most az a tét, hogy az öt betérő vevőből egy vagy kettő vesz-e valamit, tehát a visszaesés mértékének csökkentése a legfontosabb” – árnyalja a helyzetet Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

„A vásárlók egyre tudatosabbak, és megtanulták, hogy vevőként mit várhatnak el az eladótól” – fűzi hozzá Mózes István, a ClientFirst másik ügyvezetője.

A hazai ügyfélkiszolgálás – az üzleti szférától függetlenül – még számos területen fejlesztésre szorul, és hiányzik az egységes platform is, amelynek segítségével az üzleti élet szereplői mérni tudják saját és egymás ügyfélkapcsolati tevékenységének színvonalát. Az idén először útjára indított megmérettetés és a díj ezt hiányt kívánja pótolni.

Az induló cégek és az eredmények

A versenyen több mint húsz vállalat indult a banki és biztosítási, telekommunikációs, franchise-, és kereskedelmi szektorból, valamint az utazási irodák piacáról. Minden résztvevő vállalta, hogy aláveti magát a mintegy négy hónapon át tartó tesztelésnek. A titkos próbavásárlások július 1. és október 15. között zajlottak – több hullámban. A díj odaítélése a komplex tesztek eredményei és szakmai értékelés alapján történt. Az idén az első vásárlói találkozás került a középpontba, a díj a személyes ügyfélkezelés színvonalára koncentrált. A verseny szakmai hátterét a ClientFirst Consulting Kft. és a Humán Erőforrás Alapítvány biztosította, a megmérettetés jogi tisztaságáról pedig az enwc nemzetközi jogi iroda gondoskodott.

Összegzés

A 2009. évi verseny izgalmas eredményeket hozott. Az eredmények azt jelzik, hogy a résztvevők magasra tették a mércét az ügyfelek kiszolgálása terén. A 86 százalékos átlagos teljesítmény mellett a legjobbak elérték a 92 százalékos eredményt is. Ez azt is jelzi, hogy többségében olyan cégek indultak ebben a megmérettetésben, amelyek a verseny előtt is nagy hangsúlyt fektettek ügyfélkiszolgálásuk folyamatos fejlesztésére. A jövő évi versenyt a tervek szerint tavasszal hirdetik meg, a tesztekre pedig több mint öt hónap áll rendelkezésre. A 2010-es üzleti vetélkedés középpontjában a személyes ügyfélkiszolgálás mellett a telefonos ügyfélszolgálatok tevékenysége áll majd. VG

Mint minden más gazdasági szervezet, az Invitel is szembesült az idén a fogyasztók preferenciáiban bekövetkezett változásokkal. Ezek a változások a takarékosságot, illetve az egy szolgáltatótól igénybe vett több szolgáltatást jelentik. Az ügyfelekkel való kapcsolattartásban nemcsak a változó igényeknek, hanem a komplexebb szolgáltatásokhoz kapcsolódó színvonalas kiszolgálásnak is eleget kell tenniük. Az ügyfelek kiszolgálását folyamatosan kell fejleszteni, de nem mindegy, hogy milyen időzítéssel, fókusszal és elvárt eredménnyel történik mindez. Mérjük a teljesítményünket, a célkitűzéseinkkel és elvárásainkkal versenyzünk. Minden pályázó megteszi azokat az intézkedéseket, amelyek az eredményesség javításához szükségesek. Kérdés, hogy ezek mennyire illeszkednek egy ilyen verseny szempontrendszeréhez. Az Invitel által fontosnak tartott tényezők közel állnak ahhoz, amelyek a verseny során is felvetődtek, a siker talán egy kicsit ennek is köszönhető. A klienseink továbbra is keresik a stabil, megbízható és jó minőségű szolgáltatásokat és látunk nyitottságot arra, hogy az ügyfelek kipróbáljanak új szolgáltatásokat.

