Bekövetkezhet az ügyfélszolgálatosok rémálma: az MI olcsóbb, gyorsabb és sosem fárad el
Az elmúlt években a mesterséges intelligencia (MI) a vállalati ügyfélszolgálatok egyik leggyorsabban fejlődő területévé vált. A vállalatok ígéretet látnak benne: gyorsabb kiszolgálás, alacsonyabb költségek és éjjel-nappal elérhető digitális ügyintézés. De miközben a technológia hívei együttműködésről beszélnek ember és gép között, a valóságban egyre több dolgozó tart attól, hogy a MI idővel teljesen átveszi a helyüket – ez különösen igaz az ügyfélszolgálatosokra.
A változás üteme önmagában is beszédes. A Tata Consultancy Services (egy indiai multinacionális technológiai vállalat) vezérigazgatója tavaly a Financial Timesnak azt mondta: néhány éven belül Ázsiában „minimális szükség” lesz hagyományos telefonos ügyfélszolgálatokra. A Gartner piackutató pedig úgy becsüli, hogy
2029-re a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálati problémák 80 százalékát emberi beavatkozás nélkül képes lesz megoldani.
Az úgynevezett AI-ügynökök új szintre emelik a chatbotok világát. A mai, szabályalapú megoldások (mint amilyenek csak előre megírt válaszokat adnak) helyét fokozatosan olyan rendszerek vehetik át, melyek valódi beszélgetéseket folytatnak és kontextus alapján döntenek.
Sokan költségcsökkentést várnak az MI-től, de ez nem jön egyik napról a másikra
A gyakorlatban azonban még távol van a tökéletességtől. Egy BBC-újságíró például arról számolt be, hogy az Evri nevű futárszolgálat chatbotja, „Ezra”, közölte vele: a csomagját már kézbesítették, bizonyítékként pedig egy fotót mutatott – a szomszéd ajtajáról és a beszélgetés itt véget is ért. Tehát nem működött éppen tökéletesen, de 57 millió fontot fektetnek a rendszer fejlesztésébe.
Nem minden próbálkozás végződik ennyire békésen. A rivális DPD kénytelen volt leállítani saját MI-chatbotját, miután az a felhasználókkal vitatkozott, sőt, trágár szavakat is használt. A vállalatok számára egyre nehezebb megtalálni az egyensúlyt a márkahű kommunikáció és a valódi segítségnyújtás között.
A Gartner adatai szerint az ügyfélszolgálati vezetők 85 százaléka már kísérletezik valamilyen MI-chatbottal,
de csak minden ötödik projekt váltja be a hozzá fűzött reményeket. „A mesterséges intelligencia sokkal természetesebb beszélgetést tesz lehetővé, de hajlamos téves információkat adni, vagy egyszerűen a semmiből kitalálni a választ” – mondja Emily Potosky, a Gartner elemzője. Szerinte a csomagküldő szolgálatoknál továbbra is a szabályalapú rendszerek a legbiztonságosabbak, mert ott kevés a változó tényező.
A cégek gyakran költségcsökkentést várnak az MI-től, ám ez sem mindig valósul meg. „Ez a technológia rendkívül drága” – figyelmeztet Potosky. A vállalatoknak hatalmas mennyiségű, jól szervezett adatbázisra van szükségük, hogy a rendszerek valóban tanulni tudjanak. „Sokan azt gondolják, hogy az MI majd megoldja a tudáskezelés hiányosságait, de valójában épp ellenkezőleg: még fontosabbá teszi azokat.”
A mesterséges intelligencia elterjedése ugyanakkor új szabályozási vitákat is szül. Az Egyesült Államokban készülő törvényjavaslat előírná, hogy
a cégeknek közölniük kell, ha MI-ügyintézőt használnak,
és kérésre kötelesek lennének emberhez irányítani a hívást. A Gartner szerint 2028-ra az Európai Unióban is kötelező lehet a „jog az emberi ügyintézőhöz”. Az ügyfélszolgálat jövője tehát nem fekete-fehér: a technológia képes hatékonyabbá és gyorsabbá tenni a folyamatokat, de az emberi hang, az empátia és a józan ész még jó ideig pótolhatatlan marad.
