Szolgáltatásban jók a bankok
Itt állíthatja be, hogy a Google keresőben elsők között legyen a Világgazdaság
A vizsgálat során a bankfiókokat meglátogató tesztügyfelek ugyanazon utasítások alapján jártak el, az értékelés azonos kritériumok alapján történt; ez lehetővé tette hogy a hitelintézetek teljesítményét összehasonlítsák és objektív eredmény szülessen. A magyar bankfiókok közül a legjobb értékelést a Budapest Bank debreceni, Vár utcában lévő egysége kapta, utána a Citibank debreceni, Piac utcai és szintén a Citibank budapesti, Vörösmarty téri fiókja következik a ranglistán.
A magyar ügyfelek az esetek 95 százalékában a bankfiók külső megjelenését, rendezettségét, tisztaságát pozitívan értékelték, a szolgáltatás – segítségnyújtás, tanácsadás, ügyintézés – pedig 91 százalékot ért el.
A legkedvezőtlenebb értékelést a hazai bankok az ügyfélkapcsolat színvonalára kapták, itt 66 százalék volt a teljesítményük. Az e kritérium alapján felállított ranglistát nézve a magyar bankok csak a negyedik helyen állnak Szerbia, Cseh- és Lengyelország mögött. Az ügyfélkapcsolat színvonalának rangsora szerint a magyarországi hitelintézetek közül legjobban az UniCredit fiókjai teljesítenek, a Citibank és az MKB előtt.
A vizsgálat ugyanakkor azt mutatja, hogy a banki alkalmazottak az esetek 76 százalékában nem mutatkoznak be az ügyfélnek, és minden tizedik alkalommal nem tesznek fel kérdéseket az ügyfél igényeinek felmérésére.
A személyes kontaktus során a tesztügyfelek az ügyintézők kedvességét, barátságosságát, illetve kompetenciáját meglehetősen magasra értékelték, 95 és 94 százalékra. Ennek megfelelően – következtet az elemzés – az ügyfélkapcsolat terén fellelhető hiányosságokat az ügyintézés során bevett szokások, kommunikációs formák és hiányosságok okozhatják. Az ügyintézés technikai megoldásait tekintve esetenként csak a várakozási idő hosszát kifogásolták, egyébként az ügyfél-tájékoztatás részletességén, átláthatóságán, az ügyfél személyes igényeinek felmérésén kellene a bankoknak a leginkább javítaniuk. VG