Bakó Mihály, Az MBT igazgatója

Azon cégek, amelyek az ügyfélkiszolgálást nem próbálják a maximumra fejleszteni, lemaradnak, követő vállalatok alakulnak ki belőlük. A kereskedelem alapvető tényezője annak a filozófiának a követése, amelyben meghatározzuk a vásárló fogalmát. Fontos tudni azt, hogy a vásárló az, akitől cégünk és az összes munkatársunk sikere függ. Ő a legfontosabb ember, aki az üzleteinkbe valaha beteheti a lábát. Nagyon sokat teszünk annak érdekében, hogy piacvezetőként a vásárlók elvárásának maximális kielégítését valósítsuk meg úgy, hogy közben a fejlődésünket is meg tudjuk tartani. Külön csapat foglalkozik a cégen belül az eladók felkészítésével, az üzletben zajló folyamatok menedzselésével (az árurendeléstől az eladáson át a takarításig), a legfőbb ok mégis a kollégáink elkötelezett hozzáállása és szakmaisága. Az embereknek minden termék és szolgáltatás anynyit ér, amennyi pénzről hajlandóak érte lemondani. Erre a megállapításra az MBT a legjobb példa. Négy éve még sokan óva intették az alapítót „ennek a fura és drága” terméknek a hazai forgalmazásától, ma pedig ez évre 85 000 körüli eladásban reménykedünk.

Fodor Tamás, A Budapest Bank lakossági értékesítési vezetője

Az ügyfélkiszolgálást nemcsak válság idején, hanem a gazdasági prosperitás időszakában is fejleszteni kell – mondja Fodor Tamás, aki szerint az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztése, és ezáltal az ügyfelek elégedettségnek növelése a bank vállalati kultúrájának szerves része, egyik legfontosabb alapértéke. Ez a hosszú távú elkötelezettség kemény és következetes munkát igényel. Aki csak a válság hatására kezdett el ezzel foglalkozni, az elkésett. Azok viszont, akik hozzánk hasonló módon hosszú távon gondolkodnak és rendszeresen, következetesen foglalkoznak az ügyfélkiszolgálás fejlesztésével, biztos vagyok benne, hogy mérsékelni tudták a válság hatásait – véli Fodor Tamás. A siker az ügyféligények maximálisan figyelembevételének és a munkatársak rendszeres oktatásának köszönhető. Egy hosszú távú program keretében egységes ügyfél-kiszolgálási eljárásokat alakítottak ki és vezettek be a bank összes ügyfél-kiszolgálási pontján. Minden értékesítésben és ügyfélszolgálaton dolgozó kollégát tréningeken készítenek fel és rendszeresen továbbképzik, hogy hatékonyan tudják kiszolgálni az ügyfelek folyamatosan változó igényeit.

Molnár Szabolcs, Az Open House ügyvezetője

Az ügyfélkiszolgálás minősége döntő jelentőségű a jelenlegi gazdasági környezetben. Azok a cégek, amelyek felismerik ennek jelentőségét, és az ügyfeleket állítják a szolgáltatásaik középpontjába, jó eséllyel számíthatnak piaci pozíciójuk erősödésére. A legfontosabb, hogy nemcsak beszélünk róla, hanem konkrét lépéseket teszünk azért, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek a szolgáltatásinkkal. Egy kedves mosoly az értékesítők részéről, egy átadott ajándék nálunk magától értetődő dolog. A vezetők pedig olyan ügyfélorientált stratégiát dolgoztak ki, ahol a vevőkre és eladókra jut a legtöbb figyelem. Az ár mellett döntő jelentőségű az ingatlan elhelyezkedése, műszaki állapota. De a válság hatására előtérbe kerültek más tényezők is, mint az ingatlanközvetítő cég piaci megítélése, weboldalának látogatottsága vagy az értékesítők megjelenése, szakmai felkészültsége. A jelenlegi kínálati piacon a vásárlók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyek a működés minden területén a legjobbat kínálják ügyfeleiknek. Egyébként jövőre is szeretnénk részt venni a versenyben, és a piaci megítélésünket, ügyfélbarát szolgáltatásainkat tovább javítani.

