Többcsatornás Generali
A telefon és az internet felhasználási lehetőségeinek kibővítése, 24 órás elérhetőség, SMS-k alkalmazása - többek között ezeket a célokat tűzte ki a Generali-Providencia Biztosító Rt. ügyfélkapcsolati rendszerének megújítása során. Az ügyfeleket nem lehet egyetlen kommunikációs csatornára "szorítani" - fogalmazott Csikós Dániel, az ügyfélkapcsolat menedzsment osztály vezetője tegnapi tájékoztatóján.
A hazai biztosítási piac második legnagyobb szereplőjénél - a 2002-ben elkezdett fejlesztéseket folytatva - az idén az ügyfél-levelezési rendszer reformja történt meg, 2004 végéig pedig a teljeskörűen integrált Generali Call Center fejlesztésének első fázisát adják át. A Europ Assistance-szel meglévő együttműködésük már lehetővé teszi, hogy a Generali-ügyfelek a nap 24 órájában bejelenthessék vagyoni kárukat, a mostani tárgyalások arról szólnak, hogy a kárbejelentések a gépjárművekre is kiterjednének - emelte ki Csikós Dániel.
Az elkövetkező két évben kiépül a Contact Center névre keresztelt informatikai alapú ügyfélszolgálati rendszer - hangzott el. Ennek köszönhetően egyrészt minden modern kommunikációs csatornán (telefon, e-mail, fax, személyes megkeresés, postai levél, SMS, internet) elérhetővé válnak a Generali szolgáltatásai, másfelől minden, ügyféllel kapcsolatos információ egyidejűleg kereshetővé válik az ügyfélkapcsolati munkatársak számára. A biztosító úgy tervezi, hogy 2006-ra a tranzakciók 16 százaléka a fiókokban bonyolódna, szemben a mostani 13 százalékkal, míg a kirendeltségi szintű ügyfélszolgálatoknál 54-ről 21 százalékra mérséklődne az ügyletek aránya. A személyes ügyfélszolgálat a legdrágább, az internethez képest négyszeres a költségaránya - jegyezte meg az osztályvezető. Hozzátette: az elmúlt két évben közel felére - 97-ről 50-re - csökkent az ügyfélszolgálati egységek száma, s az idén megjelentek az úgynevezett értékesítési pontok. Az internettől az elkövetkező két évben nem vár ugrásszerű bővülést Csikós Dániel, ezen a kommunikációs csatornán becsléseik szerint 2006-ban is csak a tranzakciók három százaléka bonyolódna, szemben a mostani eggyel. (VG)
