Panaszkezelési hiányosságok

Tizenegy pénzügyi vállalkozással szemben hozott elmarasztaló határozatot a felügyelet az elmúlt napokban. A cégek bűne az volt, hogy nem készítettek megfelelő panaszkezelési szabályzatot, vagy nem tették azt közzé a honlapjukon.

Egy híján egy tucat pénzügyi vállalkozást marasztalt el a napokban a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) fogyasztóvédelmi témavizsgálatai során. A határozatok tanúsága szerint a felügyelet tavaly január és szeptember között hivatalból elrendelt fogyasztóvédelmi vizsgálatot tartott, amely során eseti jelleggel a takarékszövetkezetek és pénzügyi vállalkozások honlapját is górcső alá vette, hogy megvizsgálja, eleget tettek-e a törvényi előírásoknak, van-e például az oldalon megfelelő panaszkezelési szabályzat.

A legnagyobb bírságot, öszszesen 350 ezer forintot a Magyar Factor kapta. A PSZÁF 150 ezer forintra büntette a céget azért, mert egyáltalán nem volt panaszkezelési szabályzata, és további 200 ezer forintnyi bírságot rótt ki rá, mivel a panaszkezelésre vonatkozó szabályokat nem tüntette fel az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, vagy ennek hiányában a székhelyén és a honlapján. A társaság azzal védekezett, mivel kizárólag vállalati ügyfelei vannak, fogyasztóknak tehát közvetlenül nem nyújt szolgáltatást, így nincs is szüksége ilyen dokumentumra, de a felügyelet ezt nem fogadta el érvként, mivel a jogszabályok szerint minden pénzügyi intézménynek rendelkeznie kell ilyen szabályzattal.

Három cégnél, a New Chance Creditnél, az M. K. Faktornál és a ZEE Capitalnél volt ugyan panaszkezelési szabályzat, a dokumentumokban viszont a hatóság számos hiányosságot talált. Hiányzott egyebek között az az információ, hogy a hét mely napján fogadja a reklamációkat reggel 8-tól este 8-ig az ügyfélszolgálat, hogy miként rögzítik a szóbeli észrevételeket, vagy mit tehet az ügyfél, ha nem ért egyet a panasz intézésével. Emellett a cégek késlekedtek a panaszkezelési szabályzat honlapjukon történő közzétételével is, így a PSZÁF összesen 300 ezer forintra büntette mindhármat.

Magát a panaszkezelési szabályzatot ugyan rendben találta a PSZÁF a CE Faktornál és a Centrál-Faktornál, annak közzétételével kapcsolatban viszont felfedett hiányosságokat. Előbbi cég egyáltalán nem tette fel a dokumentumot a honlapjára, az utóbbi pedig csak megkésve, ezért a felügyelet 200-200 ezer forintnyi bírságot vetett ki rájuk. Százezer forint büntetést ért az Argenta csoport két cégénél, az Argenta Lízingnél és az Argenta Creditnél, hogy nem lehetett szóban, telefonon panaszt benyújtani, csak írásban, a telefonos hangrögzítés feltételeit ugyanis nem teremtette meg határidőre a cég. Az ez év áprilisban módosított panaszkezelési szabályzat szerint viszont már van mód a szóbeli, telefonos reklamációra is. Talált még hiányosságokat a hatóság a Hypo Alpe-Adria Leasingnél, az Axon Ingatlanlízingnél és az e-F@ktornál is, ezeket a pénzügyi vállalkozásokat viszont csak kötelezte a hibák kijavítására, pénzbírságot nem rótt ki rájuk.