Kühne Kata, Az Otthon Centrum Franchising Kft. igazgatója

Soha nem látott mértékben fontossá vált, hogy az ügyfeleink elhiggyék, mi valóban tudjuk számukra a megoldást. Ennek érdekében az első kapcsolatfelvételtől kezdve az ügylet lezárásáig végig hitelesnek kell lennünk és a lehető legmagasabb színvonalú kiszolgálást kell nyújtanunk. Annak felismerése, hogy az ügyfelek megszerzéséért és megtartásáért minőségi kiszolgálást kell nyújtani, csak az első lépés. A siker talán abban rejlik, hogy ki milyen gyorsan és hatékonyan tudja átültetni mindezt a gyakorlatba. Hálózatunkban komoly hagyomány az ügyfélközpontú gondolkodás, így a verseny kiéleződésekor nem kellett valami egészen újszerűt kitalálni, ezzel mindenképpen időt és energiát takarítottunk meg. Ügyfél-kiszolgálási technikákkal igyekeztünk – s erre törekszünk a jövőben is – magas minőséget nyújtani, melyet többéves múltra visszatekintő képzési rendszerünkön keresztül adunk át a munkatársainknak. Meggyőződésünk, hogy minden szolgáltatónak érdeke, hogy időről időre objektív visszajelzést kapjon működéséről, hogy összemérje magát más jelentős szereplőkkel és el tudja helyezni magát a piacon.

Filvig István, A Signal Biztosító elnök-vezérigazgatója

Az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztése, az ügyfél-elégedettség növelése – a válságtól függetlenül – valamennyi szolgáltató vállalat számára létkérdés. Ezt már sokan felismerték, de a válság feltehetőleg még nyilvánvalóbbá tette, hogy az ügyfelet nem elég megnyerni, meg is kell tudni tartani. A jó kliens nagy érték, a legjobb ügyfélmegtartó módszer pedig, ha az ő érdekeit tartjuk szem előtt, korrekt terméket és szolgáltatást nyújtunk, megbecsüljük, odafigyelünk, udvarias, gyors és pontos a kárrendezés, és még sorolhatnám. Egy beszűkült piacon még nehezebb új ügyfelet szerezni, tehát a meglévőket még inkább meg kell becsülni – a kölcsönös bizalom alapján. A közelmúltban számos fejlesztést hajtottunk végre az ügyfélkiszolgálás területén. Több ügyfélkapcsolati központunkat új, a kliensek számára könnyen megközelíthető, frekventált helyre költöztettük, infrastruktúráját fejlesztettük. Alapvetően hiszünk abban, hogy nem elsődlegesen a technika, hanem az ügyféllel kapcsolatot teremtő ügyfélszolgálati munkatárs határozza meg a szolgáltatás minőségét.

Mint minden más gazdasági szervezet, az Invitel is szembesült az idén a fogyasztók preferenciáiban bekövetkezett változásokkal. Ezek a változások a takarékosságot, illetve az egy szolgáltatótól igénybe vett több szolgáltatást jelentik. Az ügyfelekkel való kapcsolattartásban nemcsak a változó igényeknek, hanem a komplexebb szolgáltatásokhoz kapcsolódó színvonalas kiszolgálásnak is eleget kell tenniük. Az ügyfelek kiszolgálását folyamatosan kell fejleszteni, de nem mindegy, hogy milyen időzítéssel, fókusszal és elvárt eredménnyel történik mindez. Mérjük a teljesítményünket, a célkitűzéseinkkel és elvárásainkkal versenyzünk. Minden pályázó megteszi azokat az intézkedéseket, amelyek az eredményesség javításához szükségesek. Kérdés, hogy ezek mennyire illeszkednek egy ilyen verseny szempontrendszeréhez. Az Invitel által fontosnak tartott tényezők közel állnak ahhoz, amelyek a verseny során is felvetődtek, a siker talán egy kicsit ennek is köszönhető. A klienseink továbbra is keresik a stabil, megbízható és jó minőségű szolgáltatásokat és látunk nyitottságot arra, hogy az ügyfelek kipróbáljanak új szolgáltatásokat.

Bakó Mihály, Az MBT igazgatója

Azon cégek, amelyek az ügyfélkiszolgálást nem próbálják a maximumra fejleszteni, lemaradnak, követő vállalatok alakulnak ki belőlük. A kereskedelem alapvető tényezője annak a filozófiának a követése, amelyben meghatározzuk a vásárló fogalmát. Fontos tudni azt, hogy a vásárló az, akitől cégünk és az összes munkatársunk sikere függ. Ő a legfontosabb ember, aki az üzleteinkbe valaha beteheti a lábát. Nagyon sokat teszünk annak érdekében, hogy piacvezetőként a vásárlók elvárásának maximális kielégítését valósítsuk meg úgy, hogy közben a fejlődésünket is meg tudjuk tartani. Külön csapat foglalkozik a cégen belül az eladók felkészítésével, az üzletben zajló folyamatok menedzselésével (az árurendeléstől az eladáson át a takarításig), a legfőbb ok mégis a kollégáink elkötelezett hozzáállása és szakmaisága. Az embereknek minden termék és szolgáltatás anynyit ér, amennyi pénzről hajlandóak érte lemondani. Erre a megállapításra az MBT a legjobb példa. Négy éve még sokan óva intették az alapítót „ennek a fura és drága” terméknek a hazai forgalmazásától, ma pedig ez évre 85 000 körüli eladásban reménykedünk.

Fodor Tamás, A Budapest Bank lakossági értékesítési vezetője

Az ügyfélkiszolgálást nemcsak válság idején, hanem a gazdasági prosperitás időszakában is fejleszteni kell – mondja Fodor Tamás, aki szerint az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztése, és ezáltal az ügyfelek elégedettségnek növelése a bank vállalati kultúrájának szerves része, egyik legfontosabb alapértéke. Ez a hosszú távú elkötelezettség kemény és következetes munkát igényel. Aki csak a válság hatására kezdett el ezzel foglalkozni, az elkésett. Azok viszont, akik hozzánk hasonló módon hosszú távon gondolkodnak és rendszeresen, következetesen foglalkoznak az ügyfélkiszolgálás fejlesztésével, biztos vagyok benne, hogy mérsékelni tudták a válság hatásait – véli Fodor Tamás. A siker az ügyféligények maximálisan figyelembevételének és a munkatársak rendszeres oktatásának köszönhető. Egy hosszú távú program keretében egységes ügyfél-kiszolgálási eljárásokat alakítottak ki és vezettek be a bank összes ügyfél-kiszolgálási pontján. Minden értékesítésben és ügyfélszolgálaton dolgozó kollégát tréningeken készítenek fel és rendszeresen továbbképzik, hogy hatékonyan tudják kiszolgálni az ügyfelek folyamatosan változó igényeit.

Molnár Szabolcs, Az Open House ügyvezetője

Az ügyfélkiszolgálás minősége döntő jelentőségű a jelenlegi gazdasági környezetben. Azok a cégek, amelyek felismerik ennek jelentőségét, és az ügyfeleket állítják a szolgáltatásaik középpontjába, jó eséllyel számíthatnak piaci pozíciójuk erősödésére. A legfontosabb, hogy nemcsak beszélünk róla, hanem konkrét lépéseket teszünk azért, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek a szolgáltatásinkkal. Egy kedves mosoly az értékesítők részéről, egy átadott ajándék nálunk magától értetődő dolog. A vezetők pedig olyan ügyfélorientált stratégiát dolgoztak ki, ahol a vevőkre és eladókra jut a legtöbb figyelem. Az ár mellett döntő jelentőségű az ingatlan elhelyezkedése, műszaki állapota. De a válság hatására előtérbe kerültek más tényezők is, mint az ingatlanközvetítő cég piaci megítélése, weboldalának látogatottsága vagy az értékesítők megjelenése, szakmai felkészültsége. A jelenlegi kínálati piacon a vásárlók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyek a működés minden területén a legjobbat kínálják ügyfeleiknek. Egyébként jövőre is szeretnénk részt venni a versenyben, és a piaci megítélésünket, ügyfélbarát szolgáltatásainkat tovább javítani.

Kühne Kata, Az Otthon Centrum Franchising Kft. igazgatója

Soha nem látott mértékben fontossá vált, hogy az ügyfeleink elhiggyék, mi valóban tudjuk számukra a megoldást. Ennek érdekében az első kapcsolatfelvételtől kezdve az ügylet lezárásáig végig hitelesnek kell lennünk és a lehető legmagasabb színvonalú kiszolgálást kell nyújtanunk. Annak felismerése, hogy az ügyfelek megszerzéséért és megtartásáért minőségi kiszolgálást kell nyújtani, csak az első lépés. A siker talán abban rejlik, hogy ki milyen gyorsan és hatékonyan tudja átültetni mindezt a gyakorlatba. Hálózatunkban komoly hagyomány az ügyfélközpontú gondolkodás, így a verseny kiéleződésekor nem kellett valami egészen újszerűt kitalálni, ezzel mindenképpen időt és energiát takarítottunk meg. Ügyfél-kiszolgálási technikákkal igyekeztünk – s erre törekszünk a jövőben is – magas minőséget nyújtani, melyet többéves múltra visszatekintő képzési rendszerünkön keresztül adunk át a munkatársainknak. Meggyőződésünk, hogy minden szolgáltatónak érdeke, hogy időről időre objektív visszajelzést kapjon működéséről, hogy összemérje magát más jelentős szereplőkkel és el tudja helyezni magát a piacon.

Filvig István, A Signal Biztosító elnök-vezérigazgatója

Az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztése, az ügyfél-elégedettség növelése – a válságtól függetlenül – valamennyi szolgáltató vállalat számára létkérdés. Ezt már sokan felismerték, de a válság feltehetőleg még nyilvánvalóbbá tette, hogy az ügyfelet nem elég megnyerni, meg is kell tudni tartani. A jó kliens nagy érték, a legjobb ügyfélmegtartó módszer pedig, ha az ő érdekeit tartjuk szem előtt, korrekt terméket és szolgáltatást nyújtunk, megbecsüljük, odafigyelünk, udvarias, gyors és pontos a kárrendezés, és még sorolhatnám. Egy beszűkült piacon még nehezebb új ügyfelet szerezni, tehát a meglévőket még inkább meg kell becsülni – a kölcsönös bizalom alapján. A közelmúltban számos fejlesztést hajtottunk végre az ügyfélkiszolgálás területén. Több ügyfélkapcsolati központunkat új, a kliensek számára könnyen megközelíthető, frekventált helyre költöztettük, infrastruktúráját fejlesztettük. Alapvetően hiszünk abban, hogy nem elsődlegesen a technika, hanem az ügyféllel kapcsolatot teremtő ügyfélszolgálati munkatárs határozza meg a szolgáltatás minőségét. A részt vevő cégek 2009-ben - Belfrit

- Boltív Tüzép

- Budapest Bank

- Duna House

- Fővárosi Gázművek (Főgáz)

- Generali-Providencia Biztosító

- Invitel Távközlési Szolgáltató

- Lukoil Magyarország

- MBT Magyarország

- Neckermann

- Open House

- Otthon Centrum

- Palace Ingatlan

- Rózsakert bevásárlóközpont

- Signal Biztosító

- Testa Rossa

- Tigáz

- TUI Magyarország

- Vízművek

- Vodafone

- Euronics (Vöröskő Kft.) Díjazottak 20 egység* felett

1. MBT Magyarország Kft.

2. Budapest Bank Nyrt.

3. Otthon Centrum Franchising Kft.

20 egység* alatt

1. Invitel

2. Open House

3. Signal Biztosító

A szakmai bizottság az átlag feletti kiemelkedő teljesítményt nyújtó cégek számára külön elismeréseket adott át. Ezek a cégek: Duna House Franchise Kft., TUI Magyarország Kft., Euronics (Vöröskő Kft.).

* Kirendeltség, iroda, fiók, ügyfélszolgálat.-->